プロセスの効率化から製品やサービスの販売増まで、企業は常に高いパフォーマンスの実現を目指しています。ただ、その成功度合いを図るにはどのような方法を使うべきでしょうか？

ベンチマーキングを活用して、自社を基準に照らして比較することで、一貫した方法でパフォーマンスを測定することができます。以下では、ベンチマークとは何か、ベンチマークプロセスがビジネスにどのように役立つのか、改善計画を成功させるためのベンチマークの作成方法について説明します。

ベンチマーキングとは？

ビジネスにおいて、ベンチマーキングとは、自社の製品、サービスやプロセスの質とパフォーマンスを測るプロセスを指します。こうした測定そのものにはあまり価値はなく、データはある種の基準と照らし合わせて比較する必要があります。その基準となるのがベンチマークです。

例えば、自社製品の製造に30分を要する場合、その30分という数値は良いものでしょうか、悪いものでしょうか？これを判断するには、他の組織が同様の製品を製造する際の所要時間など、他のデータと比較するほかありません。他の組織が同じ種類の製品を30分未満で製造できるとしたら、その時間を自社のプロセスや手順を測るためのベンチマークとして設定することができます。

ベンチマーキングの目的は、そのプロセスで収集したデータを使い、次の方法で改善の余地を探すことにあります。

• 他社が自社に比べて高いパフォーマンスレベルを達成している分野と方法を特定する。
• 競合他社のプロセスと戦略を自社のものと比較する。
• 分析と比較から収集した情報を使用して、自社のパフォーマンス、製品やサービスを改善する変更を実装する。

一般にベンチマーキング分析の対象となる分野には、単位当たりコスト、各単位生産に要する時間、各単位の品質、顧客満足度などがあります。こうしたターゲットから得られたパフォーマンス指標を他のターゲットと比較することで、自社の運用改善のためのベストプラクティスの判断に役立てることができます。

ベンチマークとKPIの比較

ベンチマークとKPI（重要業績評価指標）は、どちらも業績を測定するのに役立ちますが、両者は異なるものです。ベンチマークがパフォーマンス レベルを比較するための基準点として機能する場合、KPI は規定された目標に対するパフォーマンスを測定します。

ベンチマーキングが重要な理由

企業の目標は、ビジネスの成長、プロセスの改善、品質の向上やコストの削減に加え、より多くの収益を得ることです。ベンチマーキングは、組織で利用する継続的改善のためのツールの一部として活用できます。

ベンチマークを定めることで、以下が可能となります。

• プロセスと手順の改善。
• 過去のパフォーマンスの効果測定。
• 競合他社の運営方法をよりよく理解することによるパフォーマンス改善のためのベストプラクティスの特定。
• 効率向上とコストの低減によるビジネスの収益性向上。
• 品質と顧客満足度の向上。

ベンチマーキングの種類

ベンチマーキングにはさまざまな種類がありますが、基本的には内部、競合、戦略の3種類に分類されます。

内部ベンチマーキング

社内の他のチームや組織において同様のプロセスに対するベストプラクティスが確立されている場合には、内部ベンチマーキングを使うことで、そのチームや組織の実践している内容を分析し、自分のチームで改善や効率化につなげられる要素を見つけることができます。

例えば、ある倉庫・出荷拠点のパフォーマンスを別の倉庫・出荷拠点と比較することができます。パフォーマンスの高い拠点がプロセスや手順を共有すれば、全社レベルでのパフォーマンス改善につなげることができます。

競合ベンチマーキング

直接競合する企業の製品、サービス、プロセスや方法を比較対象とするタイプのベンチマーキングで、業界内での自社の立ち位置を把握し、生産性向上に必要な要素を探し出すのに役立ちます。

例えば、競合他社の製品の顧客満足度と自社製品のそれを比較してみて、競合他社の顧客レビューが自社に対するものよりも上ならば、その差を分析し、製品の品質を改善するための方法を見つけていかねばなりません。

戦略ベンチマーキング

自社の属する業界にとどまらず、世界レベルのパフォーマンスやベストプラクティスに目を向け、自社の手順やプロセスに取り入れたい場合に使えるベンチマーキングです。

例えば、たとえば、ケロッグは 2019 年に複数業界のベンチマークを使用して、コストを削減し、収益を上げ、同業他社との比較を確認しました。ベンチマークは、企業、政府機関、およびコンサルタントのグループが、American Productivity & Quality Center と提携して、在庫の購入からサプライ チェーンの管理まで、ビジネス プロセスの何千もの標準を開発した 2004 年にさかのぼります。現在、ケロッグのグローバル ビジネス サービス部門は、ベンチマーク プロセスのおかげで、年間実行率の約 6% から 7% に相当するコスト削減を生み出しています。

ベンチマーキングプロセスの8つのステップ

1. ベンチマーキングの対象を選択する

何をベンチマークするかは、どのようにベンチマークするかと同じくらい重要です。
会社の成功に欠かせないプロセスの意思決定には、経営陣などの上級管理職の関与が必要です。意思決定の後、全ステークホルダーにとって最も重要な指標に基づき、プロセスの優先順位付けをします。その後、収集したいデータを選び、定義します。

2. ベンチマークとして設定する組織や企業を決定する

社内、競合他社、業界内の他社のどのプロセスをベンチマークとして設定するかを決めます。

直接競合する企業をベンチマークとする場合、必要なデータすべてを収集するのは難しい場合もありますのでそうした場合には異なる組織をいくつか選び、データの収集を試みます。複数のソースからのデータを組み合わせることで、研究対象としたい組織の情報をより詳しく集めることができます。

3. 現在のプロセスを文書化する

改善を要する分野を特定し、選択した組織との比較がしやすくなるよう、現在のプロセスをマッピングします。

4. データを収集して分析する

重要なステップですが、競合他社から情報を集めるのは、その大半が機密情報であるため難しい可能性があります。その他の会社に対する調査、聞き取りや雑談、または公式なインタビューやアンケートを通して情報を収集しましょう。

ウェブサイト、レポート、マーケティング資料やニュース記事から二次情報を収集することもできますが、信頼性の点で劣る可能性もあります。

十分なデータを収集したら、すべてのステークホルダーを集めてデータを分析します。

5. 収集したデータと比較してパフォーマンスを測定する

収集したデータを自社のプロセス分析で集めた指標と突き合わせて比べてみます。プロセス図にパフォーマンス指標をレイヤーとして重ねたり、競合他社のプロセスを図式化すると、自社が遅れを取っている分野が浮かび上がりやすくなります。

比較内容を分析する中では、何がプロセスの違いを生んでいるかを特定するよう心がけましょう。例えば、自社の人員数は十分か、割り当てられたタスクを完了するのに十分なトレーニングを受けているかなど、そうしたギャップを効果的かつ効率的に埋められるよう、アイデアをブレインストーミングします。

6. 計画を作成する

パフォーマンスのギャップを埋めるのに最善と思われる変更を実装する計画を作成します。実装には上層部からの支持が欠かせません。計画には明確に定義された目標を含め、従業員からの反発を避けるため、社の文化を踏まえて作成する必要があります。

7. 変更を実装する

変化と従業員のパフォーマンスを注意深く監視し、新しいプロセスが想定通りにいかないようであれば、調整が必要な領域を特定します。すべての従業員が担当業務の内容を理解し、適切なトレーニングを受け、割り当てられたタスクを完了できる専門知識を持っている状況を作ることが大切です。

すべてのプロセスを文書化し、従業員全員がドキュメントや手順にアクセスできるようにすることで、皆が同じ目標に向かって同じ目線で進めるようにしましょう。

8. このプロセスを繰り返す

新しいプロセスの実装に成功したら、その他の改善方法を探していきます。実装した新プロセスを見直し、変えるべき点がないかどうかを確かめましょう。すべてがうまく進んでいるようなら、他の改善余地を探したり、新たなベンチマークを見つけて新たに野心的なプロセスを開始するようにします。

継続的なベンチマーキングプロセスを正しく実践し、これに従うことで、企業の成長を実現し、競合他社に負けない、もしくは一歩先を進んだビジネスを実現できるようになります。まずは現行のプロセスの把握から始めましょう。