Tijdens de wereldwijde recessie eind jaren 1970 en begin jaren 1980 hadden de Verenigde Staten (en de rest van de wereld) te maken met hevige concurrentie uit Japan. De Japanners hadden de wereldmarkt voor auto's en elektronica veroverd omdat ze een manier hadden gevonden om goederen van hoge kwaliteit tegen lagere prijzen te produceren. Als gevolg daarvan keken bedrijven in de VS beter naar de kwaliteit van Japanse goederen en diensten en probeerden ze manieren te vinden om de productie te verbeteren en marktaandeel terug te winnen.

Hun oplossing was Total Quality Management.

Als je organisatie onlangs heeft besloten om TQM te implementeren, of als je wilt zien of deze methodologie voor het verbeteren van processen je kan helpen de productie te verbeteren, vind je in deze blogpost de principes van Total Quality Management en de technieken die je direct kunt gaan inzetten. 

Wat is Total Quality Management?

Volgens de tekst Total Quality: A User's Guide for Implementation is Total Quality Management (TQM) een managementtechniek op basis van het idee dat alle 'werknemers hun vermogen om on-demand producten en diensten te leveren die klanten van bepaalde waarde zullen vinden, voortdurend verbeteren'.

Het concept van Total Quality Management zit al in de naam: het woord 'Total' impliceert dat alle werknemers in de organisatie, van ontwikkeling tot productie tot uitvoering, verplicht zijn om de activiteiten te verbeteren. En 'management' insinueert dat deze methodologie een gerichte inspanning moet zijn. De leiding moet zorgen voor financiering, training, personeel en duidelijk gedefinieerde doelen om de kwaliteit van producten en diensten voortdurend actief te beheren.

8 principes van Total Quality Management

Zoals bij de meeste managementmethoden en -technieken zullen de implementatie en het succes van bedrijf tot bedrijf verschillen. Hoewel er geen enkele aanpak is waarover overeenstemming is bereikt, omvat de meest gebruikelijke TQM-uitleg de volgende acht principes.

1. Klantgerichtheid

Het eerste principe van Total Quality Management verlegt de focus naar de mensen die je product of dienst kopen. Je klanten bepalen de kwaliteit van je product. Als je product in een behoefte voorziet en net zo lang of langer meegaat dan verwacht, weten klanten dat ze hun geld hebben uitgegeven aan een kwaliteitsproduct.

Als je begrijpt wat je klanten willen of nodig hebben, heb je een betere kans om uit te zoeken hoe je de juiste materialen, mensen en processen kunt inzetten om aan hun verwachtingen te voldoen en deze te overtreffen. 

Om dit TQM-principe te implementeren:

• Onderzoek en begrijp de behoeften en verwachtingen van je klanten.
• Stem de doelstellingen van je organisatie af op de behoeften van je klanten.
• Communiceer met klanten, meet de tevredenheid en gebruik de resultaten om manieren te vinden om processen te verbeteren.
• Onderhoud relaties met klanten.
• Vind een balans tussen het tevreden stellen van klanten en andere belanghebbenden (zoals eigenaars, werknemers, leveranciers en investeerders).

De voordelen van klantgerichtheid zijn onder andere:

• Meer omzet, hogere inkomsten, een groter marktaandeel en meer mindshare
• Een sterke klantenloyaliteit die leidt tot terugkerende klanten
• Grotere kans dat tevreden klanten anderen over je producten en diensten vertellen

2. Volledige werknemersbetrokkenheid

Je kunt de productiviteit, processen en verkoop niet verbeteren zonder de volledige inzet van alle werknemers. Ze moeten de gecommuniceerde visie en doelen begrijpen. Ze moeten voldoende getraind zijn en de juiste middelen krijgen om taken uit te voeren, zodat ze zich kunnen inzetten om doelen op tijd te bereiken.

Om dit TQM-principe te implementeren:

• Communiceer en erken duidelijk het belang van elke individuele bijdrage aan het voltooide product.
• Benadruk dat elk team of individu eigenaarschap moet accepteren en geef hen de verantwoordelijkheid en de mogelijkheid om problemen op te lossen wanneer deze zich voordoen.
• Moedig werknemers aan om hun prestaties zelf te evalueren aan de hand van persoonlijke doelen en doelstellingen, en pas ze waar nodig aan om de workflow te verbeteren.
• Erken successen en geoptimaliseerde prestaties om vertrouwen op te bouwen bij werknemers en stakeholders.
• Maak verantwoordelijkheden duidelijk, zorg voor adequate training en zorg ervoor dat je middelen zo efficiënt mogelijk worden gebruikt.
• Moedig mensen aan om voortdurend op zoek te gaan naar mogelijkheden om te leren en andere rollen te vervullen om hun kennis, competentie en ervaring te vergroten.
• Creëer een omgeving waarin werknemers problemen openlijk kunnen bespreken en manieren kunnen voorstellen om deze op te lossen.

De belangrijkste voordelen van volledige werknemersbetrokkenheid zijn onder meer:

• Verhoogd personeelsbehoud omdat werknemers gemotiveerd en toegewijd zijn en actief betrokken zijn bij het werken aan klanttevredenheid
• Zowel individueel als in teamverband innovatie en creativiteit bij het oplossen van problemen en verbeteren van processen
• Werknemers die trots zijn op en verantwoordelijkheid nemen voor hun eigen werk
• Enthousiasme voor actieve deelname en bijdrage aan voortdurende verbetering

3. Procesmatige aanpak

Het naleven van processen is van cruciaal belang bij kwaliteitsmanagement. Processen zorgen ervoor dat de juiste stappen op het juiste moment worden genomen om consistentie te garanderen en de productie te versnellen.

Om dit TQM-principe te implementeren:

• Gebruik tools voor integrale kwaliteitszorg, zoals processtroomdiagrammen, om duidelijke rollen en verantwoordelijkheden te definiëren en af te bakenen, zodat iedereen weet wie wat doet op bepaalde momenten.
• Maak een visueel actieplan zodat iedereen gemakkelijk kan zien welke specifieke activiteiten moeten worden voltooid om het gewenste resultaat te bereiken.
• Analyseer en meet huidige activiteiten om te zien waar verbeteringen mogelijk zijn of waar stappen in het proces knelpunten creëren.
• Evalueer de impact die je processen en activiteiten hebben op je klanten, leveranciers en alle belanghebbenden.

Voordelen van een procesmatige aanpak zijn onder andere:

• Snellere ontwikkelings- en productiecycli, lagere kosten en meer omzet
• Meer consistentie en voorspelbare resultaten
• Focus op voortdurende verbeteringen en succes

4. Integraal systeem

Een bedrijf heeft meestal veel verschillende afdelingen, elk met hun eigen specifieke functies en doelen. Deze afdelingen en functies moeten verbonden zijn met horizontale processen die centraal moeten staan in integrale kwaliteitszorg. Maar soms werken deze afdelingen en functies in geïsoleerde silo's.  

In een geïntegreerd systeem moet iedereen op elke afdeling een grondige kennis hebben van het beleid, de normen, de doelstellingen en de processen. Geïntegreerde systemen helpen het bedrijf om te zoeken naar voortdurende verbetering om een voorsprong op de concurrentie te krijgen.

Om dit TQM-principe te implementeren:

• Promoot een werkcultuur gericht op kwaliteit.
• Gebruik stroomdiagrammen en andere visuele hulpmiddelen om werknemers te helpen begrijpen hoe hun functies passen bij de rest van het bedrijf.
• Gebruik as-is-procesanalyse om te zien waar verbeteringen kunnen worden aangebracht.
• Maak training beschikbaar voor werknemers die nieuwe processen moeten leren en die doorgroeimogelijkheden willen verkennen.

De voordelen zijn onder andere:

• Focus op kwaliteit, die je bedrijf zal helpen om uitmuntendheid te bereiken en aan de verwachtingen van klanten te voldoen of deze te overtreffen 

5. Strategische en systematische aanpak

De Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) beschrijft dit principe als:

“Het identificeren, begrijpen en beheren van onderling samenhangende processen als systeem draagt bij aan de effectiviteit en efficiëntie van de organisatie bij het bereiken van haar doelstellingen.”

Meerdere processen binnen een ontwikkelings- of productiecyclus worden beheerd als een systeem van processen om de efficiëntie te verhogen.

Om dit TQM-principe te implementeren:

• Geef je mensen de juiste training en hulpmiddelen waarmee ze hun individuele stappen in het proces kunnen voltooien.
• Verbeter voortdurend processen en producten en upgrade apparatuur indien nodig om doelen te bereiken.
• Maak continue verbetering een meetbaar doel voor alle werknemers.
• Signaleer, erken en beloon innovaties en procesverbeteringen.

De voordelen zijn onder andere:

• Het vermogen om knelpunten of defecten in processen snel te identificeren, erop te reageren en ze op te lossen
• Over het algemeen verbeterde organisatorische capaciteiten en verbeterde prestaties

6. Doorlopende verbetering

Optimale efficiëntie en volledige klanttevredenheid krijg je niet in één dag voor elkaar - je bedrijf moet voortdurend manieren vinden om processen te verbeteren en je producten en diensten aan te passen naarmate de behoeften van de klant veranderen. Zoals eerder vermeld, zouden de andere principes van integrale kwaliteitszorg je bedrijf moeten helpen om continue verbetering in de gaten te houden.

Om dit TQM-principe te implementeren:

• Implementeer beleidsregels om product-, proces- en systeemverbeteringen op te zetten als meetbare doelen voor individuen, teams en afdelingen.
• Signaleer, erken en moedig innovaties aan om processen te verbeteren en ontwikkeling te stimuleren.
• Moedig werknemers aan om deel te nemen aan beschikbare trainingssessies om te leren en nieuwe en aanvullende rollen op zich te nemen.

De voordelen zijn onder andere:

• Verbeterde kennis en mogelijkheden om de prestaties te verbeteren
• Verbeterdoelen strategisch afgestemd op de mogelijkheden en doelstellingen van de organisatie
• Snelle reactietijden om knelpunten en defecte processen te herkennen en te repareren

7. Op feiten gebaseerde besluitvorming

Analyse en gegevensverzameling leiden tot betere beslissingen op basis van de beschikbare informatie. Het nemen van weloverwogen beslissingen leidt tot een beter begrip van klanten en je markt.

Om dit TQM-principe te implementeren:

• Analyseer en controleer gegevens om ervoor te zorgen dat deze betrouwbaar en nauwkeurig zijn.
• Maak relevante gegevens beschikbaar voor stakeholders.
• Gebruik valide methoden om gegevens te verzamelen en analyseren.
• Neem beslissingen op basis van de feiten die je van de gegevens hebt afgeleid, naast je ervaring en intuïtie.

De voordelen zijn onder andere:

• Mogelijkheid om weloverwogen beslissingen te nemen
• Mogelijkheid om eerdere beslissingen te analyseren en te verdedigen door naar feitelijke records te verwijzen
• Mogelijkheid om terug te komen op eerdere beslissingen op basis van een beoordeling van de gegevens

8. Communicatie

Iedereen in je organisatie moet zich bewust zijn van de plannen, strategieën en methoden die worden gebruikt om doelen te bereiken. Er is een groter risico op mislukking als je geen goed communicatieplan hebt.

Om dit TQM-principe te implementeren:

• Zorg voor een officiële communicatielijn zodat alle werknemers op de hoogte zijn van updates, beleidswijzigingen en nieuwe processen.
• Betrek waar mogelijk werknemers bij de besluitvorming.
• Zorg ervoor dat iedereen op elke afdeling de eigen rol begrijpt en inziet hoe deze past binnen de rest van het bedrijf.

De voordelen zijn onder andere:

• Verhoging van het moreel en de motivatie wanneer werknemers begrijpen hoe hun bijdragen het bedrijf helpen om doelstellingen te bereiken
• Coördinatie en samenwerking tussen afdelingen
• Verbinding van silo's
• Mogelijkheid om nauwkeuriger de effectiviteit van huidige beleidsregels en procedures te meten
• Hogere motivatie van werknemers om doelen te bereiken, omdat ze deel uitmaken van het besluitvormingsproces

Een succesvolle implementatie van Total Quality Management komt niet van de ene op de andere dag. Omdat TQM vaak een grote cultuuromslag betekent, kun je deze veranderingen wellicht gefaseerd doorvoeren om de impact te verminderen.