Lorsque vous fournissez un service à un client, vous pouvez rencontrer des difficultés à identifier les points à améliorer ou les problèmes à résoudre. Qui représente réellement l’entreprise aux yeux du client ? À quel moment le service commence-t-il et s’arrête-t-il selon lui ?

La capacité d’intervenir au moment opportun dans le processus de service et d’apporter une réponse concrète à ces questions peut faire la différence entre favoriser l’innovation et la prospérité d’une entreprise ou la mener à sa perte.

La prestation de services est un processus complexe et multiple qui implique la mobilisation coordonnée de nombreux intervenants et technologies (qui parfois échouent), et c’est là que les service blueprints (modèles de service) entrent en jeu.

Comme son nom l’indique, ce type de diagramme vous permet de concevoir un schéma détaillé de votre processus service. Pour être en mesure d’innover et d’apporter des changements pertinents qui améliorent la satisfaction client, vous devez pouvoir visualiser chaque étape et chaque acteur du processus, du client jusqu’aux fournisseurs tiers. Le rôle des service blueprint est de vous simplifier la tâche.

Continuez votre lecture pour découvrir en détail ce type de diagramme ainsi que la façon dont les modèles prédéfinis de Lucidchart peuvent vous aider à vous lancer.

Qu’est-ce qu’un service blueprint ?

Présentés pour la première fois en 1984 par G. Lynn Shostack dans la Harvard Business Review, les blueprints de service décrivent visuellement les étapes d’un processus de service, ce qui facilite la conception d’un nouveau processus ou la documentation et l’amélioration d’un processus existant.

Bien qu’ils soient plus simples que les diagrammes UML (Unified Modeling Language) et BPMN (Business Process Model and Notation), les service blueprints offrent une représentation flexible et ciblée des processus métier d’une organisation et incluent la vision côté client. Cependant, les blueprints de service ne sont pas simplement une énième carte de parcours client. Tous deux contiennent certes des informations similaires – ils s’appuient sur des études de clientèle et regroupent les résultats dans des scénarios types – mais les modèles de service ont une portée plus large.

Une carte de parcours client se concentre sur l’expérience des clients lorsqu’ils interagissent avec un service ou une entreprise, qu’il s’agisse d’actions et de points de contact spécifiques ou bien de difficultés. Les modèles de service approfondissent la question et combinent l’expérience du client avec toutes les actions des employés ainsi que les processus d’assistance qui peuvent ou non être visibles pour le client.

Caractéristiques d’un service blueprint

Les blueprints de service contiennent généralement cinq catégories qui illustrent les principaux composants du service en question.

Preuve matérielle

Ce avec quoi les clients (et même les employés) entrent en contact. Bien que cet élément figure en première place de notre liste, c’est généralement le dernier ajouté.

Exemple : cette catégorie comprend les lieux, comme un magasin physique ou le site Web de l’entreprise, mais aussi toute signalisation, tout reçu, tout e-mail de notification ou de confirmation, etc.

Actions du client

Ce que les clients accomplissent au cours de la prestation du service.

Exemple : les clients peuvent visiter le site Web, parler à un employé (en personne ou en ligne), faire un achat, passer une commande, accepter une offre ou recevoir quelque chose.

Actions des employés en première ligne ou visibles

Ce que les clients voient et les personnes avec lesquelles ils interagissent. Pour les entreprises axées sur la technologie, il convient de compléter ou de remplacer cette catégorie par la technologie qui interagit avec le client.

Exemple : les employés peuvent accueillir un client qui se rend dans un lieu physique, répondre à des questions par chat, envoyer des e-mails, enregistrer un achat ou fournir des informations sur le traitement d’une commande en cours.

Actions des employés en coulisses ou cachés

Toutes les autres actions, préparations ou responsabilités des employés que les clients ne voient pas, mais qui rendent le service possible.

Exemple : les employés peuvent rédiger du contenu pour le site Web, pour un e-mail, etc., donner leur approbation, mener à bien un processus de vérification, organiser des préparatifs, emballer une commande, etc.

Processus secondaires

Activités internes/additionnelles qui aident les employés fournissant le service.

Exemple : les fournisseurs tiers qui livrent des fournitures, un service de transport, les équipements ou logiciels utilisés, les systèmes de livraison ou de paiement, etc.

Lignes

Les service blueprints comprennent également des lignes pour séparer chaque catégorie, clarifiant ainsi la manière dont les composants d’un processus service interagissent les uns avec les autres. Cette distinction permet aux employés et aux responsables de mieux appréhender leur rôle et, surtout, les sources possibles d’insatisfaction des clients au cours de leur expérience.

Catégories facultatives

Si vous avez besoin de plus de détails, vous pouvez également ajouter une frise chronologique pour préciser la durée de chaque étape, une sorte d’indicateur de succès pour mesurer les objectifs, ou les émotions du client tout au long du processus.

Les service blueprints sont avant tout centrés sur le client. Ils permettent d’avoir une vision claire de la conception du service, ce qui aide les organisations à affiner leurs processus et à offrir des expériences plaisantes et marquantes aux clients.

Avantages des service blueprints

Les services n’étant pas tangibles, il peut être difficile de convaincre les décideurs et les dirigeants que des changements sont nécessaires. Il peut être encore plus compliqué de présenter des améliorations spécifiques sans disposer au préalable d’une représentation complète du processus. Visualiser chaque étape et chaque interaction intervenant au sein de celui-ci précise l’intérêt de votre proposition et met en évidence les points à améliorer.

Les blueprints de service permettent aux organisations d’optimiser leurs processus de service. Parmi leurs avantages supplémentaires, citons :

• Évolutivité et flexibilité : les service blueprints peuvent comporter le niveau de détail dont vous avez besoin. Ils permettent autant de présenter des vues d’ensemble que des étapes complexes.
• Transversalité et transférabilité des connaissances : les employés et les responsables de processus anciens ou complexes peuvent facilement perdre de vue les objectifs généraux ou la manière dont chaque action affecte les autres équipes, les différents collaborateurs, voire le client. Les service blueprints clarifient les interactions et réduisent le cloisonnement.
• Concurrence : les blueprints de service vous permettent de comparer l’état actuel de votre service à son état souhaité, ou encore d’évaluer les services de votre entreprise par rapport à ceux d’un concurrent.
• Analyse des échecs : lorsque vous pouvez déterminer qui est responsable de chaque tâche (ou devrait l’être), il est beaucoup plus facile de diagnostiquer les dysfonctionnements.

Les service blueprints créent une structure visible pour la mise en œuvre et la réalisation des objectifs opérationnels. Leur transversalité favorise également une meilleure communication entre les clients, les employés et la direction, ce qui renforce la compréhension des clients par les entreprises et leur permet de répondre à leurs besoins tout en évitant les complications et les redondances inutiles dans leurs processus.

Comment créer un service blueprint

Vous pouvez créer un diagramme de modèle de service à tout moment lorsque vous concevez votre service.

1. Définir un scénario client

Que vous cherchiez à créer un nouveau processus ou à en modéliser un existant, partez du scénario de service à la clientèle que vous souhaitez approfondir. Il peut être utile à ce stade d’impliquer de vrais clients pour vous assurer que votre scénario est aussi fidèle que possible à leur expérience réelle (ou souhaitée).

2. Cartographier l’expérience client

Quel que soit le scénario retenu, décrivez les actions que le client va entreprendre dans leur ordre chronologique.

3. Compléter le diagramme à partir des actions du client

Une fois que vous avez défini l’expérience complète du service client, ajoutez les autres catégories : actions en amont et en aval, processus secondaires, preuves matérielles, temps, etc. Que font les employés lors de chaque action du client ? Quels processus secondaires entrent en jeu ?

3. Organiser les responsabilités et les actions avec des couloirs

Utilisez les différentes lignes de séparation pour garder chaque catégorie dans un couloir clairement identifié et illustrer la manière dont tous les acteurs interagissent au cours du processus service :

• Ligne d’interaction : où le client interagit avec le service et les employés.
• Ligne de visibilité : où l’employé ou les processus organisationnels deviennent invisibles pour le client.
• Ligne d’action interne : où des partenaires ou des employés qui n’ont pas de contact avec le client interviennent pour assister le service.

4. Clarifier les liens transversaux

Après avoir défini chaque catégorie, ajoutez un autre niveau de détail à votre modèle de service en incluant des flèches. Vous avez déjà présenté les étapes par ordre chronologique dans chaque couloir, mais vous pouvez également indiquer par des flèches les relations et les dépendances qui existent entre les différentes catégories. Si une forme comporte une seule flèche, l’échange se fait dans le sens indiqué. Une double flèche indique qu’un accord doit être trouvé ou que les deux formes dépendent l’une de l’autre d’une certaine manière.

Ensemble, ces éléments vous aideront à trouver des solutions aux problèmes de processus service et d’expérience client.

Exemples de service blueprints

Que vous soyez déjà décidé et que vous ayez seulement besoin de quelques formes pour créer votre propre modèle de service ou que vous souhaitiez découvrir des exemples plus complets, nous mettons à votre disposition de nombreuses options. Consultez les exemples ci-dessous pour voir comment les service blueprints peuvent vous aider, quels que soient votre secteur d’activité et le niveau de détail dont vous avez besoin.

Comment utiliser Lucidchart pour créer votre service blueprint

Lucidchart est un éditeur de diagrammes qui permet aux responsables, aux parties prenantes et aux employés de visualiser leurs processus afin d’optimiser leur impact sur leurs clients. Parcourez sa bibliothèque pour découvrir les possibilités offertes par nos exemples de service blueprints.

Nos exemples prédéfinis peuvent vous servir de tremplins pour créer votre modèle de service, dont la structure générale, notamment les lignes de séparation et les différentes catégories, est déjà prête. Il ne vous reste plus qu’à remplir les champs vides et à ajouter des flèches de connexion.

Pour personnaliser ou créer vos propres modèles, utilisez nos bibliothèques de formes que vous pouvez faire glisser et déposer rapidement sur la zone de travail et réorganiser d’un simple clic. Ajoutez des couleurs ou des images, importez des données dans votre modèle de service et définissez des règles de mise en forme conditionnelle pour faire apparaître les changements d’état, signaler certaines informations ou suivre des indicateurs.

Grâce à son architecture basée sur le cloud, Lucidchart vous permet de partager facilement votre modèle de service avec les parties prenantes concernées et d’y travailler de manière collaborative. Optimisez vos processus service et simplifiez leur conception avec Lucidchart.

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