Os cinco processos da estratégia de serviço ITIL

No mundo acelerado da tecnologia, os provedores de serviços de TI devem ser ágeis e estratégicos ao tomar decisões sobre a prestação de serviços. Empresas que entendem as necessidades do cliente e podem prever e atender à demanda com precisão podem se posicionar à frente da concorrência.

É aí que entra a estratégia de serviços da ITIL.

O que é estratégia de serviços da ITIL?

Lembrete: a ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de práticas recomendadas para o gerenciamento de serviços de TI que ajuda a alinhar os serviços de TI com as necessidades da empresa. A ITIL usa uma abordagem sistemática que ajuda as empresas a gerenciar riscos, melhorar as relações com os clientes, aumentar a eficiência e construir um ambiente de TI estável e dimensionável.  

Existem cinco estágios do ciclo de vida do serviço da ITIL:

• Estratégia de serviços
• Projeto de serviços
• Transição de serviços
• Operação de serviços
• Melhoria contínua dos serviços

Nosso foco será o primeiro estágio do ciclo de vida da ITIL: estratégia de serviços.

A estratégia de serviços da ITIL é um estágio orientado pelo mercado. A estratégia de serviços ajuda as organizações a determinar os tipos de serviços que elas devem oferecer e os mercados a serem atingidos. O objetivo é tomar decisões estratégicas ao planejar e entregar serviços direcionados para impulsionar o crescimento e o sucesso a longo prazo. 

Quais são os quatro Ps na estratégia de serviços?

Existem quatro pilares no estágio da estratégia de serviços: perspectiva, posição, plano e padrão.

Esses quatro Ps orientam sua estratégia de serviços e desempenham um papel fundamental na forma como você delineia e implementa seus planos de serviços. Estratégias que não possuem qualquer um desses componentes têm menos probabilidade de sucesso. Aqui estão as definições e as aplicações básicas para cada etapa da estratégia: 

• Perspectiva: descreve sua visão ou direção para seus serviços. 
• Posição: compara sua estratégia com a dos concorrentes para mostrar como se posicionar melhor no mercado.
• Plano: identifica as ações que você tomará para alcançar seus objetivos e sua visão abrangente.
• Padrão: as ações fundamentais e contínuas que sua organização tomará para funcionar sem problemas ao longo do tempo. Essas ações incluem processos, políticas, cronogramas, orçamentos e sistemas de gerenciamento. 

Cinco processos de estratégia de serviços da ITIL

Existem cinco processos na etapa do ciclo de vida da estratégia de serviços:

• Gerenciamento de estratégia para serviços de TI
• Gestão de portfólio de serviços
• Gestão financeira de TI
• Gerenciamento de demanda
• Gestão de relacionamento comercial

Estes processos trabalham juntos para garantir as práticas recomendadas de serviços de TI que levam à melhoria contínua dos serviços. 

1. Gestão de estratégia para serviços de TI

A gestão de estratégia para serviços de TI é o primeiro processo na estratégia de serviços da ITIL. O objetivo da gestão de estratégia é garantir que os serviços de TI e sua gestão estejam alinhados com a organização. Durante essa etapa, você avaliará, definirá e executará estratégias para suas ofertas de serviços.

Análise

Avaliar a atual posição de mercado da empresa ou do prestador de serviços. Quais oportunidades ou restrições afetam seus serviços? Considere suas ofertas de serviços, clientes atuais e clientes-alvo e as ofertas de seus concorrentes.

Definição

Com base na sua avaliação do clima de negócios e serviços, você pode começar a definir quais metas seu prestador de serviços deve buscar, bem como identificar e recomendar serviços para diferentes segmentos de clientes. 

Execução

A etapa final é a implementação. Essa etapa trata do planejamento de sua estratégia para a execução bem-sucedida de suas iniciativas estratégicas.

2. Gestão Financeira de TI

A gestão financeira de TI (também conhecida como gestão financeira para serviços de TI) se concentra na avaliação de serviços. Esse processo envolve contabilidade, orçamento e serviços de cobrança para que a organização cubra os custos e gere lucros para esses serviços.

Essas três etapas são conhecidas como "ABCs" da Gestão Financeira para Serviços de TI.

Contábil

As atividades de contabilidade ajudam você a entender exatamente o que está gastando com os serviços de TI. 

Os processos contábeis devem ser supervisionados por um contador treinado e incluir a execução de análises de custo-benefício, organização de custos por categoria (por exemplo, hardware, software, pessoal, despesas gerais, infra-estrutura), e manutenção de registros detalhados de gastos. 

O objetivo é construir uma imagem precisa de seus custos para que você possa identificar oportunidades de redução de custos e gerenciar custos de forma mais eficiente. 

Elaborar um orçamento

Um orçamento preciso é crucial para fornecer serviços de TI de forma eficaz e consistente. O orçamento de TI calcula e aloca o financiamento necessário para manter os serviços funcionando sem problemas e dar suporte à estratégia geral de serviços de TI da empresa. 

O orçamento supervisiona três categorias principais de gastos de TI:

• Despesas de capital
• Custos operacionais
• Investimentos estratégicos

O planejamento orçamentário geralmente ocorre uma vez por ano com monitoramento mensal regular.

Cobrança 

A cobrança cobre o processo de faturação dos clientes com base nos serviços que utilizam, o que envolve o desenvolvimento de taxas e um sistema de reembolso que corresponde ao custo e valor de entrega de cada serviço. 

3. Gestão da carteira de serviços

A gestão do portfólio de serviços (SPM, na sigla em inglês) monitora seus serviços no pipeline do início ao fim. O objetivo do SPM é garantir que cada serviço esteja alinhado com sua estratégia de gestão de serviços e objetivos organizacionais. Ao monitorar seus serviços de ponta a ponta, você pode justificar com mais eficiência as necessidades de serviços com base no valor comercial concreto. 

Um portfólio de serviços é dividido em três partes: 

• Catálogo de serviços
• Funil de serviços
• Catálogo de serviços obsoletos

O catálogo de serviços mostra uma visão geral de todos os serviços que você oferece atualmente aos clientes. 

Seu funil de serviços, ou pipeline de serviços, mostra todos os serviços que ainda não estão em operação para os clientes (como aqueles que estão em fase de proposta ou desenvolvimento). O pipeline também delineia cronogramas de serviços projetados e trajetórias de crescimento para que você possa entender a estratégia e os planos para cada serviço.

O catálogo de serviços obsoletos é essencialmente seus serviços que estão aposentados ou fora de operação. Todos os serviços aposentados são registrados aqui com documentação relevante para seus registros. O SPM acompanha cada serviço por meio do pipeline, desde financiamento, projeto e desenvolvimento até testes e implementação. 

Existem quatro etapas no SPM básico:

• Definir os resultados desejados para um serviço proposto (ou alterações propostas para um serviço existente).
• Analisar o impacto que esse serviço novo ou alterado terá em seus outros serviços no portfólio. Identificar quaisquer recursos necessários para oferecer o serviço.
• Aprovar um novo serviço (ou alteração) com uma proposta formal e iniciar a etapa do design após a autorização.
• Fretar serviços, comunicar decisões e alocar recursos para uma implantação bem-sucedida de serviços.

Esse processo ajuda você a criar um caso de negócios para cada serviço e a responder a perguntas como:

• Por que um cliente precisa desse serviço?
• O que diferencia nosso serviço dos concorrentes?
• Quais são os pontos fortes e fracos deste serviço?
• Como podemos gerenciar os fatores de risco?
• Qual é a melhor maneira de alocar recursos para este serviço?

Gerenciar seu portfólio de serviços exige compromisso e investimento, mas os benefícios são claros. Um bom SPM ajuda os clientes a entender exatamente quais serviços (e valor) você fornece, melhora a transparência e a comunicação em torno de custos e riscos e aumenta a eficiência nas operações rastreando (e justificando) seus serviços em cada etapa.

4. Gestão da demanda

A gestão da demanda ajuda as empresas a entender, prever e influenciar a demanda dos clientes por seus serviços de TI. 

A compreensão e adaptação precisa à demanda de serviços garante que as empresas evitem a capacidade de serviço inadequada ou excessiva — tanto para impactar nos custos quanto na satisfação do cliente. A gestão da demanda geralmente envolve três atividades primárias: 

Analisar

Analisar o uso atual dos serviços pelos clientes monitorando os dados da central de atendimento (por exemplo, número de incidentes, solicitações e problemas), bem como o uso e o tempo de atividade da rede. 

Esses dados são chamados de Padrão de Atividades de Negócio (PAN). Você pode usar o PAN para medir os componentes do uso do atendimento ao cliente, como: 

• Frequência
• Volume
• Duração
• Localização

Antecipar

Comunicar-se com seus clientes sobre suas necessidades previstas, acompanhar as tendências e confiar em sua análise de dados para fazer previsões informadas sobre os requisitos futuros do serviço.  

Influenciar

Às vezes, as empresas precisam influenciar o consumo de atendimento ao cliente para mitigar riscos e despesas. Por exemplo, se um cliente exceder o uso esperado do serviço, isso poderá adicionar custos significativos para que a empresa atenda a essa demanda. Você pode influenciar a demanda por meios financeiros ou técnicos, como limitação de rede ou cobrança de taxas por exceder os limites de uso.

Prever com precisão a demanda de serviços é crucial para atender SLAs, KPIs, padrões de qualidade e restrições orçamentárias. 

5. Gestão de relacionamento comercial

A gestão de relacionamento comercial (BRM) tem como foco o desenvolvimento de fortes relacionamentos com os clientes. Os gerentes de relacionamento fazem isso otimizando o valor da prestação de serviços para o cliente para garantir a satisfação e a lealdade contínuas.

Existem vários processos para executar um programa de BRM bem-sucedido:

• Manter as relações com os clientes.
• Identificar os requisitos do serviço.
• Adquirir novos clientes.
• Solicitar feedback sobre satisfação do cliente.
• Lidar com reclamações.
• Monitorar reclamações e incidentes.

A BRM desempenha um papel integrado em cada etapa do ciclo de vida da ITIL, garantindo que as perguntas, necessidades e reclamações dos clientes sejam entendidas e atendidas.

O ciclo de vida da estratégia de serviço da ITIL orienta muitos processos, funções e práticas recomendadas. Os modelos de processos de ITIL do Lucidchart podem ajudar você a aprender e implementar essas práticas recomendadas todas as vezes.

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