A importância da transformação digital com foco no cliente

Você já deve ter ouvido a frase “nada é permanente, exceto a mudança”. Esse ditado, muitas vezes traduzido como “a única constante é a mudança” ou alguma variação do tema, é atribuído ao antigo filósofo grego Heráclito (535-475 a.C.). Heráclito acreditava que tudo está sempre em fluxo e no processo de se tornar outra coisa.

Essa filosofia se aplica também aos negócios. Sua empresa tem objetivos. Você faz um plano para realizá-los. No caminho, você monitora e ajusta processos e procedimentos para chegar aos objetivos de forma mais rápida e eficiente. Atingidas as metas, sua tarefa continua. Você imediatamente procura maneiras de melhorar para a próxima vez. As empresas precisam ser fluidas e ágeis o suficiente para acompanhar as mudanças tecnológicas.

É por isso que você pode estar ouvindo muito burburinho com relação à transformação digital nas empresas. Grande parte da sua base de clientes cresceu com smartphones e tablets “colados” nas mãos. E eles passam um tempo considerável online todos os dias. Entender como uma base de clientes com experiência em tecnologia interage com aparelhos móveis pode transformar seu modelo de negócios para atender às expectativas desses clientes.

O que é transformação digital?

Uma coisa que a covid nos ensinou é que, para sobreviver, as empresas precisam descobrir como transformar a forma como fazem negócios. Você pode ter visto isso na prática com alguns dos seus restaurantes favoritos. Em vez de fechar as portas porque os clientes não podiam acessar o prédio para comer, eles passaram a receber exclusivamente pedidos online ou por telefone e disponibilizaram retirada na calçada ou entrega em domicílio.

Basicamente, a transformação digital está implementando tecnologia (como um aplicativo para pedidos de comida) para mudar a forma como você faz negócios. 

A transformação digital não se limita a aplicar a tecnologia ao seu modelo de negócios. Trata-se de mudar completamente a estratégia de negócios, processos e procedimentos e, talvez, até mesmo a cultura corporativa. Trata-se de criar novos modelos de negócios com base em tecnologias novas e emergentes, em vez de simplesmente aplicar tecnologia ao seu modelo existente de negócios. 

Por que a transformação digital com foco no cliente é importante?

Por que você deve olhar para a transformação digital com os olhos dos clientes? Vamos dar uma olhada na Lei americana de telecomunicações de 1996 e no esforço da FCC (Comissão Federal de Comunicações, EUA) para tornar milhões de televisores analógicos obsoletos. 

Essencialmente, a lei incluiu uma determinação de que todos os sinais de TV analógicos fossem trocados para digital até 31 de dezembro de 2006. Se isso tivesse acontecido, milhões de TVs em perfeitas condições não poderiam receber sinal de transmissão em 1º de janeiro de 2007. Era uma obsolescência programada incomum. 

Os primeiros sinais de TV digital estavam disponíveis para testes em novembro de 1998. Mas, naquela época, a TV digital ainda era uma tecnologia emergente, e um aparelho de TV digital básico e “não caro” saía entre US$ 5 mil e US$ 8 mil. Com o alto custo do upgrade e pouquíssima programação digital, os consumidores não viam motivo algum para se apressar e adotar essa nova tecnologia. Então, a data da transição foi adiada para junho de 2009, quando milhões de consumidores ainda não estavam prontos para a mudança. 

Em contraste, vamos dar uma olhada rápida em uma pequena livraria online que iniciou seus negócios em 1995. Com foco nos consumidores, a Amazon logo passou da venda de livros para a venda de músicas, filmes, brinquedos e eletrônicos. Ao fazer dos clientes o centro dos negócios, a Amazon ofereceu uma variedade maior de produtos a preços mais baixos. E, no caminho para virar o maior varejista online, eles mudaram a forma de as outras empresas pensarem sobre fazer negócios online.

Criando uma estratégia de transformação digital com foco no cliente

Sem clientes, você não terá um negócio que se sustente. Portanto, é importante se dedicar ao que os clientes querem, precisam e esperam, para que eles continuem dando dinheiro pelos seus produtos e serviços.

E se a FCC fosse uma empresa privada tentando forçar todos a atualizar e adotar uma nova tecnologia? Amargariam um terrível fracasso. Agora, se houvesse muita programação digital e mais TVs digitais a um preço mais acessível, os clientes exigiriam que a FCC fizesse a transformação para o digital sinal acontecer mais rapidamente.

Sempre pense na experiência do cliente

Ao planejar sua estratégia de transformação digital, tenha os clientes em mente. Reconheça que eles estão quase sempre conectados, se sentem muito confortáveis com a tecnologia e entendem o que aparelhos portáteis deles podem fazer por eles. Pense em maneiras de chegar a eles primeiramente de forma digital. As empresas que empregam estratégias que priorizam o digital têm 64% mais chances de atingir metas de negócios do que a concorrência. 

Você tem muito mais poder e flexibilidade quando entende os clientes e cria experiências que atendem às necessidades e expectativas deles. 

Personalize a experiência do cliente

Acredite ou não, os clientes gostam que as interações com sua empresa sejam mais pessoais. Assim como naquele restaurante cujos funcionários o sabem seu nome por você ser cliente cativo, os consumidores gostam quando a experiência online é personalizada. Um exemplo disso é a coleta de dados para oferecer sugestões de compra.

Aliás, 75% dos clientes são mais propensos a comprar de uma empresa que conhece o nome deles, armazena o histórico de compras e faz sugestões com base em compras anteriores.

Reinvente a jornada do cliente 

Para entender a necessidade de as empresas reinventarem a jornada do cliente, vamos analisar a o setor musical.

Antigamente, você tinha que entrar fisicamente em uma loja para comprar um CD dos artistas que queria ouvir. Em seguida, você tinha que voltar para casa para ouvir o disco em um CD player (a menos que você tivesse a sorte de ter um CD player no carro). Não tinha como ouvir uma amostra das músicas antes da compra, pois a embalagem vinha lacrada com plástico. Então, ao ouvir pela primeira vez, você torcia para gostar das outras músicas além do hit que ouviu no rádio.

O consumidor de músicas de hoje espera ouvir não apenas uma amostra, mas a música completa instantaneamente em uma variedade de aparelhos móveis. Os serviços de streaming de música por assinatura e anúncios permitem que você adicione a música aos seus “favoritos” para ouvi-la quando e onde quiser. Ou você tem a opção de comprar uma cópia digital para baixar e ouvir sempre que quiser. Tudo isso dá ao consumidor mais opções e uma experiência interativa muito melhor.

Considere sua própria jornada do cliente e as maneiras pelas quais ela pode precisar ser adaptada. 

Crie um ambiente de TI ágil

Os negócios atuais são conduzidos na nuvem. Se você ainda não adotou uma estratégia de nuvem, precisa fazer isso agora. A tecnologia de nuvem é fundamental na sua estratégia de transformação digital porque:

• Oferece mais flexibilidade/agilidade: você pode aprimorar ou reduzir os serviços automaticamente para acompanhar as demandas dos clientes.
• É mais eficiente: as equipes de desenvolvimento podem lançar novos aplicativos e serviços no mercado mais rapidamente sem se preocupar com a infraestrutura. Atualizações e lançamentos frequentes mantêm os clientes satisfeitos.
• É segura: a nuvem é mantida fora do local, e os patches e as atualizações de segurança são aplicados com mais frequência, sem interrupções no serviço.
• Economiza dinheiro: você não precisa se preocupar com atualizações caras de equipamentos e pode passar mais tempo se dedicando às necessidades do cliente.

Proporcione uma experiência multicanal fluida

A tecnologia melhorou a forma como as pessoas compram. Você não precisa mais andar por todos os corredores de uma loja para encontrar um descascador de laranja. Durante as compras, você pode abrir o aplicativo da loja e descobrir se eles vencem o descascador, se têm em estoque e em qual corredor se encontra.

Se o descascador estiver em falta, você pode ver se a outra loja na cidade tem em estoque. Ou você pode pedir online e receber em casa, ou retirar na loja quando chegar. Se a loja não trabalhar com o que você deseja, você pode usar o aplicativo e as mídias sociais para dar feedback, fazer perguntas, obter ajuda e dar sugestões. 

Essas diferentes interações com vários canais facilitam o desenvolvimento de um perfil mais personalizado para os clientes. Assim, você cria uma experiência personalizada para que eles retornem.

Vivemos em um mundo acelerado e digitalmente conectado. Com a transformação digital focada no cliente, você acompanha as rápidas mudanças nos hábitos e padrões de compra dos clientes. Criar uma experiência agradável para o cliente aumenta a confiança do consumidor, pois você oferece produtos e serviços que atendem às expectativas e resolvem os problemas dele. Mostrar aos clientes que você os entende os deixa felizes e garante o retorno deles.