Pendant la récession mondiale de la fin des années 1970 et du début des années 1980, les États-Unis (et le reste du monde) ont dû faire face à la concurrence féroce du Japon. Les Japonais avaient conquis les marchés mondiaux de l’automobile et de l’électronique parce qu’ils avaient trouvé le moyen de produire des biens de haute qualité à des prix plus bas. Pour y répondre, les entreprises américaines ont examiné de près la qualité des biens et services japonais, en s’efforçant de trouver des moyens d’améliorer leur production pour reconquérir des parts de marché.

C’est ainsi qu’est né le Total Quality Management (TQM ou management par la qualité totale en français).

Si votre organisation a décidé d’intégrer le TQM ou que vous souhaitez voir si cette méthodologie d’optimisation des processus peut vous aider à améliorer votre production, découvrez les principes et les techniques de Total Quality Management que vous pouvez commencer à utiliser dès maintenant. 

Qu’est-ce que le Total Quality Management ?

Selon le livre de référence, Total Quality: A User’s Guide for Implementation, le Total Quality Management (TQM) est une technique de gestion basée sur le principe que « tous les employés améliorent continuellement leur capacité à fournir des produits et des services à leurs clients dans la mesure où ceux-ci leurs trouveront une valeur exceptionnelle ».

Le concept du TQM se trouve dans son nom : le mot « total » implique que tous les employés de l’organisation, du développement à la production, en passant par le traitement, sont tenus d’améliorer les activités. Quant au terme « management », il laisse entendre que cette méthodologie doit être un effort ciblé. Les dirigeants doivent fournir le financement, la formation, le personnel, ainsi que des objectifs clairement définis pour permettre un contrôle actif de la qualité des produits et des services de manière continue.

8 principes du Total Quality Management

À l’instar de la plupart des méthodes et techniques de gestion, la mise en œuvre et la réussite varient d’une entreprise à l’autre. Bien qu’il n’existe pas d’approche unique, la définition la plus courante du TQM comprend les huit principes suivants.

1. Orientation client

Le premier principe du TQM replace les personnes qui achètent votre produit ou service au centre de l’attention. Vos clients déterminent la qualité de votre produit. Si votre produit répond à un besoin et dure aussi longtemps ou plus longtemps que prévu, les clients savent qu’ils ont dépensé leur argent pour un produit de qualité.

Lorsque vous comprenez les besoins et les attentes de vos clients, vous êtes plus à même de déterminer comment mettre en place les équipements, le personnel et les processus appropriés pour répondre à leurs attentes et les dépasser. 

Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :

• Identifiez et analysez les besoins et les attentes de vos clients.
• Adaptez les objectifs de votre organisation aux besoins des clients.
• Communiquez avec les clients, évaluez leur taux de satisfaction et utilisez les résultats pour trouver des moyens d’améliorer vos processus.
• Gérez vos relations avec les clients.
• Trouvez un équilibre pour satisfaire les clients et les autres parties concernées (telles que les responsables, les employés, les fournisseurs et les investisseurs).

Avantages clés de l’orientation client :

• Augmentation des ventes, des revenus, des parts de marché et de la notoriété de la marque
• Excellente fidélisation de la clientèle, qui se traduit par des achats répétés
• Plus grande probabilité que les clients satisfaits parlent de vos produits et services autour d’eux

2. Implication totale des employés

Vous ne pouvez pas renforcer votre productivité, vos processus ou vos ventes sans l’implication totale de tous vos employés. Ceux-ci doivent comprendre la vision et les objectifs qui ont été communiqués. Ils doivent être suffisamment formés et disposer des ressources adéquates pour accomplir leurs tâches et s’engager à atteindre les objectifs dans les délais.

Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :

• Communiquez et reconnaissez ouvertement l’importance de la contribution de chaque collaborateur au produit fini.
• Faites en sorte que chaque équipe ou individu accepte d’être responsable et donnez-lui la responsabilité et la possibilité de résoudre les problèmes lorsqu’ils se présentent.
• Encouragez les employés à auto-évaluer leurs performances par rapport à leurs buts et objectifs personnels, et apportez des corrections pour améliorer leur flux de travail si nécessaire.
• Félicitez vos employés et vos partenaires en reconnaissant leurs succès et leurs gains de performance pour renforcer leur confiance en eux.
• Définissez clairement les responsabilités, dispensez une formation adéquate et veillez à ce que vos ressources soient utilisées aussi efficacement que possible.
• Encouragez vos collaborateurs à rechercher en permanence des opportunités d’apprendre et d’évoluer vers d’autres rôles pour enrichir leurs connaissances, leurs compétences et leur expérience.
• Créez un environnement dans lequel les employés peuvent discuter librement des problèmes et suggérer des moyens de les résoudre.

Avantages clés de l’implication totale des employés :

• Augmentation de la rétention du personnel, car les employés sont motivés, impliqués et participent activement à améliorer la satisfaction du client
• Innovation et créativité, individuelles et collectives, dans la résolution des problèmes et l’optimisation des processus
• Employés fiers et autonomes dans leur travail
• Enthousiasme à participer et à contribuer activement à l’amélioration continue

3. Approche par les processus

Respecter les processus est essentiel dans la gestion de la qualité. Les processus garantissent que les mesures appropriées sont prises au bon moment pour préserver la continuité et accélérer la production.

Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :

• Utilisez des outils de Total Quality Management, tels que des logigrammes de processus, pour identifier et déterminer clairement les rôles et les responsabilités, afin que chacun sache qui fait quoi à n’importe quel moment.
• Créez un plan d’action visuel afin que chacun puisse connaître facilement les activités spécifiques qui doivent être réalisées pour atteindre le résultat souhaité.
• Analysez et évaluez les activités en cours pour identifier les potentielles améliorations à apporter ou les étapes du processus qui génèrent des ralentissements.
• Déterminez l’impact que vos processus et activités peuvent avoir sur vos clients, vos fournisseurs et toutes les parties prenantes.

Avantages clés de l’approche processus :

• Cycles de développement et de production plus rapides, coûts réduits et revenus plus importants
• Meilleure régularité et résultats plus prévisibles
• Concentration des efforts sur l’amélioration continue et la réussite

4. Système intégré

La plupart des entreprises comptent plusieurs services différents, chacun ayant ses propres fonctions et objectifs. Idéalement, ces services et fonctions doivent être connectés entre eux par des processus horizontaux sur lesquels devrait porter le management par la qualité totale. Mais parfois, ces derniers fonctionnent en silos isolés.  

Dans un système intégré, les employés de tous les services doivent avoir une compréhension approfondie des politiques, des normes, des objectifs et des processus. Les systèmes intégrés permettent à l’entreprise de se perfectionner en permanence afin de disposer d’un avantage sur la concurrence.

Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :

• Encouragez une culture de travail axée sur la qualité.
• Utilisez des logigrammes en ligne et d’autres supports visuels pour aider les employés à comprendre la manière dont leur fonction s’intègre au reste de l’entreprise.
• Utilisez l’analyse de l’état actuel des processus pour identifier les potentielles améliorations à apporter.
• Proposez des formations aux employés qui ont besoin de maîtriser de nouveaux processus et qui souhaitent découvrir des opportunités d’évolution.

Parmi les avantages clés :

• Concentration des efforts sur la qualité pour permettre à votre entreprise d’atteindre l’excellence et de répondre aux attentes des clients, voire de les dépasser 

5. Approche stratégique et systématique

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) décrit ce principe comme suit :

« Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système qui contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs. »

Les processus multiples au sein d’un cycle de développement ou de production sont gérés comme un système de processus dans le but d’accroître l’efficacité.

Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :

• Fournissez à vos collaborateurs la formation et les ressources nécessaires pour les aider à accomplir leurs différentes tâches au cours du processus.
• Améliorez continuellement les processus et les produits, et modernisez les équipements selon les besoins pour atteindre vos objectifs.
• Faites de l’amélioration continue un objectif mesurable pour tous les employés.
• Reconnaissez, saluez et récompensez les innovations et les optimisations de processus.

Parmi les avantages clés :

• Capacité à identifier, traiter et corriger rapidement les goulots d’étranglement ou les défaillances dans les processus
• Amélioration globale des capacités organisationnelles et des performances

6. Amélioration continue

L’efficacité optimale et la satisfaction totale du client ne s’obtiennent pas en un jour. Votre entreprise doit continuellement trouver des moyens d’optimiser ses processus et d’adapter ses produits et services à l’évolution des besoins des clients. Comme indiqué précédemment, les autres principes de Total Quality Management devraient aider votre entreprise à faire de l’amélioration continue une priorité.

Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :

• Mettez en œuvre des politiques pour faire de l’amélioration des produits, des processus et des systèmes un objectif mesurable pour chaque individu, chaque équipe et chaque service.
• Reconnaissez et encouragez l’innovation pour optimiser les processus et le développement.
• Incitez les employés à participer aux séances de formation disponibles pour apprendre et assumer de nouveaux rôles supplémentaires.

Parmi les avantages clés :

• Amélioration des connaissances et des capacités permettant d’accroître les performances
• Alignement stratégique des objectifs d’amélioration sur les capacités et les objectifs de l’organisation
• Temps de réaction rapide pour identifier et corriger les goulots d’étranglement et les défaillances dans les processus

7. Approche factuelle pour la prise de décision

L’analyse et la collecte de données contribuent à prendre de meilleures décisions sur la base des informations disponibles. Une prise de décision éclairée permet de mieux comprendre vos clients et votre marché.

Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :

• Analysez et vérifiez vos données pour vous assurer qu’elles sont fiables et précises.
• Rendez les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
• Utilisez des méthodes fiables pour recueillir et analyser les données.
• Prenez des décisions fondées sur une analyse factuelle des données, en complément de votre expérience et de votre intuition.

Parmi les avantages clés :

• Capacité à prendre des décisions éclairées
• Capacité à analyser et à défendre des décisions passées en se référant à des documents factuels
• Capacité à revoir des décisions antérieures à la lumière des données recueillies

8. Communications

Tous les membres de votre organisation doivent être au courant des plans, des stratégies et des méthodes qui seront utilisés pour atteindre les objectifs. Le risque d’échec est plus grand si vous ne disposez pas d’un plan de communication efficace.

Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :

• Mettez en place une ligne de communication officielle afin que tous les employés soient informés des évolutions, des changements de politique et des nouveaux processus.
• Dans la mesure du possible, faites participer les employés à la prise de décision.
• Veillez à ce que chacun, dans chaque service, comprenne son rôle et la manière dont il s’intègre au reste de l’entreprise.

Parmi les avantages clés :

• Amélioration de l’enthousiasme et de la motivation lorsque les employés comprennent l’importance de leur contribution pour la réalisation des objectifs de l’entreprise
• Coordination et coopération entre les différents services
• Élimination des cloisonnements
• Capacité à mesurer plus précisément l’efficacité des politiques et procédures actuelles
• Renforcement de la motivation des employés à atteindre leurs objectifs parce qu’ils font partie du processus de prise de décision

Réussir à mettre en œuvre ces concepts de management par la qualité totale ne se fera pas du jour au lendemain. Le TQM représentant souvent un changement important dans la culture de l’entreprise, il peut être préférable d’appliquer ces principes progressivement afin d’en atténuer l’impact.

La mise en œuvre réussie de ces concepts de Total Quality Management ne se fera pas du jour au lendemain. Étant donné que TQM représente souvent un changement culturel important, vous souhaiterez peut-être mettre en œuvre ces changements par phases pour en atténuer l'impact.