ビジネスを次のレベルへ進めるため、調整、修正、拡大または変化するための方法を見出すのがギャップ分析のプロセスです。

現状についてさまざまな推測があり、またチーム内でも目的達成のための方法についていろいろな意見があることでしょう。むやみに模索するよりも、ギャップ分析を行うことで組織の現状と目指す姿を詳しく精査でき、推測ではなく事実に基づいて潜在能力を発揮できるようになります。

以下では、ギャップ分析の方法を4つの簡単なステップで紹介しています。どのような業界でも、こうしたヒントをさまざまな部門に取り入れてビジネスの目標を達成することができます。

1. 現在の状態を分析する

まず、注力したい事業分野を選択し、現状の分析から始めます。現時点での組織のポジションを見出し、目標に到達するための計画を立てます。

例えば、業界で最も愛される企業になることを目指しているにもかかわらず、カスタマーサポートチームから顧客の不満を示す電話や連絡が多数報告されているとします。

これは、製品に問題があるのでしょうか、それともサポートチームに難しい電話を処理するスキルのトレーニングが欠けているのが原因でしょうか。答えを出すには、関係者に話を聞き、データを集め、KPI を精査して詳細に分析する必要があります。こうした情報を読み解き、現状を視覚化する上で、カスタマージャーニーマップ、共感マップ、サービス設計図やプロセスフローなどのギャップ分析ツールが役立ちます。

顧客の不満の原因を探るには、企業の NPS スコアや週ごとの否定的な電話問い合わせの処理件数など、定量的な情報に加え、顧客のコメントや現在の電話プロセスに関するサポート担当者からのフィードバックなどの定性的な情報を集めるのがよいでしょう。

より戦略的な事業分野を分析する場合でも、プロセスは同じです。業界で最も愛される企業になるという同じビジョンをもつセールスチームなら、営業担当者の製品プレゼン、増収率、ターゲットやコンバージョン率などを検討することができるでしょう。

この段階で最も重要なのは問題の根本を理解することですが、寄与要因すべてを列挙しておけばこのプロセスがスムーズになります。実際、ギャップ分析プロセスでは、現在行っていることすべてを評価し、全体像を浮かび上がらせていきます。

2. 理想的な将来の状態を特定する

全体像が見え、チームや組織が現在どう機能しているかがつかめたら、今度は何が理想かを考えていきます。どのようなポジションを目指したいか、すべきなのにできていないことは何かなどを出していきましょう。そこに到達するまでの具体的な手段はまだ考えず、次のステップで検討します。今の段階では制限を設けず、夢は大きく持ちましょう。

もしかしたら、優れたマーケティングチームですべてのコンテンツ作成をアウトソースしているものの、コンテンツの監査を行った結果、フリーランサーにバラバラに発注されているがためにブランドの一貫性が失われているといったことがあるかもしれません。ここでは、コンテンツ制作プロセスのコントロールを取り戻し、ブランドのアイデンティティを構築し直すことが「夢」となるでしょう。

また、例えばある倉庫が特定の安全基準を満たす必要があるものの、製造と人事のマネージャーは基準を超える水準を達成したいと考えているかもしれません。こうした場合は、要件のレベルを超えることで、より優秀で熱心な従業員を引きつけることが「夢」となります。

どちらの場合でも、現在の状況に不足があり、変化を要することは同じですが、むやみに変更を行ったり応急措置を講じるのではなく、理想の状態を描くことでより高い水準に到達することができます。ここで最適なギャップ分析ツールは、チームの創造性を捉えるブレインストーミングボードやマインドマップとなります。

さて、このステップで描いた理想を実現するにはどうすればよいでしょう？ここが難しいところです。

3. ギャップを見つけて解決策を評価する

最初の2つのステップをバラバラに行っても、あまりよい成果は出ないでしょう。現状が変えがたいように思え、目標があまりに高尚で達成不可能なものに思えてくるからです。ただ、これらを組み合わせれば、パフォーマンスと潜在能力の間に何が欠けているかが分かってきます。また、そのギャップを埋める上ではどの解決策が最も効果的かを決める必要もあります。

ステップ2のマーケティングチームに関する例に戻れば、ギャップ分析を行うことで、散逸したブランドイメージをどう統合し、コントロール可能なものにしていくかといった問いが生まれてくるでしょう。

例えば以下のように、内容が異なるさまざまな解決策が浮かんでくるはずです。

• フリーランサーを使うよりも高くつきますが、フルタイムのライターを採用してコンテンツ制作を社内で行うこともできます。
• フリーランサーを再評価し、協業を続ける人と基準に達しない人を振り分けることもできます。この案には少し時間がかかり、結果的にニーズに対応できるフリーランサーが足りなくなる可能性もあります。
• ブランドの制作ガイドラインを厳格化し、フリーランサーを使い続けることもできます。この案にも時間がかかり、フリーランサーの制作するコンテンツが改良するかどうかは未知数です。

コントロールの確保が最も重要ならば、最初の解決策がベストです。もしコストが最優先ならば、最初の案は選外となり、2つ目か3つ目から選ぶことになるでしょう。ここで役立つギャップ分析ツールは、条件付きの確率でコストとメリットを算出する決定木となります。

ギャップを埋める方法は、組織やチームの優先順位により異なってきます。メンバーと相談して最適と思われるものを選びましょう。

4. ギャップを埋めるための計画を作成して実践する

ギャップを埋めるための方法を描き出し、最善な方法が判明した後も、組織の他のメンバーを説得する作業が残っています。実装する変更は他のチームや部門にも影響しますので、計画を立てておく必要があります。

移行を実現し、全員の共通認識を確立するには、明確な戦略と実用的な目的を打ち立てるようにしましょう。

例えば、経営陣や役員にプレゼンをする場合は、計画した変更を実践するタイムラインやスケジュールを作っておきます。また、包括的なアクションプランを作り、特定のタスクをチームや個人に割り振ることもできます。

このギャップ分析プロセスでは、組織の変革管理について詳細を確認するか、以下のツールを使用することをおすすめします。

ギャップ分析ツール

ギャップを埋めるのに役立つツールは多数あります。どのツールを選ぶ場合でも、ギャップ分析の各ステップをビジュアルで文書化することが、組織を継続的に前進させる上で重要です。

SWOT 分析

マーケティングの世界の定石と呼べるのが SWOT 分析です。「SWOT」とは、英語の強み、弱み、機会と脅威の頭文字をとったもので、分析は定量的または定性的に行うことができます。組織に対する内外の脅威を特定し、競合他社と比較した自社の優位性を見出すのに役立ちます。

特性要因図

その形状から名付けられた特性要因図 (別名石川図、フィッシュボーン図、ヘリンボーン図) では、根本的な問題について、考えられる原因を探ります。現状を分析する際に特に便利な図です。

調査においては、以下のカテゴリーが最もよく使われます。

• 測定 (Measurements)
• 材料 (Materials)
• 他のユーザー
• 機械 (Machines)
• 方法 (Methods)
• 環境

以下の例のように、検討対象となる主な課題や結果に最も適したカテゴリーを選択することができます。

マッキンゼー 7S フレームワーク

マッキンゼー 7S フレームワークは、コンサルティングファームであるマッキンゼーが開発したもので、企業が期待を満たしているか、また組織として共通の価値を具体化しているかを判断することを最終目的とするものです。組織の「7つのS」を通して交差する価値を見出し、企業の現状とあるべき姿とのギャップを橋渡しするフレームワークです。