Une entreprise de qualité repose sur de bonnes relations. Mais entretenir et maintenir des relations est plus facile à dire qu'à faire, surtout dans le monde des affaires, où la concurrence pour attirer les clients est rude et la loyauté durement gagnée.

Alors comment faire face à la concurrence ? Découvrez le rôle capital du gestionnaire ou responsable de compte.

Les gestionnaires de compte en entreprise sont indispensables afin d'entretenir de solides relations avec les clients et d'obtenir des résultats positifs. Ici, nous allons aborder les rôles et les responsabilités des gestionnaires de compte et expliquer comment ils contribuent à la réussite de leurs clients et de leur entreprise.

Gestionnaire de comptes : définition

La gestion des comptes est un rôle après-vente qui consiste à entretenir les relations avec les clients. Les gestionnaires de comptes ont deux objectifs principaux : préserver l'activité des clients et développer ces opportunités. Ils satisfont ces objectifs en se renseignant sur les objectifs de leurs clients et en les aidant à les atteindre.

Contrairement à un rôle commercial traditionnel, qui est à court terme et se concentre sur la prospection du client, le gestionnaire de compte assure une liaison à long terme et, espérons-le, deviendra un consultant de confiance pour le client.

En d'autres termes, les ventes relèvent du domaine transactionnel et la gestion des comptes du domaine relationnel.  

En connaissant les besoins de ses clients, le gestionnaire de compte peut apporter des réponses à leurs questions, résoudre leurs problèmes (idéalement avec des solutions personnalisées en matière de produits ou de services) et développer avec eux un partenariat stratégique à long terme dépassant le cadre de la vente initiale.

Le gestionnaire de comptes est responsable, entre autres, de ce qui suit :

• Développer le partenariat commercial initial par le biais de ventes incitatives et de ventes croisées
• Gérer les relations entre le client et l'équipe commerciale et le service clientèle, et
• Maintenir leur activité sur le long terme en renouvelant les contrats et en assurant la satisfaction des clients

En résumé, le rôle de ces gestionnaires de comptes est de satisfaire le client.   

Gestionnaire de compte versus chargé de compte

Il existe deux dénominations principales concernant la gestion des comptes : le gestionnaire de compte et le chargé de compte. Ces deux rôles sont indispensables à toute entreprise ou société.

Toutefois, vous constaterez que les définitions et l'étendue des responsabilités de chaque poste peuvent varier d'une entreprise à l'autre. (Dans certaines situations, les deux rôles peuvent se recouper ou même être assumés par une seule personne). Ce recoupement est en partie dû à l'absence de standardisation des dénominations de postes ainsi qu'aux différences en termes de structure et de besoins d'une entreprise ou d'une société à l'autre.

Cela dit, on distingue généralement les deux rôles comme suit :

Les chargés de compte sont en première ligne en matière de développement des affaires et des clients. Dans le cadre d'un rôle commercial plus traditionnel, ils sont en charge de la prospection, de la gestion et de la supervision des prospects. Connus parfois sous le nom de « chasseurs », les chargés de compte sont à la recherche de nouvelles opportunités commerciales et parviennent à convertir ces pistes en clients.

En d'autres termes, le chargé de compte conclut le contrat, mais il ne s'occupe généralement pas du client par la suite. Après avoir conclu une affaire, ils présentent le nouveau client au gestionnaire de compte qui assurera ensuite la pérennité de la relation avec le client.

Les gestionnaires de compte sont souvent appelés « les fermiers . Ils gèrent la relation avec le client afin d'établir un partenariat fructueux avec lui et de favoriser une croissance à long terme.

Le gestionnaire de compte constitue la personne de référence pour les comptes qui lui sont attribués (c'est-à-dire les clients) et assure la liaison entre les clients et les équipes commerciales et de service à la clientèle. Ce rôle est axé sur la communication et les relations.

Idéalement, le même gestionnaire de compte gérera le compte d'un client tout au long de sa collaboration avec l'entreprise. En fonction de leur contrat, ils peuvent représenter des clients de niveau C, des cadres moyens ou même des chefs de projet. Toutes les relations, toutes les communications et toutes les présentations transitent par le gestionnaire de compte.

L'importance des gestionnaires de comptes

Aujourd'hui, la réussite commerciale à long terme dépend de la création d'expériences client positives et de la capacité à fidéliser les clients, car les clients réguliers sont plus rentables que les nouveaux clients.

Les clients à long terme ont tendance à effectuer davantage d'achats auprès de l'entreprise au fil du temps et à recommander d'autres clients à votre entreprise, ce qui réduit les coûts d'exploitation (tels que la prospection et la gestion des prospects). En effet, dans le secteur financier seul, une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients entraîne une augmentation de 25 % des profits. Et cette tendance se vérifie dans tous les secteurs.  

Pour les entreprises qui cherchent à optimiser la fidélisation de leurs clients, il est essentiel de mettre en place une équipe efficace de gestion des comptes.

Une fois que l'équipe commerciale a conquis un client, les gestionnaires de compte sont les principaux intervenants auprès de vos clients. Ils sont déterminants pour résoudre les conflits avec le client, faciliter les communications avec les services commerciaux et le service clientèle, et appréhender les objectifs et les difficultés du client afin de répondre au mieux à ses besoins.

Les gestionnaires de compte sont les représentants du client au sein de l'entreprise et l'une des plus grandes influences sur l'expérience du client vis-à-vis de votre entreprise.

Lorsque l'on sait que 89 % des clients se tournent vers un concurrent à la suite d'une mauvaise expérience client, il devient impératif d'avoir une gestion de compte efficace.

Contribuer aux efforts de fidélisation des clients

Étant donné que les gestionnaires de compte sont les principaux responsables de la relation avec vos clients, ils constituent un soutien de première ligne en ce qui concerne les stratégies de fidélisation de votre clientèle. De plus, en tant que représentant du client et agent de liaison, les gestionnaires de compte sont particulièrement bien placés pour veiller à ce que les efforts et les communications de votre entreprise avec (et au sujet de) vos clients soient constants au sein de chaque équipe.

Communiquer régulièrement et répondre aux attentes

La communication peut établir ou briser une relation, une bonne communication est donc essentielle pour garantir une expérience positive aux clients.

Les gestionnaires de compte permettent d'éviter toute rupture de communication et garantissent la transmission au client des informations qu'il recherche et dont il a besoin. Ils assument cette responsabilité en définissant des attentes claires, en communiquant régulièrement avec le client à propos des stratégies, des objectifs et des résultats (par exemple, les indicateurs clés de performance et les mesures du retour sur investissement), et en résolvant les problèmes ou les conflits en temps voulu.    

Entretenir une relation positive avec toute l'équipe

Si le gestionnaire de compte est le seul contact entre le client et l'entreprise, la relation pourrait être compromise en cas de départ du gestionnaire de compte.

Afin de simplifier le processus de passation et de renforcer les liens entre le client et l'entreprise, le gestionnaire de compte doit impliquer activement les autres membres de l'équipe chargée des relations client (par exemple, le service commercial, le département marketing, etc.)

Par exemple, le gestionnaire de comptes peut inviter un représentant commercial à une réunion avec un client, remercier d'autres membres de l'équipe lorsqu'il fait état de la réussite d'un projet, et mentionner les profils des membres de l'équipe dans une newsletter ou un e-mail.

Les équipes commerciales peuvent également utiliser les cartes de comptes pour permettre à l'ensemble de l'entreprise de travailler conjointement et de ne pas perdre les informations relatives aux clients en cas de démission d'un gestionnaire de compte. Les cartes de comptes illustrent le paysage politique d'une entreprise et mettent en évidence les représentants, les bloqueurs et les autres parties prenantes dont le consensus est nécessaire pour conclure une affaire ou faire prospérer un compte.

Nous recommandons d'établir une carte de compte au début du cycle de vente, car ces éléments visuels garantissent une transition en douceur entre le chargé de compte et le gestionnaire de compte. Les gestionnaires de compte peuvent ainsi rapidement savoir ce qui a été vendu, quels sont les objectifs du client et quelles informations ont été communiquées. Cependant, les gestionnaires de compte doivent continuellement ajouter des informations à la carte de compte afin de garder une trace des relations établies tout au long du cycle de vie de la relation client.

Créer une feuille de route pour assurer la réussite des clients

La gestion des comptes doit permettre la réussite des clients en créant ou en assurant la gestion d'une feuille de route claire pour les clients. Une feuille de route des expériences de vos clients permet de garantir une communication et des messages cohérents, de respecter un calendrier précis et de faire en sorte que les membres de l'équipe soient au diapason à chaque étape de l'expérience client.

En définissant le processus d'accueil, les flux de gestion et le calendrier de communication, les gestionnaires de comptes peuvent rationaliser le processus de réussite des clients.

Lucidchart est une solution de diagramme intelligente qui aide les gestionnaires de comptes à nouer des relations solides avec les clients et à offrir des expériences optimales à chaque étape de la relation client.

Les modèles personnalisables permettent aux gestionnaires de comptes débordés de créer facilement des cartes de comptes, de répertorier les communications avec les clients et de visualiser les flux de travail afin que rien ne soit laissé au hasard. Et comme Lucidchart s'intègre à Salesforce, les gestionnaires de compte peuvent rendre ces visuels accessibles à tous les utilisateurs concernés par ce compte.

Adoptez cette solution de vente efficace avant et après la conclusion d'une affaire, afin de persuader les clients de la conclure et de favoriser les opportunités de vente incitative à l'avenir.