よいビジネスは良好な人間関係の上に成り立つものですが、人間関係を育み、維持するのは容易なことではありません。顧客獲得競争が激しく、ロイヤリティを育てるのが難しいビジネスの世界では特に困難なものです。

こうした競争を勝ち抜くためのツールが、アカウントマネジメントです。

アカウントマネージャーは、顧客との強固な関係を維持し、健全な収益を維持するために不可欠な存在です。以下では、アカウントマネジメントとは何か、その意味とアカウントマネージャーの役割と責任範囲、顧客やビジネスの成功に対するその貢献について紹介します。

アカウントマネジメントとは？

アカウントマネジメントとは、販売後の顧客との関係の深化を目的としたもので、アカウントマネージャーは、顧客との取引の維持と取引機会の拡大を主な目的として、顧客の目標を把握し、その達成を支援することで、目的の達成を目指します。

短期的な顧客獲得に注力する従来の営業職とは異なり、アカウントマネージャーは、一歩進んだ長期的な連絡役として、顧客が信頼できるコンサルタントとしての役割を果たします。

つまり、営業とは取引を主眼に置いたもので、アカウントマネジメントは関係を中心とした活動といえます。

アカウントマネージャーは、顧客のニーズを理解することで、その質問に答え、問題を (できればカスタムの製品やサービスソリューションで) 解決し、既存の取引関係の枠を超え、顧客との間で戦略的な関係を長期的に構築することができます。

アカウントマネージャーは主に以下を担当します。

• アップセルやクロスセルを通じた既存の取引関係の拡大
• 顧客と営業やカスタマーサポートとの関係の管理
• 顧客満足度の改善と契約更新による長期的な取引関係の維持

簡単に言えば、アカウントマネージャーの仕事とは、顧客を喜ばせることです。

アカウントマネージャーとアカウントエグゼクティブの比較

アカウントマネジメントに携わる担当者の肩書には主に「アカウントマネージャー」と「アカウントエグゼクティブ」の2つがあり、どんなビジネスや企業にも欠かせない役割です。

ただ、これらの役割の定義と担当範囲は組織によって異なることも多く、2つの役割が重複する場合や1人が両者を兼任する場合もあります。これは主に、役職が標準化されていないこと、企業によって構造やニーズが異なることが原因です。

ごく一般的には、これらの2つの役割は次のように区別されています。

アカウントエグゼクティブは、ビジネスや顧客開拓の最前線に立ち、従来型の営業職として、潜在顧客を探して育成し、リードをフォローアップする役割を担います。社外に新しいビジネスチャンスを探し、リードを顧客に変えていく「ハンター」とも呼ばれる存在です。

したがって、顧客を獲得するのがアカウントエグゼクティブの主な役割で、獲得後の顧客の管理には関与しません。契約成立後は、新規顧客をアカウントマネージャーに紹介し、継続的な顧客関係の育成を任せます。

アカウントマネージャーは、「農家」とも呼ばれる存在で、顧客とのポジティブな提携関係を構築し、長期的な成長につながるよう顧客との関係を管理します。

アカウントマネージャーとは、担当アカウント (＝顧客) の窓口として、顧客と営業・カスタマーサービスチームとの連絡役を務め、コミュニケーションと人間関係が要となる役割です。

顧客が企業と取引関係を続ける全期間にわたり、同一のアカウントマネージャーが担当するのが理想的です。契約内容によって、顧客側での相手方は経営陣クラスの場合もあり、中間管理職やプロジェクトマネージャーの場合もあります。アカウントマネージャーは、あらゆる関係、コミュニケーションとプレゼンに際する窓口として機能します。

アカウントマネジメントの重要性

今日のビジネスの長期的な成功の鍵は、ポジティブな顧客体験を作り、顧客維持率を高めることにあります。これは、リピート顧客の方が新規顧客よりも利益率が高いことが理由です。

取引関係が長期にわたる顧客は時間の経過と共により多くの商品を購入し、他の顧客に商品を推薦してくれるため、潜在顧客の特定やリード育成などにかかる営業費用がかかりません。実際に、金融業界だけを例にとっても、顧客維持率が5%向上すると利益が25%も増加します。この傾向は業界を問わず見られます。

顧客維持率の向上を目指す企業にとっては、強固なアカウントマネジメントチームの構築が非常に重要となります。

営業チームが顧客を獲得した後は、アカウントマネージャーが顧客との主な接点となり、顧客との対立の解消、営業・カスタマーサポートチームとのコミュニケーションの円滑化、顧客のニーズを最大限に満たすための目標と問題点の把握などに中心となって取り組みます。

アカウントマネージャーは、社内で顧客の支持者としての役割を務め、自社との取引関係を通じて顧客体験に最も大きな影響を与える人物の一人となります。

顧客の89%が質の低いカスタマーエクスペリエンスを体験した場合は他社に移ると回答する現在、効果的なアカウントマネジメントはビジネスにとって不可欠です。

アカウントマネージャーとは顧客維持の取り組みを支援する存在

顧客との主な窓口となるアカウントマネージャーは、顧客維持戦略を最前線で支える存在です。また、顧客の支持者兼連絡役として、社内の顧客関連の取り組みとコミュニケーションの一貫性を確保できるユニークな立場にあります。

定期的にコミュニケーションをとり、期待水準を管理する

人間関係の成否を分けるのがコミュニケーションです。ポジティブな顧客体験を維持するには、良好なコミュニケーションが欠かせません。

アカウントマネージャーは、コミュニケーションの断絶を防ぎ、顧客が必要とする情報を確実に届けるため、期待水準を明確に設定し、戦略、目標や成功 (KPI や ROI などの指標) について顧客と定期的にコミュニケーションを取って、問題や対立を適時に解決することでサポートを提供することができます。

チーム全体との良好な関係を育む

もし、あるアカウントマネージャーが顧客と企業の唯一の接点である場合、そのアカウントマネージャーが退職すると、関係が危うくなる可能性があります。

引き継ぎをしやすくし、顧客と自社とのつながりを強めるには、アカウントマネージャーが顧客サポートチームの他のメンバー (営業やマーケティングなど) を積極的に巻き込む必要があります。

具体的には、アカウントマネージャーが顧客とのミーティングに営業担当者を同席させたり、プロジェクトの成功を報告する際に他のチームメンバーの功績を称えたり、ニュースレターやメールの配信時にチームメンバーのプロフィールを載せたりするのも有効です。

また、営業チームとしてアカウントマップを作成しておけば、組織全体で共通認識を醸成し、担当のアカウントマネージャーが異動しても顧客情報を維持することができます。アカウントマップは、企業内の政治的な状況を視覚化したもので、支持者や取引に懐疑的な人など、取引の成立やアカウントの拡大に必要な利害関係者のコンセンサスの状況を明らかにするための図です。

アカウントマップは、営業サイクルの最初の段階で構築することをおすすめします。こうしたマップを用意しておくことで、アカウントエグゼクティブからアカウントマネージャーへの引き継ぎがスムーズになり、アカウントマネージャーは販売内容、顧客の目的、伝達済みの情報などをひと目で確認することができます。アカウントマネージャーはその後もアカウントマップに情報を追加し続け、顧客のライフサイクルを通じて構築された関係を追跡していく必要があります。

クライアントサクセスロードマップを作成する

顧客のジャーニーを明確に示すロードマップを作成することで、アカウントマネジメントをクライアントサクセスの取り組みにつなげることができます。コミュニケーションとメッセージ伝達の一貫性を保ち、スケジュールを適切に管理して、顧客体験のあらゆる段階でチームメンバーの認識を調整する上で有効です。

アカウントマネージャーは、オンボーディングプロセス、管理ワークフローやコミュニケーションカレンダーを作成してクライアントサクセスの取り組みを効率化することができます。

Lucidchart は、アカウントマネージャーが顧客とポジティブな関係を築き、質の高い体験をあらゆる接点で提供するために役立つインテリジェントな作図ソリューションです。

カスタマイズ可能なテンプレートを使えば、多忙なアカウントマネージャーもアカウントマップの作成、顧客とのコミュニケーションの文書化やワークフローの可視化を簡単に行え、重要な情報を紛失してしまう心配もなくなります。さらに、Lucidchart は Salesforce とも連携。作成したビジュアルはアカウント記録上で関係者全員に共有することができます。

成約の前後にこうした強力なセールスソリューションを活用することで、顧客を成約に導き、将来のアップセルの機会につなげることができます。