De 5 processen van ITIL

In de snelle wereld van de technologie moeten IT dienstverleners flexibele en strategische beslissingen nemen over hun dienstverlening. Bedrijven die de behoeften van de klant begrijpen en de vraag nauwkeurig kunnen voorspellen en beantwoorden, kunnen een voorsprong nemen op de concurrentie.

Dat is waar de ITIL om de hoek komt kijken.

Wat is ITIL-servicestrategie?

Ter herinnering: ITIL (dat staat voor Information Technology Infrastructure Library) is een reeks best practices voor IT servicemanagement die helpt IT-services af te stemmen op zakelijke behoeften. ITIL gebruikt een systematische aanpak die bedrijven helpt risico's te beheren, klantrelaties te verbeteren, de efficiëntie te verhogen en een stabiele, schaalbare IT-omgeving op te bouwen.  

De ITIL-service levenscyclus bestaat uit vijf fasen:

• Servicestrategie
• Serviceontwerp
• Servicetransitie
• Serviceproductie
• Voortdurende serviceverbetering

We richten ons op de eerste fase van de ITIL-cyclus: servicestrategie.

ITIL-servicestrategie is een marktgedreven fase. Servicestrategie helpt organisaties te bepalen welke soorten diensten ze moeten aanbieden en op welke markten ze zich moeten richten. Het doel is om strategische beslissingen te nemen bij het plannen en leveren van gerichte services om groei en succes op de lange termijn te stimuleren. 

Wat zijn de vier P's van servicestrategie?

De servicestrategiefase bestaat uit vier bouwstenen: perspectief, positie, plan en patroon.

Deze vier P's vormen de leidraad voor de servicestrategie en spelen een integrale rol in de manier waarop je serviceplannen opstelt en uitvoert. Strategieën waarbij een van deze componenten ontbreekt, hebben minder kans van slagen. Dit zijn de basisdefinities en toepassingen voor elke strategiefase: 

• Perspectief: beschrijf de visie of richting van diensten. 
• Positie: vergelijk je strategie met die van concurrenten om te begrijpen hoe je je het beste in de markt kunt positioneren.
• Plan: bepaal welke acties je gaat ondernemen om je doelstellingen en overkoepelende visie te verwezenlijken.
• Patroon: de fundamentele en voortdurende acties die je organisatie onderneemt om soepel te blijven draaien. Dit omvat processen, beleidslijnen, planningen, budgetten en managementsystemen. 

5 ITIL-servicestrategieprocessen

Binnen de levenscyclus van een servicestrategie zijn er vijf processen:

• Strategiebeheer voor IT-services
• Serviceportfolio beheer
• Financieel beheer voor IT-services
• Vraagbeheer
• Relatiebeheer

Deze processen werken samen om ervoor te zorgen dat de best practices voor IT-services tot continue verbetering leiden. 

1. Strategiebeheer voor IT-services

Strategiebeheer voor IT-services is het eerste proces binnen de ITIL-servicestrategie. Het doel van strategiebeheer is ervoor te zorgen dat de IT-services en het beheer ervan aansluiten bij de organisatie. In deze fase zul je strategieën voor je serviceaanbod beoordelen, definiëren en uitvoeren.

Beoordeling

Evalueer de huidige marktpositie van het bedrijf of de dienstverlener. Welke kansen of beperkingen zijn van invloed op je diensten? Denk na over je serviceaanbod, huidige en beoogde klanten en het aanbod van concurrenten.

Definitie

Op basis van de beoordeling van het bedrijfs- en serviceklimaat kun je bepalen welke doelen serviceproviders moeten nastreven en services identificeren en aanbevelen voor verschillende klantsegmenten. 

Uitvoering

De laatste stap is de implementatie. Deze stap draait om het plannen van je strategie om je strategische initiatieven met succes uit te voeren.

2. Financieel beheer voor IT-services

Financieel beheer richt zich op de waardering van services. Dit proces omvat boekhouding, budgettering en het doorbelasten van services, zodat de kosten gedekt kunnen worden en er winst kan worden gemaakt op deze diensten.

Deze drie stappen zijn de fundamentele onderdelen van financieel beheer voor IT-services.

Financieel

Boekhoudactiviteiten geven inzicht in wat je precies uitgeeft aan IT-diensten. 

De boekhouding moet onder toezicht staan van een gediplomeerd boekhouder en onder meer bestaan uit kosten-batenanalyses, kostenindeling per categorie (b.v. hardware, software, personeel, overhead, infrastructuur), en het in detail bijhouden van uitgaven. 

Het doel is om een nauwkeurig beeld te krijgen van de kosten, zodat je mogelijkheden voor kostenbesparingen kunt identificeren en de kosten efficiënter kunt beheren. 

Budgettering

Een duidelijk budget is cruciaal voor het effectief en consistent leveren van IT-services. Met behulp van een IT-budget wordt de financiering berekend en toegewezen die nodig is om services soepel te laten draaien en de algemene IT-servicestrategie van het bedrijf te ondersteunen. 

Het budget houdt toezicht op drie hoofdcategorieën van IT-uitgaven:

• Kapitaaluitgaven
• Operationele kosten
• Strategische investeringen

De budgetplanning vindt gewoonlijk eenmaal per jaar plaats, met regelmatige maandelijkse controle.

Doorbelasting 

Doorbelasting omvat het proces voor in rekening brengen van kosten aan klanten op basis van de services die ze gebruiken, waarbij tarieven en een doorbelastingssysteem worden ontwikkeld dat rekening houdt met de kosten en waarde van het leveren van elke service. 

3. Serviceportfoliobeheer

Via serviceportfoliobeheer (service portfolio management, SPM) kunnen services in de pijplijn van begin tot eind worden bewaakt. Het doel van SPM is om ervoor te zorgen dat elke service aansluit bij je servicemanagementstrategie en organisatiedoelstellingen. Door services end-to-end te monitoren, kun je servicebehoeften effectiever rechtvaardigen op basis van concrete bedrijfswaarde. 

Een serviceportfolio bestaat uit drie onderdelen: 

• Servicecatalogus
• Servicepijplijn
• Catalogus met beëindigde services

De servicecatalogus is een overzicht van alle services die je momenteel aan klanten aanbiedt. 

De servicepijplijn bevat services die nog niet zichtbaar zijn voor de klant (zoals services die zich in de voorstel- of ontwikkelingsfase bevinden). De pijplijn schetst ook de verwachte tijdlijnen en groeitrajecten, zodat je inzicht krijgt in de strategie en planning voor elke service.

De catalogus met beëindigde services is in feite een servicearchief. Alle beëindigde services worden hier geregistreerd met relevante documentatie voor de administratie. SPM volgt elke service door de hele pijplijn, van financiering, ontwerp en ontwikkeling tot testen en implementatie. 

Eenvoudig SPM bestaat uit vier stappen:

• Bepalen van de gewenste resultaten voor een voorgestelde service (of voorgestelde wijzigingen voor een bestaande service).
• Analyseren van de impact die deze nieuwe of gewijzigde service heeft op andere services in het portfolio. Identificeer alle middelen die nodig zijn om de service aan te bieden.
• Goedkeuren van een nieuwe service (of wijziging) met een formeel voorstel en vervolgens starten van de ontwerpfase.
• Vastleggen van services, communiceren over beslissingen en toewijzen van middelen voor een succesvolle implementatie.

Dit proces helpt bij het opstellen van een businesscase voor services en het beantwoorden van vragen als:

• Waarom hebben klanten deze service nodig?
• Wat onderscheidt onze service van de concurrentie?
• Wat zijn de sterke en zwakke punten van deze service?
• Hoe kunnen we risicofactoren beheersen?
• Wat is de beste manier om de middelen voor deze service toe te wijzen?

Het beheren van een serviceportfolio vereist toewijding en investering, maar de voordelen zijn duidelijk. Een goed SPM helpt klanten precies te begrijpen welke services (en waarde) je levert, verbetert de transparantie en communicatie rond kosten en risico's, en verhoogt de efficiëntie van de bedrijfsvoering door services in elke fase te volgen (en te verantwoorden).

4. Vraagbeheer

Vraagbeheer helpt bedrijven de vraag van klanten naar hun IT-services te begrijpen, voorspellen en beïnvloeden. 

Door een goed inzicht te krijgen in services en zich aan te passen aan de vraag kunnen bedrijven voorkomen dat de capaciteit van hun services ontoereikend of juist overtollig is, wat weer gevolgen heeft voor de kosten en de klanttevredenheid. Vraagbeheer omvat doorgaans drie primaire activiteiten: 

Analyseren

Analyseren van het gebruik van services door klanten door servicedeskgegevens (bv. aantal incidenten, verzoeken en problemen) bij te houden, evenals netwerkgebruik en uptime. 

Deze gegevens worden Patterns of Business Activity (PBA) genoemd. U kunt PBA gebruiken om aspecten van het gebruik van services door klanten te meten, zoals: 

• Frequentie
• Volume
• Tijdsduur
• Locatie

Anticiperen

Communiceer met klanten over hun verwachte behoeften, volg trends en vertrouw op gegevensanalyse om gefundeerde voorspellingen te doen over toekomstige servicebehoeften.  

Beïnvloeden

Bedrijven moeten soms het servicegebruik van klanten beïnvloeden om risico's en kosten te beperken. Als een klant bijvoorbeeld zijn verwachte servicegebruik overschrijdt, kan het voor het bedrijf aanzienlijke kosten met zich meebrengen om aan die vraag te voldoen. Je kunt de vraag beïnvloeden met financiële of technische middelen, bijvoorbeeld door het netwerk te beperken of kosten in rekening brengen voor het overschrijden van gebruikslimieten.

Het nauwkeurig voorspellen van de vraag naar services is cruciaal om aan SLA's, KPI's, kwaliteitsnormen en budgetbeperkingen te voldoen. 

5. Relatiebeheer

Business Relationship Management (BRM) richt zich op het ontwikkelen van sterke klantrelaties. Relatiemanagers doen dit door de waarde van de dienstverlening voor de klant te optimaliseren om blijvende tevredenheid en loyaliteit te garanderen.

Een succesvol BRM-programma bestaat uit verschillende processen:

• Relaties met klanten onderhouden.
• Identificeren van servicebehoeften.
• Nieuwe klanten werven.
• Vragen om feedback over klanttevredenheid.
• Klachten afhandelen.
• Volgen van klachten en incidenten.

BRM speelt een integrale rol in elke fase van de ITIL-cyclus en zorgt ervoor dat vragen, behoeften en klachten van klanten worden begrepen en aangepakt.

De levenscyclus van de ITIL-servicestrategie geeft richting aan veel processen, rollen en best practices. De ITIL-processjablonen van Lucidchart kunnen je helpen deze best practices te leren en steeds opnieuw met succes te implementeren.

Maak gebruik van Lucids uitgebreide collectie ITIL-proceskaarten, sjablonen, processtromen en ITIL-servicelevenscyclusdiagrammen om processen op te bouwen en te volgen, gemakkelijk samen te werken gedurende de levenscyclus en je servicestrategie te optimaliseren.