Hoe de CIO rol is geëvolueerd als gevolg van de coronapandemie

Toen de pandemie uitbrak, gingen bedrijven grotendeels in crisismodus. Medewerkers op elk niveau van de organisatie gingen op zoek naar een goede manier om thuis te werken, zonder al te veel achterstand op te lopen. CIO's sprongen in de bres om de druk op netwerken, systemen en medewerkers het hoofd te bieden, maar stoomden de bedrijven ook klaar voor succes in een wereld na corona.

Het resultaat? CIO's zijn meer dan ooit bepalende spelers geworden in de organisatie, en om waarde te blijven toevoegen, zullen ze hun pijlen meer moeten richten op virtuele oplossingen, strategische samenwerkingen en een IT-infrastructuur die succes op lange termijn mogelijk maakt, ook na de pandemie. 

Hoe de CIO rol is geëvolueerd als gevolg van de coronapandemie 

Tegenwoordig zijn CIO's veel meer dan alleen poortwachters. Ze moesten immers tegemoet zien te komen aan de veranderende behoeften die de coronacrisis met zich meebracht. 

De veranderingen in de rol van de CIO kwamen echter nog vóór de coronacrisis op gang. Al in 2019 bleek 82% van de ondervraagde bedrijven een digitale transformatie door te maken. Voor bedrijven die nog aan hun digitale transformatie moesten werken, met bijvoorbeeld een migratie naar de cloud of de invoering van een BYOD-beleid en het opbouwen van een tech stack, bracht COVID-19 dat proces in een stroomversnelling.

Denk maar aan de abrupte verschuiving die plaatsvond bij de meeste organisaties toen de pandemie uitbrak. Nagenoeg van de ene dag op de andere moesten hele teams thuis gaan werken. Plots verliepen alle vergaderingen virtueel en werden grote werknemersbijeenkomsten ofwel geannuleerd, ofwel online georganiseerd. 

Klanten konden niet langer terecht op fysieke locaties, en retailers moesten een manier zien te vinden om hun klanten thuis te bereiken en zo het hoofd boven water te houden. De eerste gegevens gaven al aan dat de digitale versnelling voor consumenten en bedrijven een sprong maakte van vijf jaar in amper acht weken tijd als gevolg van de coronamaatregelen en de bijhorende ontwrichting op de werkvloer. 

In een wereld na corona zullen CIO's hun organisaties moeten blijven bijstaan om snel digitale producten te implementeren, wendbaar en flexibel te blijven, en snel veranderingen door te voeren. Hier volgen enkele specifieke manieren waarop de rol van de CIO is veranderd — en hoe die veranderingen een impact hebben op de organisaties in hun geheel. 

Taken CIO: CIO's nemen een meer strategische functie op zich

De CIO is niet langer een manager van een status quo, maar is tegenwoordig een strategische partner in de implementatie. Twintig jaar geleden volstond het bijvoorbeeld voor CIO's om te weten hoe zij de huidige systemen operationeel moesten houden. 

Tegenwoordig moet de CIO daarentegen stilstaan bij de ondersteuning die het bedrijf zal nodig hebben naarmate het groeit en aan maturiteit wint, van de implementatie van cloudplatforms en AI-toepassingen tot nieuwe cybersecurityprotocollen. De CIO vervult zo in toenemende mate een strategisch bepalende rol, nu bedrijven zich aanpassen aan de vereisten op lange en korte termijn in een economie na de pandemie. 

CIO's moeten creatievere oplossingen zien te vinden 

In normale omstandigheden beschikken bedrijven over ruim voldoende tijd om nieuwe technologieën te evalueren en te sleutelen aan een strategische planning. De pandemie zette die luxe echter op losse schroeven en bracht een radicale verschuiving van de werknemers- en klantervaring teweeg. 

Werknemers vertrouwen grotendeels op IT om toegang te krijgen tot hun werkmiddelen, terwijl klanten bijna direct van shoppen in fysieke winkels zijn overgestapt op onlineaankopen. Om die ingrijpende veranderingen bij te blijven, moesten CIO's snelle en creatieve oplossingen bedenken om de werknemers- en klantervaring op een budgetvriendelijke manier responsief en wendbaar te maken.

Ziekenhuizen werden bijvoorbeeld geconfronteerd met uitdagingen van alle kanten — artsen en verpleegkundigen kregen te maken met een toestroom aan zieken, patiënten wilden snel geholpen worden zonder doktersbezoek en administratieve medewerkers kregen een nooit eerder geziene hoeveelheid papierwerk op hun bord. CIO's in de zorgsector brachten redding met een vlotte implementatie van mobiele medische toepassingen, beheersplatformen en samenwerkingstools om COVID-19 doeltreffend en dringend aan te pakken.

De aandacht van de CIO's gaat uit naar betere werknemers- en klantervaringen 

Toen de wereld in lockdown ging, werd de communicatie via digitale kanalen bepalend voor de bedrijfscontinuïteit. Bedrijven hadden twee keuzes: zich aanpassen om het hoofd boven water te houden, of afwachten en zich blootstellen aan de grillen van een onvoorspelbaar virus. 

Wat de werknemers betreft, moesten de CIO's zich snel aanpassen aan de thuiswerkrealiteit: videoconferenties en virtuele events moesten vlot verlopen en werknemers moesten op een veilige manier toegang krijgen tot apparatuur, netwerken, platforms en tools om hun taken thuis tot een goed einde te kunnen brengen. 

Bij bedrijven die de vraag, compliancenormen en beveiligingsprotocollen of de behoefte aan hardware voor thuiswerkers niet konden bijhouden, viel het werk vrijwel stil. Zo moesten videoconferentiesystemen een golf van gelijktijdige vergaderingen zien te verwerken. Waar de systemen niet opgewassen waren tegen zo veel gelijktijdige oproepen, ondervonden werknemers zelfs problemen om een eenvoudig gesprek te voeren.

Daarnaast moesten de CIO's een manier vinden om de klanten betrokken en tevreden te houden, terwijl bedrijven concurreerden om aandacht op digitale communicatiekanalen. 

Heel wat bedrijven ondervonden in eerste instantie problemen bij de overstap naar digitale kanalen voor hun klantendienstverlening en -contacten. Het internet werd overstelpt met verontschuldigende boodschappen over lange wachttijden bij klantendiensten. Die boodschappen leverden hét bewijs van een harde realiteit: bedrijven waren geenszins voorbereid op een wereldwijde gebeurtenis van deze omvang. 

De coronacrisis legde bij veel bedrijven een achterhaalde en stugge klantendienst bloot in een wereld die 24 uur per dag bereikbaarheid verwacht en continu in verandering is. CIO's tackelden deze uitdagingen met een tweeledige aanpak: tijdelijke oplossingen opzetten om de vraag bij te kunnen houden en zo voldoende tijd winnen om een langetermijnoplossing uit te rollen.                                                            

Wat doet een CIO ná de coronapandemie?

De tijd van aanpassingen is inmiddels achter de rug. Nu is het aan de CIO's om zich op de toekomst te richten. Hier volgen enkele prioriteiten voor CIO's om hun bedrijven de nodige flexibiliteit en innovatie te bieden in een economie na corona. 

Het bedrijf voorbereiden op een hybride personeelsbestand en kantooromgeving

Bepaalde organisaties kozen ervoor om hun bedrijfsactiviteiten en bedrijfscultuur volledig op afstandswerk af te stemmen (denk maar aan Shopify of Twitter). Andere bedrijven waren aanvankelijk van plan om op afstand te blijven werken, maar besloten later alsnog om naar het kantoor terug te keren (zoals Google). Nog andere zetten hun zinnen op een hybride werkomgeving of krijgen hun werknemers het liefst zo snel mogelijk weer op kantoor. 

Hoe de werkplek van de toekomst er precies uit zal zien, is nog onduidelijk, al kunnen vooruitziende CIO's de thuiswerkmogelijkheden beter maar vast optimaliseren. Zo dringt een verscherpte beveiliging tegen cyberaanvallen zich op en zullen CIO's en hun beveiligingsverantwoordelijken de koppen bij elkaar moeten steken om werknemers goede praktijken bij te brengen rond cybersecurity. 

Nu heel wat bedrijven waarschijnlijk zullen overstappen op een hybride werkmodel, moeten CIO's zorgen voor een vlotte verbinding voor werknemers, zowel thuis als op kantoor, zonder haperende communicatie of gebrek aan toegang tot informatie. Samenwerkingstools en visuele hulpmiddelen helpen teams om naadloos samen te werken. 

De bedrijfscontinuïteit afstemmen op het nieuwe normaal 

Vóór de pandemie hadden heel wat bedrijven al een continuïteitsplan klaar. Die plannen waren doorgaans echter gericht op gegevens- of noodherstel, en niet zozeer op een plotse wijziging van de hele manier van werken. De coronapandemie heeft ons doen inzien dat een andere manier van werken zich plotsklaps kan opdringen bij bedrijven, leveranciers en klanten. 

Voortaan moet de bedrijfscontinuïteit dus alternatieven verzorgen voor leveranciers die plots geen essentiële producten of diensten meer kunnen leveren. Denk maar aan de serviceonderbreking van AWS, die het afgelopen jaar de dienstverlening bij tal van organisaties in het gedrang bracht. De bedrijfscontinuïteit moet bovendien de nodige flexibiliteit bieden in de dienstverlening aan klanten wanneer een of meerdere van hun voorkeurskanalen het laten afweten. 

De zakelijke samenwerkingsverbanden versterken 

CIO's zijn strategische partners geworden die nauw moeten samenwerken met andere departementen om nieuwe technologieën en tools te implementeren die de organisatie in staat stellen de veranderende vraag bij te houden. 

Deze aanpak vereist een reële samenwerking tussen verschillende teams, om de juiste tools in kaart te brengen en een grondige integratie te stimuleren tussen verschillende departementen. Daarbij moeten silo's worden weggewerkt met het oog op connectiviteit en een betere dienstverlening voor de klanten.

Door bedrijfsdoelstellingen en IT-overwegingen op elkaar af te stemmen, maken bedrijven zich op voor de digitale transformatie en betere klantervaringen. Zo maakten heel wat supermarkten contactloos winkelen mogelijk voor klanten die zich niet veilig voelden in de winkel. 

De IT-activiteiten opschroeven om aan de veranderende eisen tegemoet te komen

Meer dan ooit moeten bedrijven een flexibele werkomgeving zien te bieden om te waken over de stabiliteit van hun activiteiten en de nodige wendbaarheid te garanderen wanneer veranderingen zich opdringen. Die flexibiliteit geldt ook voor IT-teams. CIO's moeten hun IT-operaties opschroeven om op een responsieve en doeltreffende manier in te spelen op de vereisten.

Een eerste stap is de overplaatsing van meer apps naar de cloud, om meer flexibiliteit te creëren voor updates, nieuwe installaties en de toegankelijkheid voor werknemers. Een volgende stap is de ontwikkeling van fail-fastsoftware, zodat teams snel kunnen innoveren en het pad kunnen effenen naar een ideale toestand. Tot slot helpen een single source of truth en het omarmen van visuele samenwerkingstools om teams in realtime op één lijn te krijgen en op de hoogte te houden van de stand van zaken van elk project.