Como saber o que deve ser cortado, corrigido, ampliado ou alterado para a sua empresa crescer? É simples: faça uma análise de lacunas.

Talvez você tenha suposições demais sobre o que está acontecendo com a empresa, e a sua equipe tem opiniões diferentes sobre como atingir os objetivos. Em vez de tatear no escuro, uma análise de gap oferece uma avaliação detalhada do posicionamento atual da sua organização, e onde você gostaria que ela tivesse, para você poder usar fatos e não suposições para agir e atingir seu potencial. 

Para fazer uma análise de gap, siga os quatro passos práticos abaixo. Não importa o setor em que atua: você pode aplicar essas dicas em qualquer área para ajudar a atingir suas metas comerciais.

1. Analise seu estado atual

Primeiro, você precisa escolher qual área da sua empresa deseja trabalhar, e começar com seu estado atual. Você precisa entender o posicionamento atual da sua organização antes de elaborar um plano para atingir suas metas. 

Por exemplo, sua empresa quer ser a mais adorada do mercado, mas sua equipe de suporte ao cliente informa que muitas chamadas e interações com o cliente acaba frustrando-os. 

O problema é o seu produto, ou a sua equipe de suporte precisa de mais treinamento para solucionar chamadas complexas? Não tem como saber até se aprofundar no assunto, o que significa conversar com as pessoas envolvidas, coletar dados e analisar seus indicadores-chave de desempenho. Para entender essas informações e visualizar seu estado atual, use uma ferramenta de análise de gap, como um mapa da jornada do cliente, mapa de empatia, service blueprint ou fluxo de processos. 

Para descobrir o que está causando a frustração do cliente, você pode coletar informações quantitativas, como a pontuação NPS da sua empresa ou o número de chamadas negativas tratadas toda semana. Você também pode usar informações qualitativas, como comentários de clientes ou opiniões dos seus agentes de suporte sobre o processo de chamadas atual.

Mesmo se você for analisar uma área mais estratégica de sua empresa, o processo é o mesmo. Uma equipe de vendas compartilhando da mesma visão da empresa — ser a melhor organização do setor — pode analisar o discurso de vendas dos representantes de vendas, bem como o crescimento das vendas, metas e taxas de conversão. 

O mais importante nesta fase é entender a raiz do problema — algo muito mais fácil de ver se você conseguir determinar todos os fatores contribuintes primeiro. Seu processo de análise de gap deve avaliar tudo o que você faz atualmente para ajudá-lo a obter uma “visão geral” precisa. 

2. Identifique o estado futuro ideal

Depois de determinar a visão geral e entender a forma como sua equipe ou organização opera no momento, você precisa ser um pouco idealista. Onde você gostaria de estar? O que não está acontecendo, mas deveria? Ainda não é o momento para se preocupar sobre como irá atingir esse objetivo. Esse é o próximo passo. No momento, tudo é possível e você precisa pensar grande.

Talvez você tenha uma equipe de marketing incrível que terceiriza todo seu conteúdo, no entanto, depois de realizar uma auditoria de conteúdo, você percebe que sua marca deixou de ser coesa porque é administrada por um grupo heterogêneo de freelancers. Você gostaria muito de voltar a controlar o processo de criação de conteúdo para recuperar a identidade da sua marca. 

Outro exemplo: um armazém precisa atender a determinadas normas de segurança, no entanto, os gerentes de produção e recursos humanos decidem não somente cumprir as normas esperadas, mas excedê-las. O ideal dos gerentes é superar as exigências para que possam atrair e reter funcionários mais talentosos e dedicados.

Em ambos os exemplos, o desempenho atual está claramente abaixo do necessário, e precisa mudar. Para tal, recomendamos visualizar o estado ideal primeiro para atingir o objetivo, e não seguir em frente sem plano ou rumo algum. Uma boa ferramenta de análise de gap para usar seria um mural de brainstorming ou um mapa mental para realmente aproveitar a criatividade de sua equipe.

Mas, como chegar ao ideal na prática? É preciso bastante trabalho e dedicação.

3. Descubra a lacuna e avalie as soluções

Concluir os dois primeiros passos de forma isolada não trará bons resultados — o status quo pode parecer inevitável, e as metas elevadas e inatingíveis. Ao juntá-los, no entanto, você descobrirá o que está faltando entre seu desempenho e seu potencial. Você também precisa decidir quais soluções preencherão a lacuna (ou gap) com mais eficiência.

Voltando ao nosso exemplo anterior sobre a equipe de marketing (veja o passo 2), uma análise de gap resultaria na seguinte questão: como evoluir de uma voz de marca confusa para uma que seja unida e controlada? 

Há diversas soluções para preencher essa lacuna, embora nem todas sejam iguais:

• Você pode fazer a criação de conteúdo internamente contratando mais redatores em tempo integral, o que seria mais caro do que usar freelancers.
• Você pode reavaliar todos os seus freelancers para determinar quais devem permanecer e quais não estão atendendo às suas expectativas. Essa opção exige tempo e esforço, e talvez você não terá uma quantidade suficiente de freelancers para atender às suas necessidades no final das contas.
• Você pode reforçar as diretrizes de criação de sua marca e treinar seus freelancers novamente. Essa opção também exige tempo e esforço, e não garante uma melhoria no conteúdo criado pelos freelancers.

Se o mais importante for obter maior controle, a primeira solução é a mais indicada. Por outro lado, se a prioridade é custo, a primeira solução é inadequada — a sua equipe pode optar pela segunda ou terceira opção. A árvore de decisão é uma ótima ferramenta de análise de gap pois calcula custos e benefícios de acordo com a probabilidade condicional.

No final das contas, a forma como irá preencher a lacuna depende das suas prioridades organizacionais e da sua equipe. Trabalhem juntos para descobrir o que funciona melhor. 

4. Crie e implemente um plano para preencher o gap

Depois de traçar as diferentes maneiras de preencher a lacuna (ou gap) e decidir qual seria a melhor, você provavelmente ainda precisa convencer as pessoas em sua empresa sobre isso. As mudanças que você implementaria também poderão impactar outras equipes e departamentos, portanto, é importante elaborar um bom plano. 

Estabeleça uma estratégia bem definida e objetivos práticos para ajudá-lo a realizar a transição e alinhar todos os envolvidos. 

Por exemplo, ao apresentar o plano para a gerência ou diretoria, use um cronograma ou linha do tempo de implementação referente às alterações previstas. Você também pode criar um plano de ação mais abrangente para atribuir tarefas específicas a equipes ou indivíduos. 

Continue lendo para saber mais sobre o gerenciamento de mudanças organizacionais, ou use as ferramentas descritas abaixo para ajudá-lo durante o processo de análise de lacunas.

Ferramentas de análise de gaps

Existem muitas ferramentas para ajudá-lo a preencher as lacunas. Independente do recurso utilizado, visualize e documente cada passo de sua análise de lacunas para ajudar sua organização a crescer.

Análise SWOT

A análise SWOT é uma ferramenta de marketing clássica. SWOT é a sigla em inglês para pontos fortes (Strengths), pontos fracos (Weaknesses), oportunidades (Opportunities) e ameaças (Threats). Você pode fazer uma análise SWOT de forma quantitativa e qualitativa. Esse processo ajuda você a determinar ameaças internas e externas à sua organização, e a descobrir sua posição em relação à concorrência.

Diagrama de Ishikawa

Com seu formato peculiar, o diagrama de espinha de peixe (também conhecido como diagrama de Ishikawa ou de causa e efeito) explora as possíveis causas de um problema raiz. Esse tipo de diagrama é especialmente útil para avaliar sua situação atual.

As categorias mais comuns para fazer investigações são: 

• Medidas
• Materiais
• Pessoas
• Máquinas
• Métodos
• Ambiente

Você pode escolher qualquer categoria que combine com o problema ou efeito central que será avaliado, conforme o exemplo abaixo.

Modelo McKinsey 7S

O modelo McKinsey 7S foi desenvolvida por uma empresa de consultoria do mesmo nome, e ajuda a determinar se uma organização está atendendo às expectativas, e coloca em prática seus valores. O modelo analisa os 7 Ss de uma organização para determinar o cruzamento dos valores, e também a preencher a lacuna entre os estados atuais e desejados da empresa.