Während der weltweiten Rezession Ende der 70er und Anfang der 80er Jahre lieferte sich die USA (und der Rest der Welt) einen harten Konkurrenzkampf mit Japan. Japanische Unternehmen hatten eine Möglichkeit gefunden, qualitativ hochwertige Waren zu günstigeren Preisen herzustellen und konnten somit die Automobil- und Elektronikbranche dominieren. Aus diesem Grund nahmen Unternehmen in den USA die Qualität der japanischen Waren und Dienstleistungen genauer unter die Lupe und versuchten herauszufinden, auf welche Weise sie die eigene Produktion verbessern und ihre Marktanteile zurückgewinnen könnten.

Ihre Lösung: das Total Quality Management (TQM).

Falls Ihr Unternehmen sich vor Kurzem dazu entschieden hat, TQM in die Betriebsabläufe zu integrieren oder Sie einfach ausprobieren möchten, ob dieser Ansatz zur Prozessverbesserung Ihnen dabei helfen kann, die Produktion zu verbessern, sollten Sie jetzt weiterlesen. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Grundsätze und Methoden des Total Quality Management, die Sie sofort einsetzen können.

Was ist TQM?

Laut der Definition in Total Quality: A User's Guide for Implementation bezeichnet Total Quality Management (TQM) eine Qualitätsmanagementmethode, die auf der folgenden Idee beruht: „Alle Mitarbeitende sind um die ständige Verbesserung ihrer Fähigkeiten bemüht, On-Demand-Produkte und -Dienstleistungen bereitzustellen, die für Kunden von besonderem Wert sind.“

TQM (oder auch umfassendes Qualitätsmanagement) bezieht sich, wie der Name es schon andeutet, auf die Gesamtheit der Mitarbeitenden aus allen Bereichen des Unternehmens, von der Entwicklung über die Produktion bis hin zum Fulfillment, die zur Verbesserung der Betriebsabläufe beitragen. „Management“ weist darauf hin, dass es sich bei diesem Ansatz um gezielte Anstrengungen handelt. Die Führungskräfte sollten Finanzierungsmittel und Personal bereitstellen, sowie Schulungen anbieten und klar definierte Ziele setzen. Auf diese Weise kann die Qualität der Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verwaltet werden.

8 Grundsätze des TQMs

Wie bei fast allen Managementmethoden und -techniken kann die genaue Implementierung und der damit zusammenhängende Erfolg von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Auch wenn es keine einheitliche Vorgehensweise gibt, wird bei der gängigsten Definition von TQM von acht verschiedenen Grundsätzen gesprochen.

1. Kundenorientierung

Der erste der Grundsätze des TQM rückt die Individuen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen erwerben, wieder in den Mittelpunkt. Ihre Kunden bestimmen die Qualität Ihrer Produkte. Wenn Ihre Produkte die Anforderungen erfüllen und genauso lang halten wie erwartet, wenn nicht sogar länger, wissen Ihre Kunden, dass es sich um ein Qualitätsprodukt handelt.

Sobald Sie die Anforderungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, sollte es Ihnen auch leichter fallen, die richtigen Materialien, Mitarbeitende und Prozesse zu finden, um diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.

Um diesen TQM Grundsatz erfolgreich umzusetzen, sollten Sie:

• Die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden ermitteln und verstehen.
• Die Ziele Ihres Unternehmens an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen.
• Mit Ihren Kunden kommunizieren, deren allgemeine Zufriedenheit messen und anhand der Ergebnisse nach neuen Möglichkeiten zur Verbesserung der Prozesse innerhalb des Unternehmens suchen.
• Die Kundenbeziehungen verwalten.
• Die Zufriedenheit der Kunden mit der Zufriedenheit anderer interessierter Parteien (z. B. Eigentümer, Mitarbeiter, Lieferanten und Investoren) vereinbaren.

Zu den Vorteilen eines kundenorientierten Ansatzes zählen unter anderem:

• Höhere Verkaufszahlen, erhöhter Umsatz sowie Steigerung des Marktanteils und der Marktbedeutung
• Starke Kundentreue, die zu Folgegeschäften führt
• Erhöhte Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen

2. Engagement des gesamten Mitarbeiterstabs

Zur Steigerung und Verbesserung der Produktivität, Prozesse und Umsätze eines Unternehmens bedarf es des Engagements aller Mitarbeitenden. Die Vision und die Ziele Ihres Unternehmens sollten klar und verständlich sein. Damit Mitarbeitende sich darum bemühen, bestimmte Ziele rechtzeitig zu erreichen, sollten sie ausreichend geschult sein und mit allen nötigen Ressourcen ausgestattet werden.

Um diesen TQM Grundsatz erfolgreich umzusetzen, sollten Sie:

• Klare Kommunikation priorisieren und die Bedeutung jedes einzelnen Beitrags zum fertigen Produkt deutlich wertschätzen.
• Die Eigenverantwortung der einzelnen Teams oder Mitarbeitenden hervorheben und den Beschäftigten die Gelegenheit geben, ihre Problemlösungskompetenzen anzuwenden.
• Mitarbeitende dazu ermutigen, ihre eigenen Leistungen anhand ihrer persönlichen Ziele selbst einzuschätzen und gegebenenfalls Änderungen vorzunehmen, um den Workflow zu verbessern.
• Erfolge und verbesserte Leistungen anerkennen und somit das Selbstvertrauen Ihrer Mitarbeitenden und Stakeholder stärken.
• Zuständigkeiten klar regeln, angemessene Schulungen anbieten und sicherstellen, dass Ihre Ressourcen so effizient wie möglich eingesetzt werden.
• Ihre Beschäftigten dazu ermutigen, stets nach Weiterbildungsmöglichkeiten zu suchen und sich auch anderen Aufgaben zu widmen. Auf diese Weise können sie ihr Wissen, ihre Kompetenzen und ihre Erfahrung erweitern.
• Ein Umfeld schaffen, in dem Mitarbeitende ihre Probleme offen ansprechen und auch Lösungen für diese Probleme vorschlagen können.

Zu den wesentlichen Vorteilen des Engagement des gesamten Mitarbeiterstabs zählen unter anderem:

• Stärkere Mitarbeiterbindung, da Mitarbeitende höhere Motivation sowie höheres Engagement aufweisen und auf aktive Weise zur Kundenzufriedenheit beitragen
• Innovative und kreative Ansätze von einzelnen Mitarbeitenden oder Teams bei der Lösung von Problemen und bei der Prozessoptimierung
• Ein Unternehmen, in dem Mitarbeitende stolz auf die eigene Arbeit sind und ein hohes Maß an Eigenverantwortung übernehmen
• Begeisterung und Unterstützung der Mitarbeiter für die kontinuierlichen Verbesserung

3. Prozessorientierung

Die Einhaltung von Prozessen ist entscheidend für das Qualitätsmanagement. Die verschiedenen Prozesse sorgen dafür, dass die relevanten Schritte zur rechten Zeit unternommen sowie Verfahren einheitlich ausgeführt werden und dass der Produktionsvorgang beschleunigt wird.

Um diesen TQM Grundsatz erfolgreich umzusetzen, sollten Sie:

• Nutzen Sie die Tools des Total Quality Management, z. B. Prozessflussdiagramme, um Rollen sowie Zuständigkeiten klar zu verteilen und abzugrenzen. Auf diese Weise steht immer fest, wer zu bestimmten Zeiten für welche Aufgaben zuständig ist.
• Erstellen Sie einen visuellen Aktionsplan, damit alle Mitarbeitende die jeweiligen Aufgaben einsehen können, die noch erfüllt werden müssen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.
• Messen und analysieren Sie die aktuellen Aktivitäten und arbeiten Sie somit Bereiche heraus, in denen Verbesserungsbedarf besteht oder in denen Engpässe auftreten.
• Evaluieren Sie, auf welche Weise sich Ihre Prozesse und Aktivitäten auf Ihre Kunden, Lieferanten und alle Stakeholder auswirken könnten.

Zu den Vorteilen der Prozessorientierung zählen unter anderem:

• Schnellere Entwicklungs- und Produktionszyklen, niedrigere Kosten und erhöhter Umsatz
• Mehr Konsistenz und vorhersehbare Resultate
• Schwerpunkt auf kontinuierlichen Verbesserungen und auf Erfolg

4. Integriertes System

In den meisten Unternehmen gibt es in der Regel mehrere Abteilungen, die alle unterschiedliche Funktionen erfüllen und verschiedene Ziele verfolgen. Bei einem Total Quality Management Ansatz liegt der Fokus jedoch auf einer Reihe horizontaler Prozesse, durch die diese Abteilungen und Funktionen miteinander verbunden werden. Es kann vorkommen, dass diese Abteilungen und Funktionen isoliert voneinander arbeiten.

Innerhalb eines integrierten Systems sollte sämtliche Mitarbeitende in allen Abteilungen ein gründliches Verständnis für die Richtlinien, Standards, Ziele und Prozesse des Unternehmens besitzen. Diese integrierten Systeme unterstützen Unternehmen bei der kontinuierlichen Verbesserung und sorgen somit dafür, dass sich Unternehmen einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen können.

Um diesen TQM Grundsatz erfolgreich umzusetzen, sollten Sie:

• Eine Arbeitskultur fördern, die auf Qualität ausgerichtet ist.
• Flussdiagramme und andere Anschauungsmaterialien einsetzen, um Mitarbeitenden ein besseres Verständnis darüber zu vermitteln, welche Rolle sie im Gesamtbild des Unternehmens einnehmen.
• Analysen der aktuellen Prozesse vornehmen, um herauszufinden, an welchen Stellen Verbesserungsbedarf besteht.
• Allen Mitarbeitende, die neue Prozesse erlernen oder Aufstiegschancen nutzen möchten, Schulungsmöglichkeiten anbieten.

Zu den Vorteilen zählen unter anderem:

• Ein Schwerpunkt auf Qualität, wodurch Ihr Unternehmen Höchstleistungen erreichen und die Erwartungen der Kunden erfüllen oder sogar übertreffen kann 

5. Systemorientiertes Management

Die Internationale Organisation für Normung beschreibt diesen Grundsatz wie folgt:

„Prozesse, die miteinander in Wechselwirkung stehen, als System zu erkennen, zu verstehen und zu steuern trägt dazu bei, die Ziele der Organisation effektiv und effizient zu erreichen.“

Zur Steigerung der Effizienz werden mehrere Prozesse innerhalb eines Entwicklungs- oder Produktionszyklus als ein einzelnes Verarbeitungssystem verwaltet.

Um diesen TQM Grundsatz erfolgreich umzusetzen, sollten Sie:

• Ihren Mitarbeitenden angemessene Schulungen und Ressourcen bieten, damit diese ihre Aufgaben als Teil des Prozesses erfüllen können.
• Auf kontinuierliche Weise an der Verbesserung Ihrer Prozesse sowie Produkte arbeiten und die Ausstattung stets auf dem neuesten Stand halten, damit Sie Ihre Ziele erreichen können.
• Die kontinuierliche Verbesserung als messbares Ziel für alle Mitarbeitende festlegen.
• Innovationen und Prozessverbesserungen anerkennen, würdigen und belohnen.

Zu den Vorteilen zählen unter anderem:

• Die Fähigkeit, Engpässe oder Ausfälle schnell zu erkennen, darauf zu reagieren und diese zu beheben
• Insgesamt verbesserte organisatorische Fähigkeiten und Leistungsfähigkeit

6. Kontinuierliche Verbesserung

Optimale Effizienz und vollständige Kundenzufriedenheit kann nicht von heute auf morgen erreicht werden – Ihr Unternehmen sollte auf kontinuierliche Weise nach Möglichkeiten streben, um Prozesse zu verbessern und um Produkte sowie Dienstleistungen an die wechselnden Anforderungen der Kunden anzupassen. Wie bereits erwähnt, sollten die restlichen Grundsätze des TQMs Sie dabei unterstützen, die kontinuierliche Verbesserung Ihres Unternehmens im Blick zu behalten.

Um diesen TQM Grundsatz erfolgreich umzusetzen, sollten Sie:

• Richtlinien implementieren, in denen messbare Ziele zur Verbesserung von Produkten, Prozessen und Systemen festgelegt sind, an denen sich Mitarbeiter, Teams und Abteilungen orientieren können.
• Innovationen im Bereich der Prozessverbesserung und -entwicklung anerkennen, würdigen und belohnen.
• Mitarbeitende ermutigen, an verfügbaren Schulungen teilzunehmen, um sich weiterzubilden und neue, zusätzliche Aufgaben zu übernehmen.

Zu den Vorteilen zählen unter anderem:

• Bessere Kenntnisse sowie Fähigkeiten der Mitarbeitenden und somit auch gesteigerte Leistungsfähigkeit
• Verbesserungsziele, die strategisch auf die Fähigkeiten und Ziele des Unternehmens abgestimmt sind
• Schnelle Reaktionszeiten beim Erkennen und Beheben von Engpässen und unterbrochenen Prozessen

7. Sachliche Entscheidungsfindung

Eine wirkungsvolle Entscheidung ist datenbasiert und erfolgt anhand der Analyse von Daten. Durch das Treffen von datenbasierten Entscheidungen entwickeln Sie nicht nur ein besseres Verständnis für Ihre Kunden, sondern auch für Ihren Absatzmarkt.

Um diesen TQM Grundsatz erfolgreich umzusetzen, sollten Sie:

• Daten analysieren und überprüfen, um sicherzustellen, dass diese zuverlässig und genau sind.
• Den Stakeholdern relevante Daten zur Verfügung stellen.
• Daten anhand von anerkannten Methoden erfassen und analysieren.
• Entscheidungen auf der Grundlage Ihrer bisherigen Erfahrungen und Ihrer Intuition sowie basierend auf den neu gewonnenen Informationen aus den analysierten Daten treffen.

Zu den Vorteilen zählen unter anderem:

• Die Fähigkeit, datenbasierte Entscheidungen zu treffen
• Die Fähigkeit, frühere Entscheidungen anhand der Aufzeichnungen zu analysieren und gegebenenfalls zu vertreten
• Die Fähigkeit, frühere Entscheidungen anhand von Datenüberprüfungen zu korrigieren

8. Kommunikation

Ihr gesamter Mitarbeiterstab sollte jegliche Pläne, Strategien und Methoden kennen, die eingesetzt werden, um Ziele zu erreichen. Je besser Ihr Kommunikationsplan, umso geringer das Risiko des Scheiterns.

Um diesen TQM Grundsatz erfolgreich umzusetzen, sollten Sie:

• Eine offizielle Kommunikationslinie einrichten, damit alle Mitarbeiter über Updates, Richtlinienänderungen und neue Prozesse auf dem Laufenden gehalten werden können.
• Sofern möglich Mitarbeiter in den Entscheidungsprozess miteinbeziehen.
• Sicherstellen, dass Mitarbeiter ein Verständnis für die eigene Funktion haben und genau wissen, welche Rolle sie im Gesamtbild des Unternehmens einnehmen.

Zu den Vorteilen zählen unter anderem:

• Ein Moralschub und gesteigerte Motivation, wenn Mitarbeiter genau verstehen, wie ihr Beitrag zum Erreichen der Unternehmensziele beiträgt
• Abteilungsübergreifende Koordinierung und Kooperation
• Abschaffung von isolierten Systemen
• Die Fähigkeit, die Effektivität der aktuellen Richtlinien und Verfahren auf akkurate Weise messen zu können
• Höhere Motivation der Mitarbeiter zum Erreichen der Ziele, da sie Teil des Entscheidungsprozesses sind

Die erfolgreiche Implementierung von Total-Quality-Management-Verfahren lässt sich nicht von heute auf morgen durchsetzen. Da TQM häufig in Verbindung mit großen, kulturellen Verschiebungen auftritt, kann es von Vorteil sein, diese Änderungen über mehrere Phasen hinweg durchzusetzen und somit die negativen Auswirkungen zu verringern.

Eine erfolgreiche Umsetzung dieser Total-Quality-Management-Konzepte kommt nicht über Nacht. Da TQM häufig einen großen kulturellen Wandel darstellt, möchten Sie diese Änderungen möglicherweise in Phasen implementieren, um die Auswirkungen zu verringern.