Qu'est-ce qu'un diagramme de flux de travail ?

Un diagramme de flux de travail (ou flux de travail) fournit un aperçu graphique d'un processus métier. Le flux de travail illustre pas-à-pas, à l'aide de symboles et de formes standardisés, le déroulement complet de votre travail. Il décrit également qui est responsable des différentes tâches à chaque moment du processus. La conception d'un flux de travail implique tout d'abord de procéder à son analyse approfondie afin de faire ressortir les faiblesses potentielles. L'analyse d'un flux de travail peut vous aider à définir, normaliser et identifier les parties cruciales de votre processus.

Les flux de travail sont également utiles pour aider les employés à comprendre leurs rôles respectifs et l'ordre dans lequel le travail est accompli, mais également pour créer une plus grande unité au sein des différents services. Initialement utilisés dans l'industrie manufacturière, ils sont désormais très répandus dans de nombreux secteurs, des gouvernements aux services financiers en passant par le commerce, et leur élaboration n'a jamais été aussi simple.

On confond parfois le terme « flux de travail » avec d'autres termes similaires :

Organigramme : il s'agit du schéma qui illustre votre flux de travail. On utilise les organigrammes pour représenter une grande diversité de concepts, notamment les flux de travail.

Cartographie des processus métier : le flux de travail est pensé comme un processus non optimisé, simple, pas à pas et linéaire. Il n'est qu'une partie de la cartographie d'un processus métier, qui envisage la situation de façon globale pour coordonner et schématiser l'ensemble des activités, données, personnes et systèmes impliqués dans un processus métier.

Les origines de ce qu'on appelle aujourd'hui un flux de travail remontent probablement à la fin des années 1880. Et c'est dans une revue d'ingénierie ferroviaire, en 1921, que ce terme est apparu pour la première fois. Les supposés pères fondateurs des flux de travail, Frederick Winslow Taylor, l'un des principaux partisans de ce qu'on appelle l'organisation scientifique du travail, et l'ingénieur en mécanique et consultant en gestion Henry Gantt, sont désignés comme ayant été parmi les premiers à étudier l'organisation rationnelle du travail, tout particulièrement dans l'industrie manufacturière. Le lieu de travail gagnant en sophistication technologique, avec l'avènement de la photocopieuse et de la machine à écrire, la capacité à approfondir et à diffuser des connaissances sur le système de flux de travail s'est également développée.

Trois événements majeurs ont contribué à la nécessité d'une organisation rationnelle du travail : le développement de la théorie de l'optimisation, la Seconde Guerre mondiale et le programme Apollo. Les années 1980 ont également été une période faste pour les flux de travail, l'idée de management par la qualité totale devenant populaire et les entreprises visant à devenir compétitives au niveau mondial. Les flux de travail ont contribué aux efforts de management par la qualité totale, ainsi que Six Sigma, un mouvement servant à identifier et à éliminer les défauts des processus de fabrication et des processus métier.

Bien que les diagrammes de flux de travail trouvent leur origine dans l'industrie manufacturière, il existe de nombreux autres secteurs pour lesquels un flux de travail peut être bénéfique. Voici quelques exemples :

Secteur médical : un hôpital peut utiliser un diagramme de flux de travail pour représenter les différentes étapes d'une consultation aux urgences.

Secteur militaire : les diagrammes de flux de travail peuvent montrer les différentes étapes d'une opération de déploiement.

Secteur financier : du traitement des paiements aux collectes en passant par les bons de commande, les diagrammes de flux de travail peuvent être utiles pour documenter votre processus.

Secteur de l'éducation : on peut par exemple utiliser des diagrammes de flux de travail pour montrer les étapes suivies par un étudiant lors de son inscription.

Commerce électronique : un diagramme de flux de travail peut illustrer le processus par lequel un client passe, de la commande à la réception du produit final.

Un flux de travail fournit une représentation visuelle d'un processus complet, qui vous aide non seulement à le comprendre plus en détail, mais également à repérer les problèmes ou les goulots d'étranglement potentiels avant qu'ils ne se produisent. Il est par ailleurs utile si vous essayez de suivre les indicateurs d'un processus, d'améliorer un processus en éliminant ses insuffisances ou d'automatiser un processus manuel. Les flux de travail aident aussi les employés à comprendre leurs rôles particuliers et leurs rapports avec d'autres services, ce qui peut conduire à une meilleure communication et davantage de cohésion.

Il est nécessaire de passer par plusieurs étapes pour réussir la création d'un diagramme de flux de travail.

1. Tout d'abord, déterminez de quel point de vue vous vous placez pour créer ce diagramme : celui de l'entreprise ou celui de ses clients. Ensuite, déterminez si vous souhaitez montrer la façon dont le processus fonctionne actuellement, c'est-à-dire le processus « tel quel », ou le processus « à venir », autrement dit ce à quoi vous voulez que la nouvelle mise en œuvre ressemble.

2. Ensuite, passez à la conception d'une esquisse de votre processus métier actuel. Envisagez cela comme un aperçu général montrant les étapes importantes de votre processus : les tâches ou activités qui se répètent dans votre entreprise.

3. Une fois votre diagramme initial créé, il est temps d'entrer dans les détails. Il s'agit dans cette phase de rassembler des informations auprès de chaque personne impliquée dans les différentes étapes.

À ce stade, posez les questions suivantes à vos employés :

• Quel est votre objectif global ?
• Quel élément signale le début et la fin du processus métier ?
• Quelles activités composent chaque étape, et qui est impliqué dans chacune d'elles ?
• Que se passe-t-il ensuite ?
• Existe-t-il des écarts par rapport à ce processus ?
• Aux points de décision, qu'il s'agisse d'une approbation ou d'un refus, de quelles informations l'employé doit-il disposer pour prendre une décision ?

4. Une fois toutes les informations nécessaires en votre possession, effectuez une analyse du flux de travail, en gardant à l'esprit ces trois étapes pour pouvoir remédier aux insuffisances :

• Catégoriser : une façon d'identifier rapidement les points faibles est de classer les tâches selon leur importance : « vital », « utile », « bien, mais pas nécessaire » et « à éliminer ». Répartissez les tâches par description de poste pour faire en sorte que les tâches soient en adéquation avec l'intitulé du poste et le niveau d'expertise.
• Repérer les points faibles : recherchez les redondances, les goulots d'étranglement, les doublons lors de la saisie de données et la multiplicité des étapes qui entraînent des retards.
• Anticiper : l'analyse d'un flux de travail est aussi une bonne occasion de s'assurer que votre entreprise est sur la même ligne que vos futurs objectifs. Quels sont les objectifs de votre entreprise pour les cinq prochaines années ? Quelles tâches sont nécessaires pour atteindre ces objectifs, et sont-elles représentées dans votre flux de travail actuel ?

5. Maintenant, vous pouvez passer à la conception ! Pour faciliter les choses, vous pouvez commencer avec des modèles de Lucidchart, puis ajouter des formes et du texte pour personnaliser le flux de travail. Essayez notre solution gratuitement !

Il existe de nombreuses façons de présenter un flux de travail. Voici les diagrammes de flux de travail les plus populaires :

• Organigramme ANSI : le modèle ANSI, qui utilise des symboles de l'American National Standards Institute (institut de normalisation américaine), est le premier système de normalisation des flux de travail à proposer un langage commun pour décrire les différentes étapes impliquées.
• Diagramme d'activités UML : grâce au langage de modélisation unifié, il permet de représenter graphiquement la chronologie des étapes d'un processus et le flux de contrôle.
• BPMN : cette norme de modélisation des processus métier utilise une technique d'organigramme similaire à l'UML. La notation BPMN sert de langage commun pour les utilisateurs techniques comme pour les utilisateurs professionnels. Elle met l'accent sur les processus métier et les informations, comme les processus internes, plutôt que sur la production.
• Diagramme à couloirs : il sépare chaque unité au sein de l'entreprise, en soulignant leur interaction et en donnant une vue d'ensemble des inefficacités possibles.
• SIPOC : cet acronyme signifie Supplier-Input-Process-Output-Customer (en français, Fournisseurs-Entrées-Processus-Sorties-Clients). Il montre clairement qui crée et reçoit les données, et décrit le processus général concerné.

Les flux de travail utilisent des formes et des symboles spécifiques pour représenter les étapes et les actions qui interviennent tout au long du processus. Parmi les formes et symboles courants :

​	Ovale	Correspond aux points de départ et de fin du processus.
	Rectangle	Indique les instructions ou actions.
	Losange	Indique où une décision doit être prise, après quoi le flux de travail se poursuit en deux chemins séparés correspondant à deux types de décisions : « oui » ou « non ».
	Cercle	Utilisé comme élément de connexion lors d'un bond d'une section à une autre, avec des flèches de séparation.
	Flèche	Pointe vers l'étape suivante.

 

Chaque élément d'un flux de travail est conçu pour illustrer le flux entre chaque étape. Chaque étape comprend l'un des trois paramètres suivants :

• Les intrants : le travail, le capital, l'équipement ou l'information qui est nécessaire pour effectuer l'étape.
• La transformation : les changements qui créent les extrants, tels que l'emplacement, les caractéristiques physiques, le changement de propriété ou d'objectif.
• Les extrants : le résultat de la transformation.

Dans les années 1980, les travaux de W. Edwards Deming et Joseph M. Juran — tous deux ingénieurs et consultants en gestion — ont donné naissance à diverses théories sur l'amélioration du flux de travail des processus métier. Certaines sont encore utilisées de nos jours, notamment :

1. Six Sigma : à l'aide d'une équation mathématique basée sur les statistiques, Six Sigma vise à éliminer les erreurs dans les produits finis. Son objectif est de ne pas dépasser 3,4 défauts par million de produits manufacturés. Mettant l'accent sur l'amélioration de la qualité à chaque niveau, la théorie Six Sigma implique d'observer, d'analyser et d'expérimenter le processus. Il existe deux méthodes courantes : DMADV (Définir, Mesurer, Analyser, Développer, Vérifier) et DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler).

2. Management par la qualité totale : cette théorie a pour but d'améliorer la qualité des produits, ainsi que l'environnement de travail, en mettant l'accent sur une meilleure communication et une meilleure coopération entre les services et les employés.

3. Réingénierie des processus métier : cette théorie, qui utilise des algorithmes pour analyser tous les niveaux, consiste à repenser l'intégralité du processus métier en fonction de l'évolution des conditions.

4. Systèmes Lean : cette théorie se concentre sur l'élimination des frais généraux excessifs et du gaspillage en créant une organisation « allégée » afin de rester compétitif face aux changements et à l'instabilité du marché.

5. Théorie des Contraintes (Theory Of Constraints ou TOC en anglais) : cette théorie vise à identifier le maillon le plus faible, la contrainte, et à l'éliminer.