Qu'est-ce qu'une cartographie des processus ?

L'objectif de la cartographie des processus est d'optimiser l'efficacité des entreprises et organisations. Les cartes des processus permettent d'analyser de manière approfondie des processus, aident les équipes à trouver de nouvelles idées pour leur amélioration, renforcent la communication et fournissent un outil de documentation. Une cartographie des processus permet d'identifier les goulots d'étranglement, les répétitions et les retards. Elle facilite la délimitation des processus, la définition de son propriétaire, l'attribution des responsabilités de chacun, et la mise en place de mesures d'optimisation de l'efficacité et d'outils de mesure des processus.

L'un des objectifs de la cartographie des processus est d'acquérir une meilleure compréhension d'un processus. L'organigramme ci-dessous est un bon exemple d'utilisation de cette méthode dans l'optique de comprendre et d'améliorer un processus. Dans ce schéma, le processus est la fabrication de pâtes. Bien que la carte de processus ci-dessous soit un exemple très simplifié, on utilise des schémas similaires dans de nombreux services d'entreprise afin de comprendre les processus et d'améliorer leur efficacité ; c'est le cas entre autres dans les services suivants : opérations, finances, chaîne d'approvisionnement, ventes, marketing et comptabilité.

La cartographie des processus permet de mettre en lumière le gaspillage, de fluidifier les processus de travail et d'optimiser leur compréhension par chacun. Elle permet également de communiquer visuellement les détails importants d'un processus plutôt que de rédiger de longues instructions.

On utilise les organigrammes et les cartes de processus pour :

• Mieux comprendre un processus
• Déterminer comment améliorer un processus
• Montrer comment se déroule un processus
• Améliorer la communication entre les personnes impliquées dans un même processus
• Fournir une documentation sur les processus
• Planifier les projets

Les cartes de processus peuvent faire gagner du temps et simplifier les projets, car elles :

• Créent et accélèrent la conception du projet
• Fournissent un outil de communication visuelle pour les idées, les informations et les données
• Contribuent à la résolution de problèmes et à la prise de décisions
• Identifient les problèmes et les solutions possibles
• Peuvent être réalisées rapidement et de façon abordable
• Montrent comment les processus peuvent être décomposés en étapes successives et utilisent des symboles faciles à appréhender
• Montrent les connexions et séquences en détail
• Représentent l'intégralité d'un processus, du début à la fin

Les cartes de processus vous aident à comprendre les caractéristiques importantes d'un processus, ce qui vous permet de produire des données utiles à utiliser dans la résolution de problèmes. Elles vous permettent de poser des questions d'importance stratégique qui vous aideront à améliorer un processus, quel qu'il soit.

La cartographie des processus consiste à communiquer vos processus à des tiers. Ce mécanisme vous permet d'en améliorer la compréhension. Les types de cartes des processus les plus courants sont les suivants :

• Carte de processus d'activité

   : représente les activités à valeur ajoutée et sans valeur ajoutée dans un processus

• Carte de processus détaillée 

  : offre une vision beaucoup plus détaillée de chaque étape du processus

• Carte des documents

   : les documents sont les entrées et sorties dans un processus

• Carte de processus générale 

  : représentation générale d'un processus impliquant des interactions entre Fournisseurs-Entrées-Processus-Sorties-Clients (SIPOC ou Supplier-Input-Process-Output-Customer en anglais)

• Carte de restitution de processus

   : représente l'état actuel et/ou futur des processus afin de montrer les possibilités d'optimisation

• Carte à couloirs (ou transversale) 

  : sépare les responsabilités de sous-processus dans le processus

• Diagramme de chaîne de valeur ajoutée 

  : cases non reliées qui représentent une version très simplifiée d'un processus permettant une compréhension rapide

• Carte de chaîne de valeur

   : technique de « lean management » qui analyse et améliore les processus nécessaires pour fabriquer un produit ou fournir un service au client

• Diagramme de flux de travail 

  : processus de travail représenté sous forme de « flux » ; n'utilise pas les symboles du langage de modélisation unifié (UML)

Les éléments clés de la cartographie des processus comprennent des actions, des étapes d'activité, des points de décision, des fonctions, des entrées/sorties, des personnes impliquées, des mesures de processus et le temps requis. Dans une carte de processus, on utilise des symboles de base pour décrire les principaux éléments du processus. Chaque élément du processus est représenté par un symbole spécifique tel qu'une flèche, un cercle, un losange, une boîte, une ellipse ou un rectangle. Ces symboles proviennent du langage de modélisation unifié ou UML, qui est une norme internationale pour l'élaboration des cartes de processus.

Dans les entreprises, un processus est une série de tâches interconnectées qui se produisent suite à un événement. Ces tâches produisent à leur tour un résultat souhaité pour le client. La cartographie des processus peut être utilisée dans de nombreux domaines : l'amélioration des processus métier, la refonte des processus métier, la réingénierie, la formation, l'amélioration de la qualité, la simulation, l'informatique, la mesure du travail, la documentation, l'analyse des processus, la conception des processus opérationnels, l'intégration des processus, ou encore les opérations d'acquisition, fusion ou vente d'entreprises. La cartographie des processus métier peut aussi être utile pour assurer la conformité à la réglementation dans les secteurs de la production industrielle ou des services, par exemple avec les normes ISO 9000 (International Organization for Standardization) ou ISO 9001.

La cartographie des processus a été rationalisée grâce aux logiciels permettant une meilleure compréhension des processus. Les cartes peuvent être créées à l'aide de logiciels courants tels que Microsoft Word, PowerPoint ou Excel, mais il existe d'autres logiciels plus adaptés. La cartographie des processus permet de parler de vos processus avec des tiers afin d'atteindre vos objectifs en matière de management. En sachant comment cartographier un processus, vous pourrez instaurer une meilleure communication et une plus grande compréhension au sein de votre entreprise.

Étape 1 : identifiez le problème

• Quel est le processus à visualiser ?
• Saisissez son titre en haut du document.

Étape 2 : explorez les activités impliquées

• À ce stade, le séquençage des étapes n'est pas important, mais il peut vous aider à mémoriser les étapes nécessaires pour votre processus.
• Déterminez les niveaux de détail dont vous avez besoin.
• Déterminez qui fait quoi, et à quel moment.

Étape 3 : délimitez

• Où et quand le processus démarre-t-il ?
• Où et quand le processus s'arrête-t-il ?

Étape 4 : déterminez et séquencez les étapes

• ​Un verbe est utile pour commencer la description.
• Vous pouvez montrer soit le flux général, soit chaque action ou décision.

Étape 5 : dessinez des symboles d'organigramme basiques

​Chaque élément d'une carte de processus est représenté par un symbole d'organigramme spécifique. Avec Lucidchart, il est facile de créer et réorganiser les formes, d'ajouter des étiquettes et commentaires, et même de personnaliser le style de votre cartographie de processus.

• Les ellipses indiquent le début ou la fin d'un processus.
• Les rectangles représentent une opération ou une activité devant être effectuée.
• Les flèches indiquent la direction du flux.
• Les losanges indiquent un point où une décision doit être prise.  Les flèches qui partent d'un losange portent généralement l'intitulé « oui » ou « non ». Une seule flèche part d'un bloc d'activité. S'il vous en faut plus, vous devriez probablement utiliser un losange de décision.
• Un parallélogramme indique les entrées et sorties.

Étape 6 : Finaliser l'organigramme de processus

• Passez en revue l'organigramme avec d'autres intervenants (collaborateurs, employés, responsables, fournisseurs, clients, etc.) pour parvenir à un consensus.
• Assurez-vous de bien avoir inclus les informations importantes comme un titre et la date, ce qui rendra le document facile à retrouver.
• Quelques questions utiles :
  • Le processus est-il exécuté comme il se doit ?
  • Les membres de l'équipe vont-ils suivre le processus cartographié ?
  • Est-ce que tout le monde est d'accord sur le flux du schéma ?
  • Y a-t-il des redondances ?
  • Manque-t-il des étapes ?

Les cartes de processus fournissent des informations précieuses sur la façon dont une entreprise ou une organisation peut améliorer ses processus. La représentation visuelle des informations importantes favorise la compréhension et la collaboration pour tous types de projets.