¿Cómo sabes qué recortar, arreglar, ampliar o cambiar para llevar tu negocio al siguiente nivel? Creando un análisis de deficiencias; así es como se logra.

Es posible que tengas muchas dudas sobre lo que está sucediendo, y tu equipo puede tener diferentes opiniones sobre cómo alcanzar los objetivos. En lugar de andar a tientas en la oscuridad, un análisis de deficiencias te permite examinar detalladamente dónde se encuentra tu organización actualmente y dónde quieres estar para que puedas actuar basándote en hechos y no en suposiciones, con el fin de demostrar todo tu potencial. 

Si te estás preguntando cómo hacer un análisis de deficiencias, sigue estos cuatro sencillos pasos. Independientemente de tu industria, podrás aplicar estas recomendaciones en cualquier disciplina y alcanzar tus objetivos comerciales.

1. Recopila información cualitativa y cuantitativa de tu empresa

Primero, comienza analizando el estado actual de tu negocio y decide en qué área deseas enfocarte. Es necesario saber dónde se encuentra actualmente tu organización antes de poder elaborar un plan para alcanzar tus objetivos. 

Por ejemplo, tu empresa quiere convertirse en la más apreciada de la industria, pero tu equipo de atención al cliente informa que, en muchas llamadas e interacciones, los clientes no quedan conformes con la solución. 

¿Tu producto es el problema o tu equipo de atención al cliente necesita más capacitación para manejar llamadas difíciles? No lo sabrás hasta que profundices, lo que implica hablar con las personas involucradas, recopilar datos y analizar tus indicadores clave del rendimiento. Para dar sentido a esta información y visualizar tu estado actual, utiliza una herramienta de análisis de deficiencias: un mapa del recorrido del cliente, un mapa de empatía, un modelo de servicio o un flujo de proceso de negocio. 

Si deseas averiguar qué causa frustración al cliente, puedes recopilar información cuantitativa, como el puntaje NPS de tu empresa o la cantidad de llamadas negativas que se atienden cada semana. También puedes consultar información cualitativa, como los comentarios de los clientes o de tus representantes de atención al cliente sobre el proceso de negocio actual de las llamadas.

Incluso, si estás buscando analizar un área más estratégica de tu negocio, el proceso es el mismo. Un equipo de ventas que tiene la misma visión de la empresa, convertirse en la empresa más apreciada de la industria, podría revisar el discurso de venta del producto que utilizan los representantes de ventas, así como el crecimiento de las ventas, los objetivos y las tasas de conversión. 

Lo más importante en esta etapa es entender la raíz del problema, que es mucho más fácil de observar una vez que has identificado todos los factores que contribuyen. De hecho, el análisis de deficiencias del proceso de negocio debe evaluar todo lo que haces actualmente a fin de tener el “panorama general”. 

2. Identifica el estado futuro ideal

Una vez que tengas el panorama general y comprendas cómo funciona actualmente tu equipo u organización, debes ser idealista. ¿Dónde te gustaría estar? ¿Qué debería suceder, pero no es así? No te preocupes todavía por cómo lo lograrás. Ese es el siguiente paso. En este momento, el cielo es el límite, y deberías soñar a lo grande.

Tal vez tengas un equipo de marketing excepcional que subcontrata todo el contenido, pero después de realizar una auditoría de contenido, te das cuenta de que tu marca ya no es cohesiva porque la maneja un grupo diverso de trabajadores externos. Tu sueño podría ser retomar el control del proceso de creación de contenido para recuperar la identidad de tu marca. 

Otro ejemplo podría ser el de un almacén que necesita cumplir con ciertas normas de seguridad, pero los gerentes de producción y de recursos humanos deciden que quieren hacer más que cumplirlas. Su ideal sería superar las normas establecidas para poder atraer y retener a trabajadores más talentosos y dedicados.

En ambos casos, el desempeño actual claramente se queda corto o debe cambiarse. Pero, en lugar de avanzar a ciegas o dar una solución provisional, imaginar la situación ideal te ayudará a alcanzar un potencial superior. Una buena herramienta de análisis de deficiencias en este caso sería un tablero de lluvia de ideas o un mapa mental para capitalizar realmente la creatividad de tu equipo.

Pero ¿cómo llegas realmente al ideal? Ahí es donde entra en acción el trabajo arduo.

3. Encuentra la deficiencia y analiza las soluciones

Si realizas los dos primeros pasos de forma aislada, no obtendrás grandes resultados: la situación actual puede parecer ineludible, y los objetivos pueden parecer muy altos e inalcanzables. Sin embargo, al juntarlos, se pone en evidencia lo que falta entre tu rendimiento y tu potencial. También debes decidir qué soluciones resolverán la deficiencia con mayor eficacia.

Regresando a nuestro ejemplo anterior sobre un equipo de marketing (paso 2), un análisis de deficiencias plantearía la siguiente pregunta: ¿Cómo pasamos de una voz de marca desordenada a una unificada y que esté bajo nuestro control? 

Se presentan varias soluciones para resolver esta deficiencia, pero no todas se realizan de la misma manera:

• Podrías volver a incorporar la creación de contenido contratando a más redactores de tiempo completo, lo que sería más costoso que emplear trabajadores independientes.
• Podrías reevaluar a todos tus trabajadores independientes para determinar a quiénes vale la pena mantener y quiénes no cumplen con tus estándares. Esta opción requeriría algo de tiempo y podrías quedarte con una cantidad de trabajadores independientes que no sea suficiente para atender tus necesidades.
• Podrías ajustar las pautas de creación de tu marca y volver a capacitar a tus trabajadores independientes. Esta opción también requeriría tiempo y no garantiza que mejore el contenido creado por ellos.

Si el control garantizado es lo más importante, la primera solución es la mejor. Por otro lado, si el costo encabeza la lista, la primera solución quedará descartada y tu equipo podría elegir la segunda o la tercera. En este caso, una herramienta de análisis de deficiencias útil sería un árbol de decisiones, ya que calcula los costos y los beneficios en función de la probabilidad condicional.

Al final, la forma de corregir la deficiencia dependerá de las prioridades organizativas y de equipo. Trabajen juntos para encontrar lo que funcione mejor. 

4. Elabora y pon en marcha un plan para corregir la deficiencia

Después de revisar las posibles formas de corregir la deficiencia y decidir cuál sería mejor, es probable que también debas convencer a otras personas de tu organización al respecto. Los cambios que implementarás también pueden afectar a otros equipos y departamentos, por lo que es importante elaborar un plan. 

Establece una estrategia clara y objetivos que puedan lograrse para ayudarte a actualizar tu transición y que todos participen. 

Por ejemplo, cuando la presentes ante la dirección o los ejecutivos, ten un cronograma o un calendario para implementar los cambios previstos. También puedes crear un plan de acción más completo que asigne tareas específicas a equipos o personas. 

Sigue leyendo acerca de la administración de cambios organizacionales o utiliza las herramientas descritas a continuación para ayudarte durante este proceso de análisis de deficiencias.

¿Cuáles son las herramientas de análisis de deficiencias

Existen muchas herramientas que te ayudarán a corregir la deficiencia. Sea cual sea la herramienta que elijas, visualiza y documenta cada paso de tu análisis de deficiencias para que tu organización siga avanzando.

Análisis FODA

El análisis DAFO es quizás uno de los activos de marketing de libros de texto más antiguos. DAFO significa debilidades, amenazas fortalezas y oportunidades. Puedes realizar un análisis DAFO tanto cuantitativa como cualitativamente. Este proceso te ayudará a determinar las amenazas internas y externas que tiene tu organización, y ver dónde y cómo te destaca frente a la competencia.

diagrama de espina de pescado

El diagrama de espina de pescado (llamado así por su distintiva figura y también conocido como Ishikawa, de causa y efecto o de espiga) explora las posibles causas de un problema raíz. Este tipo de diagrama sería especialmente valioso para revisar tu situación actual.

Las categorías más utilizadas para la investigación son: 

• Medidas
• Materiales
• Personas
• Máquinas
• Métodos
• Entorno

Puedes elegir cualquier categoría que tenga sentido para el problema o efecto central que estás evaluando, como se muestra en el ejemplo siguiente.

Modelo de las 7 S de McKinsey

El modelo de las 7 S de McKinsey fue desarrollado por la firma consultora del mismo nombre. En última instancia, ayuda a determinar si una empresa cumple con las expectativas y actualiza los valores compartidos de una organización. Funciona a través de las 7 S de una organización para ver qué valores se comparten. Además, este modelo abarca la deficiencia entre los estados presentes y deseados de la empresa.