Durante la recesión mundial a finales de la década de 1970 y principios de la década de 1980, Estados Unidos (y el resto del mundo) sufrieron una fuerte competencia con Japón. Los japoneses habían captado los mercados automotrices y de productos electrónicos del mundo porque encontraron una manera de fabricar productos de buena calidad por precios más bajos. Como resultado de ello, las compañías de EE. UU. observaron más atentamente la calidad de los productos y servicios japoneses para encontrar formas de mejorar la producción y volver a captar participación del mercado.

Su solución fue la Administración de la calidad total.

Si tu organización acaba de decidir incorporar la TQM o si solo quieres ver si esta metodología de mejora de procesos puede ayudarte a favorecer la producción, obtén más información sobre los principios de la Administración de la calidad total, además de técnicas de TQM que puedes empezar a usar ya mismo. 

¿Qué es la Administración de la calidad total?

Según el texto fundamental Total Quality: A User's Guide for Implementation, la Administración de la calidad total (TQM) es una técnica de administración basada en la idea de que todos "los empleados continuamente mejoran su capacidad de proveer productos y servicios a demanda que los clientes consideran de valor particular".

El concepto de Administración de calidad total puede encontrarse en su mismo nombre: la palabra "total" implica que todos los empleados de la organización, desde desarrollo hasta producción y logística, tienen la obligación de mejorar las operaciones. Y "administración" insinúa que esta metodología debería ser un esfuerzo concentrado. El liderazgo debe proveer la financiación, la capacitación, la mano de obra y metas claramente definidas para administrar activamente la calidad de los productos y los servicios de manera continuada.

8 principios de la Administración de la calidad total

Al igual que la mayoría de los métodos y las técnicas de administración, la implementación y el éxito varían entre las distintas compañías. Aunque no hay un enfoque acordado unánimemente, la definición más común de TQM incluye los ocho principios que siguen.

1. Enfoque en el cliente

El primero de los principios de la Administración de la calidad total vuelve a poner el enfoque en las personas que compran tu producto o servicio. Tus clientes determinan la calidad de tu producto. Si tu producto satisface una necesidad y dura el tiempo previsto, o más, los clientes saben que han invertido su dinero en un producto de buena calidad.

Cuando comprendes qué quiere o necesita tu cliente, tienes una mejor oportunidad de determinar cómo obtener los materiales, las personas y los procesos adecuados para satisfacer y superar sus expectativas. 

Para implementar este principio de TQM:

• Investiga y comprende las necesidades y las expectativas de tus clientes.
• Alinea los objetivos de tu organización con las necesidades del cliente.
• Comunícate con los clientes, mide su satisfacción y usa los resultados para encontrar formas de mejorar los procesos.
• Administra las relaciones con los clientes.
• Encuentra un equilibrio entre satisfacer a los clientes y a las personas clave (por ejemplo, propietarios, empleados, proveedores e inversionistas).

Los beneficios de poner el enfoque en los clientes incluyen:

• Más ventas, mayores ingresos, más participación de mercado e identificación con tu marca.
• Fuerte fidelidad de los clientes que da lugar a negocios repetidos.
• Mayor posibilidad de que los clientes satisfechos les cuenten a otras personas sobre tus productos y servicios.

2. Compromiso total de los empleados

No puedes aumentar la productividad, los procesos ni las ventas sin el compromiso total de todos los empleados. Ellos deben comprender la visión y las metas que se han comunicado. Deben estar suficientemente capacitados y contar con los recursos adecuados para completar las tareas para que asuman el compromiso de alcanzar las metas dentro del plazo acordado.

Para implementar este principio de TQM:

• Comunica claramente y reconoce la importancia de cada aporte individual para el producto completo.
• Destaca que cada equipo o persona acepta la pertenencia y dales la responsabilidad y la oportunidad de solucionar problemas cuando estos surjan.
• Alienta a los empleados para que autoevalúen su desempeño según sus metas y objetivos personales, e introduce las modificaciones que sean necesarias para mejorar el flujo de trabajo.
• Reconoce los éxitos y el desempeño optimizado para generar confianza en tus empleados y las personas clave.
• Aclara las responsabilidades, ofrece capacitación adecuada y verifica que tus recursos se empleen con la mayor eficiencia posible.
• Alienta a las personas para que continuamente busquen oportunidades de aprender y avanzar en sus puestos para aumentar su conocimiento, competencia y experiencia.
• Crea un entorno en el que los empleados pueden expresar abiertamente sus problemas y sugerir maneras de solucionarlos.

Los principales beneficios del compromiso total de los empleados incluyen:

• Mayor retención de los empleados porque los empleados están motivados, comprometidos y participan activamente en el trabajo para la satisfacción del cliente.
• Innovación y creatividad individuales y en equipo para la solución de problemas y la mejora de los procesos.
• Empleados que se sienten orgullosos y responsables de su propio trabajo.
• Entusiasmo por la participación activa y contribución para la mejora continua.

3. Enfoque de procesos

Adherirse a los procesos es fundamental para la administración de la calidad. Los procesos garantizan que se tomen las medidas adecuadas en el momento correcto para garantizar la uniformidad y acelerar la producción.

Para implementar este principio de TQM:

• Usa las herramientas de Administración de calidad total, como los diagramas de flujo de procesos, para definir y definir roles y responsabilidades claros para que todos sepan quién hace qué en ciertos momentos.
• Crea un plan de acción gráfico para que todos puedan ver fácilmente las actividades específicas que deben completarse para lograr el resultado deseado.
• Analiza y mide las actividades actuales para ver dónde se pueden introducir mejoras o qué pasos del proceso están creando cuellos de botella.
• Evalúa el impacto que tus procesos y actividades pueden tener en tus clientes, proveedores y en todas las personas clave.

Los beneficios de un enfoque de procesos incluyen:

• Ciclos de desarrollo y producción más rápidos, menores costos y mayores ingresos.
• Más uniformidad y resultados predecibles.
• Enfoque en las mejoras continuas y en el éxito.

4. Sistema integrado

Por lo general, una empresa tiene muchos departamentos distintos, cada uno de ellos con sus propias funciones y sus propios objetivos. Estos departamentos y funciones deberían estar interconectados con procesos horizontales que deben ser la prioridad de la Administración de la calidad total. No obstante, a veces estos departamentos y funciones operan en silos aislados.  

En un sistema integrado, todos los integrantes de cada departamento deben tener una comprensión acabada de las políticas, las normas, los objetivos y los procesos. Los sistemas integrados permiten que la compañía busque la mejora continua para lograr una ventaja sobre la competencia.

Para implementar este principio de TQM:

• Promueve una cultura del trabajo centrada en la calidad.
• Usa diagramas de flujo y otras asistencias gráficas para permitir que los empleados comprendan cómo sus funciones encajan en el resto de la compañía.
• Usa un análisis del proceso actual para ver dónde pueden introducirse mejoras.
• Pon capacitación a disposición de los empleados que necesiten aprender nuevos procesos y que deseen explorar oportunidades de progreso.

Los beneficios incluyen:

• Enfoque en la calidad que permitirá que tu negocio logre la excelencia y cumpla o supere las expectativas de los clientes. 

5. Enfoque estratégico y sistemático

La Organización Internacional de Normalización (ISO) describe este principio de la siguiente manera:

"Identificar, comprender y administrar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficiencia y la efectividad de la organización en el logro de sus objetivos".

Varios procesos dentro de un ciclo de desarrollo o producción se administran como un sistema de procesos, con el objetivo de aumentar la eficiencia.

Para implementar este principio de TQM:

• Ofrece a tu personal la capacitación y los recursos adecuados para permitirles completar sus pasos individuales dentro del proceso.
• Mejora continuamente los procesos y los productos, y actualiza el equipamiento según sea necesario para lograr las metas.
• Haz que la mejora continua sea un objetivo mensurable para todos los empleados.
• Reconoce, valora y recompensa las innovaciones y las mejoras de procesos.

Los beneficios incluyen:

• Capacidad de identificar rápidamente, reaccionar y eliminar los cuellos de botella o las deficiencias del proceso.
• Capacidades generales mejoradas y mejor desempeño en toda la organización.

6. Mejora continua

La eficiencia óptima y la satisfacción total de los clientes no se logran en un día: tu negocio debe encontrar continuamente maneras de mejorar los procesos y adaptar tus productos o servicios a medida que varían las necesidades de los clientes. Como dijimos antes, los otros principios de la Administración de la calidad total deben permitir que tu negocio se concentre en la mejora continua.

Para implementar este principio de TQM:

• Implementa políticas para establecer mejoras de productos, procesos y sistemas como metas mensurables para las personas, los equipos y los departamentos.
• Reconoce, valora y alienta la innovación para mejorar los procesos y el desarrollo.
• Alienta a los empleados para que participen en las sesiones de capacitación disponibles para aprender y asumir roles nuevos y adicionales.

Los beneficios incluyen:

• Mejor conocimiento y mejores capacidades para aumentar el desempeño.
• Metas de mejora estratégicamente alineadas con las capacidades y las metas de la organización.
• Tiempos de reacción rápidos para detectar y solucionar los cuellos de botella y las deficiencias en los procesos.

7. Toma de decisiones basada en información

El análisis y la recopilación de datos dan lugar a mejores decisiones basadas en la información disponible. Tomar decisiones informadas genera una mejor compresión de los clientes y de tu mercado.

Para implementar este principio de TQM:

• Analiza y controla la información para asegurarte de que sean confiables y precisos.
• Comparte los datos importantes con las personas clave.
• Usa métodos válidos para reunir y analizar los datos.
• Toma decisiones basadas en la información aprendida de los datos, además de tu experiencia e intuición.

Los beneficios incluyen:

• Capacidad de tomar decisiones informadas.
• Capacidad de analizar y defender las decisiones pasadas con referencia a registros fácticos.
• Capacidad de cambiar las decisiones pasadas sobre la base de una revisión de los datos.

8. Comunicaciones

Todos los integrantes de tu organización deben conocer los planes, las estrategias y los métodos que se emplearán para lograr las metas. Hay un mayor riesgo de fracaso si no cuentas con un buen plan de comunicaciones.

Para implementar este principio de TQM:

• Establece una línea oficial de comunicación para que todos los empleados conozcan las novedades, los cambios de política y los procesos nuevos.
• Si es posible, integra a los empleados en la toma de decisiones.
• Asegúrate de que todas las personas de todos los departamentos comprendan sus funciones y cómo encajan con el resto de la compañía.

Los beneficios incluyen:

• Aumento de la moral y la motivación cuando los empleados comprenden cómo sus contribuciones ayudan a que la compañía cumpla sus metas.
• Coordinación y cooperación entre departamentos.
• Eliminación de silos.
• Capacidad de medir con mayor precisión la efectividad de las políticas y los procedimientos actuales.
• Mayor motivación de los empleados para lograr las metas porque son parte del proceso de toma de decisiones.

La implementación exitosa de estos conceptos de Administración de la calidad total no sucederá de un día para otro. Dado que la TQM suele representar un gran cambio de cultura, tal vez te convenga implementar estos cambios en fases para mitigar el impacto.

La implementación exitosa de la Administración de la calidad total no cambiará de la noche a la mañana. Ya que la administración de la calidad total representa un cambio muy grande en la cultura, es posible que sea necesario implementar los cambios en fases para reducir el impacto.