Transformation digitale et expérience client

Vous avez sûrement déjà entendu le proverbe « tout passe, rien ne demeure ». Cet adage – souvent traduit par « la seule constante, c’est le changement » ou dicton similaire – est attribué à Héraclite, un philosophe de la Grèce antique (535-475 avant J.-C.). Héraclite affirmait que tout est toujours en mouvement, prêt à devenir quelque chose d’autre.

Cette philosophie s’applique également aux affaires. Votre entreprise a des objectifs. Vous établissez un plan pour les atteindre. En cours de route, vous contrôlez et ajustez les processus et les procédures pour parvenir à vos fins plus rapidement et plus efficacement. Et une fois les objectifs atteints, vous ne relâchez pas vos efforts pour autant, mais cherchez immédiatement des moyens de vous améliorer pour la suite. Les entreprises doivent être suffisamment réactives et agiles pour suivre les évolutions technologiques.

C’est la raison pour laquelle vous entendez peut-être beaucoup parler de transformation numérique. Une grande partie de vos clients a grandi avec des smartphones et des tablettes « rivés » à leurs mains. Et ils passent un temps considérable en ligne chaque jour. Bien comprendre les interactions entre votre clientèle technophile et ses appareils mobiles peut vous aider à adapter votre business model à ses attentes.

Qu’est-ce que la transformation digitale?

Une chose que le COVID-19 nous a apprise, c’est que les entreprises doivent trouver le moyen de transformer leur façon de travailler si elles veulent survivre. Vous l’avez peut-être constaté en pratique dans certains de vos restaurants préférés. Plutôt que de fermer leurs portes faute de pouvoir accueillir des clients dans leur établissement, ils ont opté pour des commandes exclusivement en ligne ou sur mobile et proposé de la vente à emporter ou en livraison.

En résumé, la transformation digitale consiste à mettre en œuvre une technologie (telle qu’une application mobile de commande de repas) pour faire évoluer votre mode de fonctionnement.

La transformation digitale ne consiste pas seulement à intégrer une technologie à votre business model, c’est aussi changer complètement votre stratégie, vos processus et vos procédures métier, et peut-être même votre culture d’entreprise. Il s’agit d’exploiter des technologies innovantes et émergentes pour créer de nouveaux business models plutôt que de simplement les appliquer à votre modèle actuel.

Pourquoi est-il important d'intégrer l’expérience utilisateur à votre transformation digitale ?

Pourquoi devriez-vous envisager la transformation digitale à travers le regard de vos clients ? Examinons le Telecommunications Act de 1996 et les mesures prises par la commission fédérale des communications américaine (FCC) pour rendre obsolètes des millions de téléviseurs analogiques.

Pour l’essentiel, cette loi prévoyait que tous les signaux de télévision analogiques devaient passer au numérique avant le 31 décembre 2006. Si cela s’était produit, des millions de téléviseurs en parfait état n’auraient plus été en mesure de capter le moindre signal le 1er janvier 2007. Une forme insolite d’obsolescence programmée.

Les premiers signaux de télévision numérique ont été testés en novembre 1998. Mais à l’époque, il s’agissait encore d’une technologie émergente et un téléviseur numérique de base, « bon marché », coûtait entre 5 000 et 8 000 dollars. Au vu du coût élevé de cette modernisation et de la rareté du contenu numérique, les consommateurs ne voyaient aucune raison de se précipiter sur cette nouvelle technologie. La date de transition a ainsi été repoussée à juin 2009. Pour autant, des millions de téléspectateurs n’étaient toujours pas prêts.

En revanche, penchons-nous rapidement sur le cas d’une petite librairie en ligne qui a ouvert ses portes en 1995. En mettant l’accent sur les clients, Amazon est rapidement passé de la vente de livres à la vente de musique, de films, de jouets et d’appareils électroniques. En plaçant le client au centre de son activité, Amazon a pu proposer régulièrement une plus grande variété de produits à des prix plus bas. Et, en devenant le plus grand détaillant en ligne, la marque a changé la façon dont les autres entreprises abordent l’e-commerce.

Alliez transformation digitale et expérience client

Pour survivre, votre entreprise doit avoir des clients. Il est donc important de vous concentrer sur ce que vos clients veulent, ce dont ils ont besoin et ce qu’ils attendent afin qu’ils continuent à vous payer pour vos produits et services.

Et si la FCC avait été une entreprise privée essayant de forcer tout le monde à se moderniser et à adopter une nouvelle technologie ? Elle aurait échoué lamentablement. S’il y avait eu beaucoup de chaînes numériques et davantage de téléviseurs compatibles à un tarif plus avantageux, les consommateurs auraient demandé à la FCC d’accélérer la transition vers cette technologie.

Toujours prioriser l’expérience client

Lorsque vous planifiez votre processus de transformation digitale, gardez vos clients à l’esprit. Soyez conscients qu’ils sont presque toujours connectés, qu’ils sont très à l’aise avec la technologie et qu’ils savent ce que leurs appareils portables peuvent leur apporter. Pensez d’abord à des moyens de vous rapprocher d’eux par voie numérique. Les entreprises qui adoptent des stratégies numériques sont 64 % plus susceptibles d’atteindre leurs objectifs métier que leurs concurrents.

Vous avez beaucoup plus de possibilités et de souplesse lorsque vous comprenez vos clients et créez des expériences qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes.

Personnaliser l’expérience client

Aussi surprenant que cela puisse paraître, les clients préfèrent que leurs interactions avec votre entreprise soient personnalisées. Comme un habitué d’un restaurant local dont tous les employés connaissent le nom, les consommateurs aiment que leur expérience en ligne soit individualisée. Vous pouvez par exemple utiliser les données collectées pour formuler des suggestions d’achat.

En pratique, 75 % des clients sont plus enclins à acheter auprès d’une entreprise qui connaît leur nom, stocke leur historique d’achat et fait des suggestions en fonction de leurs commandes précédentes.

Réinventer le parcours client

Pour comprendre la nécessité pour les entreprises de repenser leur parcours client, prenons l’exemple de l’industrie musicale.

Autrefois, vous deviez entrer physiquement dans un magasin pour acheter un CD des artistes que vous vouliez écouter. Ensuite, vous deviez rentrer chez vous et le placer dans un lecteur de CD pour l’écouter (à moins que vous n’ayez la chance de pouvoir le lire sur votre autoradio). Vous ne pouviez pas en écouter librement un extrait avant de passer à la caisse : le disque était emballé et scellé sous film plastique. Ainsi, lorsque vous l’écoutiez pour la première fois, vous espériez que vous aimeriez plus de titres que le simple tube que vous avez entendu à la radio.

Le client moderne s’attend à pouvoir entendre non seulement un extrait, mais aussi une chanson complète, et ce instantanément, sur toute une gamme d’appareils mobiles. Les services de musique en streaming, qu’ils soient financés par la publicité ou par abonnement, vous permettent d’ajouter le titre à vos « favoris » afin de pouvoir l’écouter où et quand vous le souhaitez. Vous avez également la possibilité d’acheter une copie numérique que vous pouvez télécharger et écouter quand bon vous semble. Toutes ces possibilités offrent au client davantage de choix et une bien meilleure expérience interactive.

En résumé, réfléchissez à votre parcours client et à la manière dont il doit être révisé.

Créer un environnement informatique agile

Aujourd’hui, le cloud est au cœur des entreprises. Si vous n’avez pas encore adopté de stratégie cloud, vous devez le faire dès maintenant. Cette technologie est indispensable pour votre transformation digitale, car elle est :

• Plus souple/agile : vous pouvez augmenter ou diminuer automatiquement les ressources allouées aux services pour répondre à l’évolution constante des demandes des clients.
• Plus efficace : les équipes de développement peuvent lancer plus rapidement de nouvelles applications et de nouveaux services sans se soucier de l’infrastructure sous-jacente. Des mises à jour et des améliorations fréquentes renforcent la satisfaction client.
• Plus sécurisée : le cloud est géré hors site et des correctifs et mises à jour de sécurité sont appliqués plus fréquemment, sans interruption de service.
• Plus économique : vous n’avez pas à vous soucier de la modernisation coûteuse des équipements et pouvez consacrer plus de temps aux besoins des clients.

Offrir une expérience multicanal homogène

La technologie a révolutionné la façon dont les consommateurs font leurs achats. Vous n’avez plus besoin de parcourir toutes les allées d’un magasin pour trouver un pèle-orange. Maintenant, il vous suffit d’ouvrir l’application du magasin pour savoir si celui-ci en propose, s’il en a en stock et dans quelle allée il se trouve.

Si le produit n’est pas en stock, vous pouvez vous renseigner pour savoir si le magasin à l’autre bout de la ville en dispose. Sinon, vous pouvez en commander un et le faire livrer chez vous ou le retirer auprès de votre établissement. Si le magasin ne propose pas ce que vous voulez, vous pouvez utiliser l’application et les réseaux sociaux pour laisser des commentaires, poser des questions, obtenir de l’aide et formuler des suggestions.

Ces différentes interactions sur divers canaux vous permettent d’affiner plus facilement le profil de vos clients afin de créer une expérience personnalisée qui les incitera à répéter leurs achats.

Nous vivons dans un monde en évolution rapide et connecté. Une transformation digitale axée sur l’utilisateur peut vous aider à suivre le rythme effréné des changements d’habitudes et de comportements d’achat. Créer une expérience client conviviale vous permettra de renforcer la confiance des consommateurs en proposant des produits et services qui répondent à leurs attentes et règlent leurs problèmes. En montrant aux clients que vous les comprenez, vous renforcerez leur satisfaction et les fidéliserez.