En matière de processus, il est souvent possible d’apporter des améliorations et d’accroître leurs efficacités.

Le saviez-vous ? D'après l’étude McKinsey « The State of Organizations 2023 », 28 % des personnes interrogées considèrent que les « processus peu clairs » sont une cause fondamentale du manque de simplicité dans leur organisation. Et 32 % considèrent que les « activités redondantes » tiennent le même rôle, une caractéristique qui nous semble également liée à des processus inefficaces.

Dans cet article, nous allons voir comment déterminer si vos processus fonctionnent bien et proposer des étapes pour vous aider à concevoir des processus efficaces.

Qu’est-ce que l’amélioration des processus ?

Tout d’abord, définissons ce qu’est l’amélioration des processus. L’amélioration des processus est une pratique qui consiste à définir, examiner, analyser et améliorer des processus nouveaux ou déjà existants. L'objectif est d’identifier les moyens pour renforcer leurs productivités, efficacités et leurs valeurs ajoutées.

Lorsqu’elles sont bien menées, les stratégies d’amélioration des processus peuvent vous aider à éliminer les obstacles, à réduire les erreurs, à garantir la conformité, à accroître la satisfaction de vos employés et de vos clients et à maximiser vos profits.

Les différentes méthodes d’amélioration des processus

Il existe un certain nombre de méthodes et d’approches d’amélioration des processus que vous pouvez adopter, notamment :

• DMAIC
• Six Sigma
• Lean manufacturing 

Votre secteur, les types de processus que vous évaluez et vos objectifs détermineront la méthode qui conviendra le mieux à votre cas d’utilisation. Les étapes ci-dessous décrivent le déroulement de base à suivre, mais vous pouvez les intégrer dans un cadre plus formel à mesure que vous découvrez ce qui fonctionne le mieux pour votre équipe.

Le déroulement de l’amélioration des processus

Utilisez les étapes ci-dessous pour déterminer si vos processus fonctionnent et pour en développer de plus efficaces.

Étape 1 : cartographier votre processus actuel

Pour commencer, choisissez un processus à analyser. Il ne s’agit pas nécessairement d’un processus complexe. En effet, il peut s’agir d’étape d’un ensemble beaucoup plus vaste. Commencer par un processus plus limité peut vous permettre de vous entraîner à améliorer des processus plus importants ou à plusieurs étapes.

Choisissez un élément qui n’est pas optimal dans votre flux de travail actuel, par exemple une tâche qui, selon vous, pourrait être effectuée plus rapidement ou un domaine dans lequel des erreurs se produisent souvent.

Une fois que vous avez choisi un processus à analyser, vous devez comprendre parfaitement son fonctionnement. Un bon moyen d’y parvenir est de créer un diagramme de processus. Ce type d’outil est une représentation visuelle de ce que fait le processus. Il vous donne une vue d’ensemble détaillée de son déroulement, et aide tous les intervenants à en comprendre le flux : qui fait quoi, comment et à quel moment.

Pour faciliter la cartographie des processus, utilisez un modèle Lucidchart afin d’établir un diagramme BPMN, un logigramme, une carte de chaîne de valeur ou tout autre diagramme qui vous aide à comprendre le processus que vous souhaitez analyser. Ces documents sont accessibles depuis n’importe où et à n’importe quel moment pour une collaboration en temps réel, quel que soit le lieu où se trouvent les membres de votre équipe.

Le fait de pouvoir visualiser votre processus vous permet de mieux le comprendre et permet à toutes les personnes impliquées de l’examiner objectivement sous différents angles. Elles peuvent ainsi réfléchir plus facilement à son déroulement et vous indiquer ce qui est important et doit être conservé, ce qui fonctionne et ce qui doit être corrigé.

Étape 2 : obtenir les commentaires des personnes impliquées

Recueillir des commentaires est un excellent moyen de déterminer si vos processus fonctionnent bien. C’est aussi une bonne occasion pour les membres de l’équipe de savoir s’ils s’acquittent bien des tâches qui leur sont assignées dans le cadre du processus.

Il est important d’obtenir un retour d’information de la part des employés qui travaillent quotidiennement dans le cadre du processus, car ce sont eux qui le comprennent le mieux. S’ils ont l’impression de ne pas être pris en compte, ils risquent de se braquer et de ne pas accepter vos futurs changements. En revanche, si vous montrez que vous accordez de l’importance à leur contribution, vous obtiendrez probablement un meilleur résultat.

Pour obtenir leur avis, posez aux membres de l’équipe des questions impliquantes telles que :

• Le processus est-il homogène au sein de l’équipe ?
• Le processus est-il clair ?
• Vos tâches sont-elles automatisées ?
• Combien de temps faut-il pour accomplir les tâches ?
• Êtes-vous confronté à des problèmes récurrents ?
• Quel est l’objectif du processus et est-il atteint ?

Lorsque vous recueillez des commentaires et évaluez vos processus actuels, vous pouvez utiliser un modèle start, stop, continue pour vous aider à déterminer les étapes ou les tâches qui fonctionnent bien et celles qui méritent d’être améliorées.

Étape 3 : identifier la durée de chaque étape

L’idée derrière l’amélioration des processus est d’en accroître leur efficacité. Vous devrez donc comprendre le nombre de tâches, de sous-tâches et d’étapes du processus actuel. Combien de temps faut-il pour accomplir les tâches de chaque étape ?

Ces informations vous donnent une base de référence qui vous permet de fixer des objectifs qui vous aideront à trouver et à éliminer les redondances possibles, à vous débarrasser des étapes et des tâches inutiles et à optimiser le déroulement global. Lorsque vous développez un nouveau processus, ces informations vous aident également à déterminer si ce que vous avez entrepris constitue réellement une amélioration.

Étape 4 : décidez de la façon dont vous mesurez la réussite de l’amélioration des processus

Là encore, si votre objectif est de réduire la durée ou d’éliminer des étapes, un bon critère de mesure pourrait être le temps nécessaire pour achever le processus par rapport à votre base de référence actuelle. Si l’objectif est d’augmenter la quantité de produits fabriqués ou le nombre de clients aidés, votre succès pourrait être mesuré par rapport à la production du processus actuel.

D’autres mesures peuvent inclure :

• L’efficacité avec laquelle le processus répond aux exigences des clients
• Le degré de fiabilité du processus en termes de fonctionnalité et sa capacité à répondre à l’offre et à la demande
• Le processus réduit-il ou augmente-t-il le coût du produit ou du service ?
• Le processus respecte-t-il les normes et les exigences de conformité du secteur ?
• Le degré d’utilisation des ressources par le processus par rapport aux ressources consommées

Étape 5 : concevoir votre processus amélioré

Grâce à votre diagramme de processus et aux commentaires de toutes les personnes impliquées, vous devriez avoir une idée assez précise de ce qui fonctionne ou non. Si vous avez cartographié votre processus actuel à l’aide de Lucid, votre équipe peut collaborer aux changements et obtenir un retour d’information immédiat grâce à la fonction de commentaire en ligne.

Les améliorations que vous apportez peuvent consister à réaffecter des collaborateurs à des tâches différentes, à ajouter un nouveau logiciel, à acquérir de nouveaux équipements, à embaucher de nouveaux employés, etc.

Étape 6 : tester le nouveau processus   

Vous devrez tester votre processus avant de le mettre en œuvre pour vous assurer qu’il fonctionne. Envisagez de créer une simulation de processus pour voir ce qui fonctionne ou non avant que celui-ci ne soit appliqué en situation réelle.

Les tests vous fourniront des informations précieuses et vous aideront à résoudre les problèmes avant la mise en œuvre, de sorte que les améliorations apportées aux processus n’aient pas d’impact négatif sur la productivité actuelle. Si le test ne produit pas les performances attendues ou n’améliore aucun des processus actuels, vous devrez revoir les choses et trouver une solution plus efficace.

Étape 7 : communiquer les changements et implémenter le nouveau processus

Lorsque les tests sont concluants en situation réelle et que les performances du processus sont conformes aux attentes, il est temps de mettre en œuvre les changements. La communication est un élément clé de cette étape. Vous devez faire savoir à votre équipe qu’un changement se prépare et que vous avez un plan pour le mettre en place. Personne n’aime être pris au dépourvu. Si votre équipe comprend votre plan et sait à quel moment le changement aura lieu, tout se déroulera plus facilement.

De plus, documentez l’ensemble des détails pour vous assurer que tout le monde suit la procédure standard. Vous garantirez ainsi la cohérence et la qualité de vos produits et services. En outre, des processus bien documentés permettent de former efficacement vos nouveaux employés et d’aider les membres de votre équipe à comprendre leur rôle lorsqu’ils sont réaffectés à d’autres tâches.

Étape 8 : surveiller et réviser si nécessaire

Une fois que vous avez amélioré un processus, vous avez terminé, n’est-ce pas ?

Pas exactement. L’amélioration des processus est un travail permanent. Vous devrez surveiller et gérer de près le processus pour vous assurer qu’il est efficace. Lorsque vous identifiez des domaines susceptibles d’être optimisés ou améliorés, vous devez recommencer la démarche d’amélioration du processus. Mais ne vous inquiétez pas, ce sera plus facile la deuxième fois, car la plus grande partie du travail est déjà réalisée. Il vous suffira probablement de réviser vos logigrammes et vos modèles à mesure que vous déterminerez les changements à apporter.