Qual ferramenta de melhoria de processos usar?

Engenheiros de processos avaliam e desenvolvem processos para aumentar a produtividade e expandir a empresa. Para tal, acredite, é preciso um processo para avaliar e melhorar os processos. Parece confuso, mas vamos explicar.

Você não precisa inventar a roda para encontrar uma metodologia que melhore seus processos, no entanto, é possível que você esteja tentando descobrir qual é a metodologia certa para você. Afinal, termos comuns como DMAIC e TQM soam um pouco complexos demais, não é? Veja abaixo as principais metodologias de melhoria de processos, e também os diagramas que podem ajudar.

Six Sigma

O Six Sigma começou na Motorola e virou a principal estratégia da General Electric. Desde então, tem sido muito utilizado em processos de fabricação e de negócios. O método ajuda empresas a mensurar defeitos ou inconsistências em seus processos para poder oferecer produtos e serviços consistentes.

No Six Sigma, engenheiros de processos usam duas metodologias: o DMAIC, para melhorar processos existentes; e o DMADV, para criar novos processos. DMAIC, o mais utilizado, segue os passos abaixo:

• Defina a oportunidade de melhoria (meta do projeto).
• Meça o desempenho do processo existente.
• Analise o processo para encontrar defeitos e suas causas.
• Melhore o processo ao solucionar as causas raiz que encontrou.
• Controle o processo melhorado e o desempenho futuro do processo para corrigir divergências antes que geram defeitos.

Os passos do DMADV são semelhantes, embora os usuários verão outros fatores uma vez que o processo ainda não existe:

• Defina a meta do processo, seguindo a estratégia geral da empresa e as necessidades do cliente.
• Meça os fatores críticos de qualidade (chamados de CTQs).
• Analise as diversas opções de projeto e desenvolvimento.
• Projete o processo.
• Certifique-se de que o projeto atende as metas do processo e as necessidades do cliente. Ajuste o processo e, se for bem-sucedido, implemente-o.

O Six Sigma usa dados e estatísticas para tomar decisões — inclusive, mais do que outras metodologias. Ao usar o DMAIC e DMADV, empresas que implementam o Six Sigma terão retornos financeiros claros e devem mirar uma proporção de menos de 3,4 recursos defeituosos em cada milhão de oportunidades ou chances de ter um defeito.

Diagramas de Six Sigma

O Six Sigma tem suas próprias normas abrangentes, mas ele também incorpora outras ferramentas de melhoria de processos para ajudar a concluir o processo de DMAIC. Para definir e analisar seu processo existente, recomendamos usar os diagramas abaixo.

Diagrama de Ishikawa / diagrama de espinha de peixe: também conhecido como diagrama de causa e efeito, esse recurso visual ajuda a fazer brainstorming para descobrir as possíveis causas de um defeito. Semelhante a um espinha de peixe, a cabeça do diagrama indica o problema, e as linhas se ramificam em diferentes categorias de causas. 

Diagrama de análise SIPOC: use para definir seu processo por Fornecedor, Entrada, Processo, Saída e Cliente. 

Mapeamento de processos de negócios: visualize todo o processo de negócios, incluindo funções, responsabilidades e metas da conta. Use mapas de processos de negócios para analisar as atividades da sua empresa e melhorar a produtividade.

Manufatura enxuta (lean manufacturing)

Como o nome sugere, a metodologia enxuta (ou Lean) tem como meta reduzir custos eliminando o desperdício. Normalmente chamado de manufatura enxuta, os princípios do Lean podem ser aplicados em todas as empresas e processos. (Veja nossa análise completa do Lean x Six Sigma.)

Esse método é usado para avaliar o fluxo de valor de um processo. O fluxo de valor é feito de atividades de valor agregado (as ações pelas quais um cliente pagaria), ou atividades sem valor agregado de um processo que concretiza um conceito ou conclui um pedido.

Qualquer ação que não agregue valor ou que não seja obrigatória como parte de uma política ou de um regulamento é considerada um desperdício. O desperdício pode incluir:

• Transporte: o deslocamento de produtos desnecessários para o processo
• Inventário: materiais que não são necessários para processar pedidos existentes
• Movimento: pessoas ou equipamentos que se deslocam mais do que o necessário para concluir o processo
• Tempo de espera: períodos de inatividade ou interrupções na produção
• Superprodução: produção excessiva de materiais além da demanda
• Superprocessamento: trabalho excessivo devido a redundâncias ou um design precário da ferramenta/do produto
• Defeitos: os esforços para identificar e corrigir defeitos no sistema
• Habilidades: o ato de subutilizar o conhecimento e as habilidades dos funcionários

Engenheiros de processos são responsáveis por identificar essas áreas de desperdício para aumentar o valor geral para os clientes.

Diagramas de manufatura enxuta

Observe que há muitas semelhanças entre essas metodologias no que diz respeito aos diagramas utilizados para analisar os processos. Por exemplo, mapas de processos de negócios podem ser ótimos para detectar desperdícios e também para organizar um plano para eliminá-los. No entanto, muitos engenheiros de processos preferem usar mapas de fluxo de valor na manufatura enxuta.

Mapas de fluxo de valor: documente todos os passos realizados para entregar um produto ou serviço, desde o início da produção até a entrega. Insira uma camada de linha do tempo no processo para medir atividades com valor agregado e atividades sem valor agregado, para que você possa ver quais atividades devem ser removidas do processo.

Lean Six Sigma

O nome já indica: o Lean Six Sigma é uma combinação das duas metodologias anteriores.

Adotar uma abordagem Lean no Six Sigma ajuda a eliminar os desperdícios de sua empresa e a reduzir os defeitos de processos. O Lean Six Sigma ajuda a economizar tempo, melhorar a qualidade e reduzir custos. O Lean Six Sigma usa o DMAIC e combina as ferramentas de ambas as metodologias, como mapas de fluxo de valor e diagramas de análise SIPOC.

Gestão da qualidade total (TQM)

A Gestão da qualidade total surgiu antes das metodologias Six Sigma e Lean, e ficou conhecida no final da década de 1980 quando o governo federal dos EUA começou a usá-la. O sistema é baseado na satisfação do cliente. Assim como o Six Sigma, a TQM varia entre as empresas, mas geralmente segue os seguintes princípios:

• As empresas devem seguir uma abordagem estratégica e sistemática para atingir seus objetivos.
• O cliente determina o nível de qualidade.
• Todos os funcionários seguem os mesmos objetivos. Uma comunicação e um treinamento eficientes garantem que todos entendam a definição de qualidade, e se dediquem a oferecê-la aos clientes.
• As empresas devem definir os passos necessários de todos os seus processos e monitorar o desempenho para identificar divergências. Devem também buscar maneiras de melhorar sua eficiência e competitividade.

As medidas de qualidade variam entre as empresas, mas algumas optam por normas bastante usadas no mercado, como a série ISO 9000.

Diagramas de TQM

Empresas que implementam a TQM já usaram diversos tipos de diagramas para solucionar seus problemas de qualidade. A TQM original implementada pela marinha dos EUA usava sete ferramentas para medir a qualidade, incluindo os diagramas de Ishikawa mencionados acima, fluxogramas e planilhas de verificação. Muitas empresas também usam ciclos de PDCA.

Ciclos de PDCA: o PDCA (Planejar, Executar, Verificar, Agir) também é conhecido por outros nomes, como ciclo de Deming e ciclo de controle. As empresas usam o PDCA para melhorar seus processos de forma contínua, listar o plano proposto, testar o plano e verificar se ele foi bem-sucedido.

Sistema Toyota de produção/Just-in-Time

Também conhecido como Just-in-Time, o Sistema Toyota de Produção (TPS) foi desenvolvido por Taiichi Ohno no Japão após a Segunda Guerra Mundial para economizar tempo durante a produção, e reduzir o custo de inventário. Usando a abordagem de Kaizen de pequenas melhorias positivas, o princípio básico do TPS é produzir produtos apenas quando for necessário, e assim evitar grandes inventários. 

O TPS normalmente é usado por engenheiros de processos junto com a gestão de projetos Kanban para ver e rastrear processos existentes com facilidade, e evitar problemas ocultos. Existem 4 princípios importantes do TPS: 

1. Filosofia

Use a filosofia de longo prazo da sua empresa para orientar decisões em vez de metas financeiras de curto prazo.

2. Processo

Encontre o processo certo para gerar os resultados certos. Esse princípio pode envolver: 

• Usar um fluxo de processo contínuo para encontrar problemas rapidamente
• Implementar o sistema "pull" para evitar a superprodução 
• Utilizar controles visuais para ver o processo inteiro e evitar problemas ocultos 
• Usar apenas tecnologias confiáveis e necessárias para seus funcionários e processos 

3. Funcionários e parceiros 

Invista nos funcionários para gerar líderes que incorporem a filosofia da empresa e possam ensiná-la a outras pessoas.

4. Resolução de problemas

Crie uma cultura de aprendizagem para incentivar a melhoria contínua. Entenda o problema por completo antes de determinar uma solução, e evite tomar decisões precipitadas. Em vez disso, dedique-se para chegar a uma unanimidade. 

Diagramas do Sistema Toyota de Produção/Just-in-Time

Quando a Toyota implementou a metodologia TPS, usou um sistema baseado em cartões visuais para encontrar ineficiências. Hoje em dia, existem outras ferramentas para ajudar os engenheiros a visualizar e gerenciar processos. 

Relatório A3: um relatório de página única que identifica e comunica informações importantes de processos. O relatório ajuda funcionários a solucionar problemas rapidamente e incentiva melhorias contínuas. 

Quadro Kanban: um diagrama de fluxo de trabalho visual usado para monitorar o andamento, identificar problemas, eliminar gargalos e melhorar a eficiência.  

Teoria das restrições 

Criada no início dos anos 1980 pelo Dr. Eliyahu Goldratt, a Teoria das restrições (TOC) identifica o principal fator que está impedindo a execução de uma meta, e usa um processo sistemático para aprimorar essa restrição até que ela deixe de ser uma limitação. 

De acordo com a TOC, as empresas sempre terão de lidar com pelo menos uma restrição, o que significa que sempre haverá algo que precisa ser aprimorado. Para usar a TOC para remover uma restrição, siga estes cinco passos repetíveis: 

1. Identifique a restrição. 
2. Decida como utilizar a restrição a seu favor. 
3. Adapte-se à restrição e utilize-a. 
4. Alivie a restrição. 
5. Repita o processo conforme necessário. 

Diagramas de Teoria das restrições 

Diagramas ajudam a visualizar e entender a influência que uma restrição tem sobre outras partes do processo, e onde a restrição pode ser aliviada. Observe que há muitas semelhanças entre essas metodologias no que diz respeito aos diagramas utilizados para analisar os processos. Muitos usuários da TOC costumam usar ferramentas e diagramas Lean para monitorar os processos. 

Diagrama de árvore da realidade: existem diagramas de árvore da realidade futuro e atual. Os diagramas de árvore da realidade são usados para analisar e identificar problemas que prejudicam os processos organizacionais, determinar qual problema está causando a maior restrição e, em seguida, aliviá-lo.  

Hoje falamos sobre seis das principais metodologias de melhoria de processos, mas existem muitas outras, assim como inúmeras práticas de Six Sigma, Lean e TQM. Use as informações apresentadas acima para pesquisar mais sobre as metodologias.