Les 5 processus de la stratégie des services ITIL

Dans un monde où la technologie évolue rapidement, les fournisseurs de services informatiques doivent faire preuve d’agilité et de stratégie lorsqu’ils prennent des décisions concernant leurs activités. Les entreprises qui comprennent les besoins de ses clients et qui peuvent prédire et satisfaire leurs demandes avec précision se positionnent en tête de la concurrence.

C’est là que l'ITIL stratégie des services entre en jeu.

Qu’est-ce que l'ITIL stratégie des services ?

Pour rappel : ITIL (acronyme de Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques, qui permet d’harmoniser ces derniers avec les besoins métier. ITIL utilise une approche méthodique qui aide les entreprises à gérer les risques, à améliorer les relations clients, à accroître l’efficacité et à mettre en place un environnement informatique stable et évolutif.  

Le cycle de vie des services ITIL comporte cinq étapes :

• Stratégie des services
• Conception des services
• Transition des services
• Exploitation des services
• Amélioration continue des services

Nous nous concentrerons sur la première phase du cycle de vie ITIL : la stratégie des services.

La stratégie des services ITIL est une phase orientée marché. Elle aide les organisations à déterminer les types de services qu’elles doivent offrir et les marchés à cibler. L’objectif est de prendre des décisions stratégiques lors de la planification et de la fourniture de services ciblés afin de favoriser la croissance et la réussite à long terme. 

Les quatre P de la stratégie des services

La phase de stratégie des services comporte quatre composantes : Perspective, Position, Plan et Pattern.

Ces quatre P guident votre stratégie des services et jouent un rôle essentiel dans la manière dont vous définissez et mettez en œuvre vos plans de service. Les stratégies dépourvues de l’un de ces éléments ont moins de chances de réussir. Voici les définitions et les applications fondamentales de chaque phase de la stratégie : 

• Perspective : décrivez votre vision ou l’orientation de vos services. 
• Position : comparez votre stratégie à celle de vos concurrents pour comprendre comment vous positionner au mieux sur le marché.
• Plan : identifiez les mesures que vous allez prendre pour atteindre vos objectifs et votre vision globale.
• Pattern : les actions fondamentales et continues que votre organisation entreprendra pour fonctionner sans heurts au fil du temps. Cela comprend les processus, les politiques, les calendriers, les budgets et les systèmes de gestion. 

Les 5 processus de stratégie des services ITIL

La phase de stratégie des services comprend cinq processus :

• Gestion des stratégies pour les services informatiques
• Gestion du portefeuille de services
• Gestion financière pour les services informatiques
• Gestion de la demande
• Gestion des relations métier

Ces processus fonctionnent ensemble pour permettre la mise en place de bonnes pratiques en matière de services informatiques et de déboucher sur une amélioration continue. 

1. Gestion des stratégies pour les services informatiques

La gestion des stratégies pour les services informatiques est le premier processus de la stratégie des services ITIL. Son objectif est de faire en sorte que les services informatiques et leur gestion soient en phase avec l’organisation. Au cours de cette étape, vous évaluerez, définirez et mettrez en œuvre des stratégies pour vos offres de services.

Évaluation

Évaluer la position actuelle de l’entreprise ou du prestataire de services sur le marché. Quelles opportunités ou contraintes ont un impact sur vos services ? Prenez en compte vos offres de services, vos clients actuels et cibles, ainsi que les offres de vos concurrents.

Définition

Sur la base de votre évaluation du contexte économique et des services, vous pouvez commencer à définir les objectifs que votre prestataire de services devrait poursuivre, ainsi qu’à identifier et recommander des services pour différents segments de clientèle. 

Mise en œuvre

La dernière étape est la mise en œuvre. Cette phase consiste à planifier votre stratégie pour réussir l’exécution de vos initiatives stratégiques.

2. Gestion financière pour les services informatiques

La gestion financière pour les services informatiques se concentre sur la valorisation des services. Ce processus implique la comptabilité, la budgétisation et la facturation des services de manière à ce que l’organisation couvre les coûts et génère des bénéfices pour ces prestations.

Ces trois étapes sont la base de la gestion financière pour les services informatiques.

Comptabilité

Le travail de comptabilité vous aide à comprendre exactement ce que vous dépensez en services informatiques. 

Les processus comptables doivent être supervisés par un comptable qualifié et comprennent la réalisation d’analyses coûts-avantages, l’organisation des coûts par catégorie (par exemple, équipement, logiciels, personnel, frais généraux, infrastructure) et la tenue de registres détaillés des dépenses. 

L’objectif est de dresser un tableau précis de vos coûts afin que vous puissiez identifier les possibilités d’économies et gérer les coûts plus efficacement. 

Le budget

Un budget précis est indispensable pour fournir un service informatique efficace et cohérent. La budgétisation informatique calcule et alloue les fonds nécessaires au bon fonctionnement des services et au soutien de la stratégie globale des services informatiques de l’entreprise. 

Le budget couvre trois grandes catégories de dépenses informatiques :

• Dépenses d’investissement
• Coûts opérationnels
• Investissements stratégiques

La planification budgétaire a généralement lieu une fois par an, avec un suivi mensuel régulier.

Facturation 

La facturation couvre le processus de règlement des clients en fonction des services qu’ils utilisent, ce qui implique l’élaboration de tarifs et d’un système de chargeback qui tient compte du coût et de la valeur de la prestation de chaque service. 

3. Gestion du portefeuille des services

La gestion du portefeuille des services (SPM) assure le suivi de vos services dans la pipeline, du début à la fin. L’objectif du SPM est de s’assurer que chaque service est conforme à votre stratégie de gestion des services et à vos objectifs organisationnels. En surveillant vos services de bout en bout, vous pouvez justifier plus efficacement les besoins sur la base d’une valeur métier concrète. 

Un portefeuille de services comporte trois parties : 

• Catalogue de services
• Pipeline de services
• Catalogue des services retirés

Le catalogue de services présente tous les services que vous proposez actuellement à vos clients. 

Votre pipeline de services contient tous les services qui ne sont pas encore visibles par le client (tels que ceux qui sont en phase de proposition ou de développement). La pipeline décrit également les calendriers de service et les trajectoires de croissance prévus pour vous permettre d’appréhender la stratégie et les plans pour chaque service.

Le catalogue des services retirés est constitué essentiellement de vos services archivés. Tous les services retirés y sont enregistrés avec la documentation pertinente pour votre information. Le SPM suit chaque service tout au long du processus, depuis le financement, la conception et le développement jusqu’aux tests et au déploiement. 

Le SPM de base se déroule en quatre étapes :

• Définir les résultats souhaités pour un service proposé (ou les modifications proposées pour un service existant).
• Analyser l’impact que ce service nouveau ou modifié aura sur vos autres services du portefeuille. Identifier toutes les ressources nécessaires pour offrir le service.
• Approuver un nouveau service (ou une modification) avec une proposition formelle et lancer l’étape de conception après autorisation.
• Mettre en place les services, communiquer les décisions et allouer les ressources pour un déploiement réussi.

Ce processus vous aide à justifier le bien-fondé de chaque service et à répondre aux questions suivantes :

• Pourquoi un client a-t-il besoin de ce service ?
• Qu’est-ce qui distingue notre service de nos concurrents ?
• Quelles sont les forces et faiblesses de ce service ?
• Comment gérer les facteurs de risque ?
• Quel est le meilleur moyen d’allouer des ressources à ce service ?

La gestion de votre portefeuille de services exige implication et investissement, mais les avantages sont manifestes. Un bon SPM aide les clients à comprendre exactement quels services (et quelle valeur) vous fournissez, améliore la transparence et la communication autour des coûts et des risques, et augmente l’efficacité des opérations en suivant (et en justifiant) vos services à chaque étape.

4. Gestion de la demande

La gestion de la demande aide les entreprises à comprendre, à prévoir et à influencer la demande des clients pour leurs services informatiques. 

Comprendre précisément la demande de services et s’y adapter permet aux entreprises de ne pas se retrouver avec une capacité insuffisante ou excessive, ce qui a un impact sur les coûts et la satisfaction des clients. La gestion de la demande implique généralement trois tâches principales : 

Analyser

Analysez l’utilisation actuelle des services par les clients en suivant les données du centre d’assistance (par exemple, le nombre d’incidents, de demandes et de problèmes), ainsi que l’utilisation et le temps de fonctionnement du réseau. 

Ces données sont appelées Patterns of Business Activity (PBA). Vous pouvez utiliser les données PBA pour mesurer les composantes de l’utilisation du service client, telles que : 

• Fréquence
• Volume
• Durée
• Emplacement

Anticiper

Communiquez avec vos clients pour connaître leurs besoins prévisionnels, suivez les tendances et appuyez-vous sur l’analyse de vos données pour faire des prédictions éclairées sur les besoins futurs en matière de services.  

Influencer

Les entreprises doivent parfois influer sur la consommation du service client pour limiter les risques et les dépenses. Par exemple, si un client dépasse l’utilisation prévue de ses services, cela peut entraîner des coûts importants pour l’entreprise afin de répondre à cette demande. Vous pouvez influencer la demande par des moyens financiers ou techniques, tels que la régulation du réseau ou la facturation de frais pour le dépassement des limites d’utilisation.

Il est essentiel de prévoir avec précision la demande de services pour respecter les accords de niveau de service, les indicateurs de performance clés, les normes de qualité et les contraintes budgétaires. 

5. Gestion des relations métier

La gestion des relations métier (BRM ou Business Relationship management en anglais) se concentre sur le développement de relations solides avec les clients. Pour ce faire, les responsables de la relation métier optimisent la valeur de la prestation de services pour le client afin de garantir sa satisfaction et sa fidélité.

Plusieurs processus sont nécessaires pour mener à bien un programme de BRM :

• Gérer vos relations clients
• Identifier les besoins en matière de services
• Acquérir de nouveaux clients
• Solliciter le retour des clients sur leur satisfaction
• Traiter les réclamations
• Surveiller les réclamations et les incidents

La gestion des relations métier joue un rôle essentiel à chaque phase du cycle de vie ITIL, car elle garantit que les questions, les réclamations et les besoins des clients sont entendus et traités.

Le cycle de vie de la stratégie des services ITIL guide de nombreux processus, rôles et bonnes pratiques. Les modèles de processus ITIL de Lucidchart peuvent vous aider à découvrir et à mettre en œuvre ces bonnes pratiques avec succès, à chaque fois.

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