Comment savoir ce qu’il faut éliminer, corriger, développer ou modifier pour faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure ? La réponse est simple : en réalisant une analyse des écarts.

Peut-être analysez-vous votre situation sur la base d’une série de suppositions, et votre équipe ne partage pas nécessairement la même opinion que vous concernant la manière d’atteindre vos objectifs. Plutôt que de tâtonner à l’aveuglette, l'analyse des écarts vous conduit à un examen détaillé de la situation actuelle de votre organisation et de celle que vous souhaitez atteindre, afin de réaliser votre potentiel en vous basant sur des faits, et non sur des hypothèses.

Si vous vous demandez comment procéder à une analyse des écarts, suivez ces quatre étapes simples. Quel que soit votre secteur d’activité, vous pourrez appliquer ces conseils afin d’atteindre vos objectifs métier.

1. Analyser votre état actuel

Tout d’abord, vous devez choisir le domaine de votre entreprise sur lequel vous souhaitez vous concentrer et vous pencher sur son état actuel. En effet, vous devez d’abord comprendre la situation de votre organisation avant de pouvoir élaborer un plan pour atteindre vos objectifs.

Par exemple, votre entreprise veut devenir la plus populaire de votre secteur d’activité, mais votre équipe d’assistance clientèle rapporte que de nombreux appels et interactions avec les clients se terminent sur une note négative.

Le problème vient-il de votre produit ou votre équipe d’assistance a-t-elle besoin d’une formation plus poussée sur la gestion des appels difficiles ? Vous ne le saurez pas tant que vous n’aurez pas creusé la question, ce qui implique de communiquer avec les collaborateurs concernés, de recueillir des données et d’examiner minutieusement vos indicateurs clés de performance. Pour donner un sens à ces informations et représenter la situation actuelle, utilisez un outil d’analyse des écarts : une carte de parcours client, une carte d’empathie, un modèle de service ou un flux de processus.

Si vous souhaitez identifier les sources de frustration de vos clients, vous pouvez recueillir des informations quantitatives, comme le score NPS de votre entreprise ou le nombre d’appels négatifs traités chaque semaine. Vous pouvez également examiner des informations qualitatives, comme les commentaires des clients ou les remarques de vos agents d’assistance concernant votre hotline actuelle.

Même si vous cherchez à analyser une dimension plus stratégique de votre activité, le processus reste le même. Une équipe de vente ayant la même vision d’entreprise (devenir les plus populaires du secteur) pourrait par exemple examiner l’argumentaire produit des commerciaux ainsi que la croissance des ventes, les objectifs et les taux de conversion.

Le plus important à ce stade est de comprendre la racine du problème, une étape bien plus facile à réaliser une fois que vous avez mis au jour tous les facteurs en cause. De fait, votre processus d’analyse des écarts doit évaluer l’ensemble de vos pratiques actuelles afin d’obtenir une vision globale.

2. Identifier l’état futur idéal

Une fois que vous avez une vue d’ensemble et que vous comprenez comment votre équipe ou votre organisation fonctionne actuellement, vous devez faire preuve d’idéalisme. Où souhaiteriez-vous être ? Qu’est-ce qui manque dans votre processus ? Ne vous préoccupez pas encore de savoir comment vous y parviendrez. C’est la prochaine étape. Pour l’instant, rien n’est impossible et vous devez voir grand.

Vous disposez peut-être d’une équipe de marketing exceptionnelle qui externalise tout son contenu, mais après avoir effectué un audit de ce dernier, vous vous rendez compte que votre marque a perdu en cohérence parce qu’elle s’appuie sur un groupe hétérogène de freelances. Votre rêve pourrait être de reprendre le contrôle du processus de création de contenu afin de rétablir l’identité de votre marque.

Un autre exemple pourrait être celui d’un entrepôt qui doit respecter certaines règles de sécurité, mais les responsables de la production et des ressources humaines décident qu’ils veulent aller encore plus loin que ces règles. Leur idéal ? Dépasser les obligations légales afin d’attirer et de fidéliser des collaborateurs plus compétents et plus impliqués.

Dans les deux cas, les performances actuelles sont clairement insuffisantes ou doivent être améliorées. En imaginant votre état idéal, vous évitez de foncer aveuglément ou de vous contenter de changements superficiels pour atteindre un potentiel plus élevé. Un outil d’analyse des écarts efficace serait ici un tableau de brainstorming ou une carte mentale qui vous permettraient de capitaliser sur la créativité de votre équipe.

Mais comment atteindre cet idéal de manière réaliste ? C’est là que nous entrons dans le vif du sujet.

3. Trouver l’écart et évaluer les solutions

Si vous suivez les deux premières étapes de façon séparée, vous n’obtiendrez pas beaucoup de résultats : le statu quo peut sembler inéluctable, et les objectifs lointains et inatteignables. Cependant, en les combinant, vous découvrirez ce qui vous manque actuellement pour réaliser votre plein potentiel. Vous devez également décider quelles solutions permettront de combler cet écart le plus efficacement.

Pour reprendre notre exemple précédent impliquant une équipe de marketing (voir étape 2), une analyse des écarts soulèverait la question suivante : comment passer d’une voix de marque confuse à une voix unifiée et sous contrôle ?

Plusieurs solutions sont envisageables pour combler cet écart, mais elles ne se valent pas toutes :

• Vous pouvez rapatrier la création de contenu en interne en embauchant davantage de rédacteurs à temps plein, ce qui serait plus coûteux que de faire appel à des freelances.
• Vous pouvez réévaluer tous vos prestataires actuels pour déterminer ceux qui méritent d’être conservés et ceux qui ne répondent pas à vos critères. Cette option demande plus de temps et peut aboutir à un nombre insuffisant de freelances pour répondre à vos besoins.
• Vous pouvez affiner vos instructions concernant le contenu de votre marque et former vos sous-traitants. Cette option demande également du temps et ne garantit pas nécessairement une amélioration du contenu créé par ces derniers.

Si maîtriser votre contenu est primordial, la première solution est la plus appropriée. En revanche, si le critère financier prévaut, la première solution ne sera pas retenue et votre équipe pourrait choisir la deuxième ou la troisième. Un outil d’analyse des écarts utile serait un arbre de décision, car il permet de calculer les coûts et les avantages sur la base d’une probabilité conditionnelle.

En fin de compte, la façon dont vous comblerez l’écart identifié dépendra des priorités des membres de votre organisation et de votre équipe : réfléchissez ensemble à l’option la plus adaptée.

4. Créer et mettre en œuvre un plan pour combler l’écart

Une fois que vous aurez déterminé les différentes façons de combler l’écart et choisi la meilleure, il vous faudra probablement convaincre les autres membres de votre organisation. Les changements que vous allez mettre en œuvre pouvant également affecter d’autres équipes et services, il est indispensable d’établir un plan.

Imaginez une stratégie claire et des objectifs réalisables pour vous aider à concrétiser votre transition et à obtenir l’adhésion de toutes les parties.

Par exemple, en préparation d’une présentation à la direction ou aux cadres, prévoyez une chronologie ou un calendrier du déploiement des changements prévus. Vous pouvez également créer un plan d’action plus complet qui répartit les différentes tâches entre vos équipes et vos collaborateurs.

Poursuivez votre lecture sur la gestion du changement organisationnel, ou utilisez les outils décrits ci-dessous pour élaborer votre tableau de bord et analyse des écarts.

Outils d’analyse des écarts

De nombreux moyens existent pour vous aider à combler votre écart. Quel que soit l’outil que vous choisissez, représentez et documentez chaque étape de votre analyse des écarts pour préserver la dynamique de votre organisation.

Analyse SWOT

L’analyse SWOT est peut-être l’une des plus anciennes recommandations des manuels de marketing. SWOT est l’abréviation de « strengths » (forces), « weaknesses » (faiblesses), « opportunities » (opportunités) et « threats » (menaces). Vous pouvez effectuer une matrice d’analyse SWOT tant sur le plan quantitatif que qualitatif. Ce processus vous aidera à identifier les menaces internes et externes qui pèsent sur votre organisation et à comprendre en quoi et comment vous vous démarquez de la concurrence.

Diagramme d'Ishikawa

Les diagrammes d’Ishikawa, également appelés diagrammes de causes et effets, ou diagrammes en arêtes de poisson à cause de leur forme particulière, voire diagrammes 5M explorent les causes profondes d’un problème. Ce type de diagramme est particulièrement utile lorsque vous examinez votre situation actuelle.

Voici les catégories les plus couramment utilisées pour ce type d’analyse :

• Dimensions
• Matériaux
• Utilisateurs
• Matériel
• Méthodes
• Environnement

Vous pouvez choisir toutes les catégories qui correspondent au problème ou à l’effet central que vous examinez, comme illustré dans l’exemple ci-dessous.

Le modèle des 7S de McKinsey

Le framework 7S de McKinsey a été développé par le cabinet de conseil éponyme. Il permet de déterminer si une entreprise répond aux attentes et d’actualiser ses valeurs communes. Il passe en revue les 7 « S » d’une organisation pour identifier les valeurs qui se recoupent. En outre, ce cadre permet de combler l’écart entre l’état actuel et l’état souhaité de l’entreprise.