Digitales Kundenerlebnis verbessern

Vielleicht kennen Sie das Sprichwort „Nichts ist so beständig wie der Wandel“. Dieses Motto, das oft mit „die einzige Konstante ist die Veränderung“ oder einer ähnlichen Formulierung übersetzt wird, geht auf den antiken griechischen Philosophen Heraklit (535‑475 v. Chr.) zurück. Heraklit vertrat die Ansicht, dass alles im ständigen Fluss ist und die Dinge stets im Begriff sind, sich zu verändern.

Diese Philosophie gilt auch für Unternehmen. Ihr Unternehmen verfolgt bestimmte Ziele. Sie entwickeln einen Plan, um diese Ziele zu erreichen. Dabei überwachen und optimieren Sie die Prozesse und Verfahren, um die Ziele schneller und effizienter zu erreichen. Und nachdem die Ziele erreicht sind, ist es noch lange nicht getan. Gleich darauf suchen Sie nach Wegen, um es beim nächsten Mal noch besser zu machen. Unternehmen müssen genug Flexibilität und Agilität aufweisen, um mit dem technologischen Wandel Schritt halten zu können.

Und genau deshalb ist der Hype um den Begriff „digitale Transformation“ so groß. Ein Großteil Ihrer Kundschaft ist mit Smartphones und Tablets aufgewachsen, die kaum aus der Hand gelegt werden. Diese Zielgruppe verbringt jeden Tag einen beträchtlichen Teil ihrer Zeit online. Indem Sie ein Verständnis dafür entwickeln, wie diese technisch versierte Kundschaft mit ihren mobilen Geräten interagiert, können Sie Ihr Geschäftsmodell entsprechend umgestalten und die Erwartungen dieser Zielgruppe, durch ein verbessertes digitales Kundenerlebnis, besser erfüllen.

Was ist digitale Transformation?

Die Pandemie hat uns vor allem eines gelehrt: Um zu überleben, müssen Unternehmen Wege finden, wie sie ihre Geschäftsabläufe transformieren können. Vielleicht haben Sie das bei einigen Ihrer Lieblingsrestaurants selbst miterlebt. Von heute auf morgen konnten Gäste Mahlzeiten nicht mehr in Restaurants einnehmen. Doch anstatt zu schließen, haben die Restaurants ihre Strategie dahingehend geändert, dass sie ausschließlich Bestellungen per Handy oder online entgegennahmen und Abholung vor der Tür bzw. einen Heimlieferservice anboten.

Digitale Transformation bedeutet im Grunde, Technologien zu implementieren (z. B. einer App für Essensbestellungen per Handy), um die geschäftlichen Abläufe zu verändern.

Dabei geht es nicht nur um die Anwendung von Technologie auf Ihr Geschäftsmodell. Vielmehr geht es darum, Ihre Geschäftsstrategie, Prozesse sowie Verfahren – und möglicherweise sogar Ihre Unternehmenskultur – komplett zu ändern. Es geht um die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, die auf neuen und aufkommenden Technologien basieren und nicht nur um die Anwendung von Technologien auf Ihr bestehendes Geschäftsmodell.

Warum ist eine Kundenorientierte digitale Transformation so wichtig?

Warum sollten Sie die digitale Transformation aus Sicht der Kundschaft betrachten? Nehmen wir einmal das Telekommunikationsgesetz von 1996 und die Bemühungen der FCC (Federal Communications Commission), Millionen von analogen Fernsehgeräten auszumustern.

Das Gesetz sah unter anderem vor, dass alle analogen Fernsehsignale bis zum 31. Dezember 2006 auf digitale Signale umgestellt werden sollten. Wäre dies tatsächlich eingetreten, hätten Millionen einwandfreier Fernsehgeräte ab dem 1. Januar 2007 kein Sendesignal mehr empfangen können. Diese Art der Ausmusterung war äußerst ungewöhnlich.

Die ersten digitalen Fernsehsignale konnten bereits im November 1998 getestet werden. Zu dieser Zeit war das digitale Fernsehen jedoch noch eine aufkommende Technologie und ein als preiswert geltendes herkömmliches digitales Fernsehgerät kostete damals zwischen 5.000 und 8.000 US-Dollar. Angesichts der hohen Kosten für die Aufrüstung sowie des geringen digitalen Programmangebots bestand für die Verbraucher kein Grund, die neue Technologie vorschnell zu übernehmen. Demnach wurde der Termin für die Umstellung auf Juni 2009 verschoben. Doch auch zu diesem Zeitpunkt waren Millionen von verbrauchenden Personen immer noch nicht bereit für den Übergang.

Werfen wir dagegen einen kurzen Blick auf einen kleinen Onlinebuchladen, der 1995 seine Geschäftstätigkeit aufnahm. Dank des starken Kundenfokus ging Amazon recht schnell vom Bücherverkauf zum Verkauf von Musik, Filmen, Spielzeug und Elektronik über. Indem Amazon seine Kundschaft in den Mittelpunkt des Geschäfts rückte, konnte das Unternehmen eine immer größere Auswahl an Produkten zu niedrigeren Preisen anbieten. Mit dem Aufstieg zum größten Onlinehändler veränderte Amazon auch die Art und Weise, wie andere Unternehmen das Onlinegeschäft betrachten.

Strategieentwicklung für eine Kundenorientierte digitale Transformation

Ohne Kundschaft kann ein Unternehmen nicht überleben. Deshalb sollten Sie sich darauf konzentrieren, was Ihre Kundschaft will, braucht und erwartet. Nur so können Sie sicherstellen, dass Sie weiterhin Gewinne mit Ihren Produkten und Dienstleistungen erzielen.

Was aber, wenn die FCC ein privates Unternehmen gewesen wäre, das versucht hätte, jedem die Aufrüstung und Einführung einer neuen Technologie aufzuzwingen? Sie wäre auf das Kläglichste gescheitert. Hätte es damals jedoch ein reichhaltiges Angebot an digitalen Programmen sowie digitale Fernsehgeräte zu günstigeren Preisen gegeben, wäre es die Kundschaft selbst gewesen, die die FCC zu einer schnelleren Umstellung auf die digitale Technik gedrängt hätte.

Immer das Digitale Kundenerlebnis im Blick behalten

Bei der Strategieplanung für die digitale Transformation sollten Sie stets Ihre Kundschaft berücksichtigen. Bedenken Sie, dass sie fast immer vernetzt und im Umgang mit modernen Technologien vertraut ist. Zudem ist sie sich der Möglichkeiten ihrer tragbaren Geräte bewusst. Überlegen Sie in erster Linie, wie Sie mit ihrer Kundschaft digital in Kontakt treten können. Unternehmen, die eine Strategie nach dem Prinzip „Digital First“ verfolgen, haben im Vergleich zu ihren Wettbewerbern eine um 64 % höhere Wahrscheinlichkeit, ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Wenn Sie Ihre Kundschaft verstehen und Erlebnisse schaffen, die ihren Bedürfnissen und Erwartungen entsprechen, haben Sie viel mehr Einfluss und Flexibilität.

Das Digitale Kundenerlebnis personalisieren

Ob Sie es nun glauben oder nicht, Konsumierende wünschen sich in der Regel persönlichere Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Ähnlich wie Stammgäste von allen Mitarbeitenden im Restaurant beim Namen genannt werden, mögen es Einkaufende, wenn ihre Onlineerfahrungen auf sie zugeschnitten sind. Ein Beispiel dafür ist die Verwendung von erfassten Daten, um Kaufvorschläge zu unterbreiten.

In der Tat sind 75 % der Konsumierenden eher dazu geneigt, bei einem Unternehmen zu kaufen, das ihren Namen kennt, ihre Kaufhistorie speichert und Vorschläge aufgrund vorheriger Käufe unterbreitet.

Die Customer Journey neu konzipieren

Nehmen wir einmal die Musikindustrie als Beispiel, um zu verdeutlichen, wie wichtig die Neuausrichtung der Customer Journey für Unternehmen ist.

Früher musste man ein Geschäft betreten, um die CD von Kunstschaffenden zu erwerben, deren Musik man sich anhören wollte. Nach dem Kauf musste man nach Hause fahren und die CD in einen CD-Player legen, um sie sich anhören zu können (es sei denn, man verfügte bereits über einen CD-Player im Auto). Es war nicht möglich, sich die Musik vor dem Kauf anzuhören, da die CD verpackt und eingeschweißt war. Beim ersten Anhören hoffte man inständig, dass einem nicht nur der Hit, den man zuvor im Radio gehört hatte, gefallen würde.

Musikkonsumierende heutzutage erwarten nicht nur eine Hörprobe, sondern wollen gleich den ganzen Song auf einer Vielzahl von mobilen Geräten hören – und zwar sofort. Über werbefinanzierte und abonnementbasierte Dienste für Musikstreaming lassen sich Songs zu den „Favoriten“ hinzufügen, sodass man ein bestimmtes Lied jederzeit und überall anhören kann. Alternativ dazu besteht die Möglichkeit, eine digitale Kopie zu erwerben, die man herunterladen und nach Belieben anhören kann. Dadurch stehen Konsumierenden mehr Möglichkeiten und ein weitaus besseres interaktives Erlebnis zur Verfügung.

Denken Sie einmal über Ihre eigene Customer Journey nach und überlegen Sie, wie Sie diese eventuell anpassen müssen.

Eine agile IT-Umgebung schaffen

Heutzutage werden Geschäfte in der Cloud abgewickelt. Falls Sie noch keine Cloudstrategie eingeführt haben, sollten Sie dies unbedingt nachholen. Die Cloudtechnologie ist aus folgenden Gründen für Ihre digitale Transformationsstrategie entscheidend:

• Mehr Flexibilität/Agilität: Services können automatisch hoch- oder runterskaliert werden, um sich den ständig ändernden Kundenanforderungen anzupassen.
• Mehr Effizienz: Entwicklerteams können neue Anwendungen und Services schneller auf den Markt bringen, ohne sich um die zugrunde liegende Infrastruktur kümmern zu müssen. Regelmäßige Updates und Releases sorgen für eine dauerhaft zufriedene Kundschaft.
• Sicherheit: Die Cloud wird nicht vor Ort gewartet, und Sicherheitspatches sowie Sicherheitsupdates werden häufiger und ohne Serviceunterbrechungen durchgeführt.
• Kosteneinsparungen: Sie müssen sich nicht um teure Upgrades der Geräte kümmern und haben mehr Zeit, sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft zu konzentrieren.

Ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg bieten

Die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, hat sich durch die Technologie verbessert. Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie durch sämtliche Gänge eines Geschäfts irren mussten, nur um einen Orangenschäler zu finden. Während Sie durch den Laden schlendern, können Sie die App des jeweiligen Geschäfts öffnen und nicht nur herausfinden, ob Orangenschäler zum Verkauf stehen, sondern auch, ob diese vorrätig sind und in welchem Gang sie sich befinden.

Wenn das Geschäft keine Orangenschäler vorrätig hat, können Sie ermitteln, ob das Geschäft am anderen Ende der Stadt welche hat. Natürlich können Sie auch einen Orangenschäler bestellen und ihn sich liefern lassen oder ihn abholen, sobald er verfügbar ist. Falls das Geschäft das gewünschte Produkt nicht führt, können Sie die App sowie soziale Medien nutzen, um Feedback zu hinterlassen, Fragen zu stellen, Unterstützung zu erhalten und Vorschläge zu machen.

Dank dieser unterschiedlichen Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg fällt es Ihnen leichter, ein individuelles Kundenprofil zu erstellen, woraufhin Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis schaffen können, das die Kundschaft dazu bringt, erneut bei Ihnen einzukaufen.

Wir leben in einer schnelllebigen, digital vernetzten Welt. Eine kundenorientierte digitale Transformation kann Ihnen dabei helfen, mit den raschen Veränderungen in puncto Kaufgewohnheiten sowie Kaufmuster der Kundschaft Schritt zu halten. Durch die Schaffung eines positiven digitalen Kundenerlebnisses wird das Vertrauen der Konsumierenden gestärkt, da Sie Produkte und Dienstleistungen anbieten, die die Erwartungen erfüllen und die Probleme der Kundschaft lösen. Indem Sie Ihrer Kundschaft zeigen, dass Sie sie verstehen, sorgen Sie dafür, dass sie zufrieden ist und gerne wiederkommt.