Cada producto desarrollado pretende satisfacer una necesidad específica del cliente, pero identificar lo que realmente necesita es más difícil de lo que parece. Sin un entendimiento claro de los puntos de dolor del cliente, el proceso de desarrollo podría volverse pesado o erróneo o simplemente podría estar condenado al fracaso desde el principio. 

El QFD es una metodología creada en respuesta a este problema, ya que se enfoca en ofrecer un marco claro para abordar las necesidades de los clientes, comenzando con una matriz llamada Casa de la calidad. Sigue leyendo para conocer más sobre el QFD y cómo nuestra plantilla de la Casa de la calidad puede ayudarte a desarrollar un producto con el que puedan identificarse los clientes.

¿Qué es el despliegue de la función calidad?

El despliegue de la función calidad, es un nombre que parece ser muy técnico para un proceso que, en esencia, ayuda a las empresas a integrar la Voz del cliente (VOC, por sus siglas en inglés) al desarrollo de productos. Esta metodología puede brindar muchos beneficios, ya que te ayudará a:

• Entender a los clientes: muchas veces, ni los clientes saben lo que quieren o necesitan. El objetivo del despliegue de la función calidad es entender mejor a los clientes de lo que ellos mismos se conocen.
• Pronosticar la manera en que los clientes percibirán el valor de un producto: ¿recuerdas los fidget spinners? Estos juguetes fueron creados para apoyar a personas con TDA, ansiedad y autismo, pero la gran mayoría de los clientes los usaban como una distracción en el salón de clases (o como un arma a la hora del recreo). Entender la manera en que los clientes juzgarán el valor de tu producto es un elemento clave durante todo el proceso de desarrollo.
• Obtener la aceptación de las partes interesadas: todas las áreas de la organización deben estar informadas sobre las necesidades de los clientes para que puedan crear procesos para desarrollar, promocionar y vender productos que satisfagan esas necesidades. 
• Utilizar las necesidades de los clientes para establecer objetivos: si no estableces objetivos de desempeño específicos, no podrás saber si el producto satisface las necesidades de los clientes. Toma en cuenta las métricas de desempeño (críticos para la calidad o CTQ, por sus siglas en inglés), conceptos, características de diseño, parámetros de proceso y controles de producción.
• Requisitos de documentación: este beneficio debe hablar por sí mismo. Sin los requisitos de documentación, las necesidades de los clientes son tan solo un juego de teléfono descompuesto que pueden malinterpretarse de un área a otra.
• Brindar estructura: la ineficiencia podría afectar rápidamente las etapas iniciales de desarrollo del producto. El QFD brinda lógica y estructura para que el desarrollo pueda adoptar un enfoque deliberado.
• Dar prioridad a los recursos: el QFD te permite identificar las áreas más críticas para el cliente y los resultados, y después asignar los recursos de manera adecuada a esas áreas. 

Como puedes ver, cada aspecto del QFD tiene el mismo objetivo, es decir, lo que tu organización entiende por las necesidades de tus clientes en función de los comentarios de las encuestas, grupos de enfoque y entrevistas, entre otros. Esas necesidades del cliente son las instrucciones que tu organización debe seguir para desarrollar un producto exitoso.

Etapas del proceso de QFD

Todo el proceso de QFD es mucho más complejo de lo que describiremos en este artículo, pero estos son los pasos básicos:

1. Definición del producto: en esta etapa se obtiene la VOC (a través de entrevistas, grupos de enfoque y otros métodos similares) y se determina cómo se traducirán los requisitos de los clientes en características del producto o requisitos de diseño. La Casa de la calidad es parte de esta etapa.
2. Desarrollo del producto: durante esta etapa, los equipos traducirán las especificaciones del producto priorizadas en la Casa de la calidad en características de piezas y ensamblaje, y definirán los requisitos funcionales.
3. Desarrollo del proceso: durante esta etapa, la empresa diseñará procesos de fabricación y ensamblaje para cumplir con las especificaciones del producto.
4. Control de calidad del proceso: por último, quienes utilizan el proceso de QFD identificarán las características críticas y desarrollarán controles, inspecciones y pruebas para garantizar que se cumplan esas características.

¿Qué es la Casa de la calidad?

La Casa de la calidad de QFD podría parecer el nombre de un diseñador francés de alta costura, pero en realidad es el nombre de la herramienta de análisis de clientes. A través de múltiples factores, incluida la investigación de la competencia y el nivel de importancia de las necesidades de cada cliente, pueden determinarse cuáles especificaciones del producto tienen prioridad.

Cómo usar la plantilla de la Casa de la calidad

Hagamos un recorrido paso a paso del proceso para crear un ejemplo de una Casa de la calidad para una empresa que está diseñando un nuevo teléfono inteligente.

1. Agregar las necesidades y calificaciones de los clientes

Del lado izquierdo de la Casa de la calidad, deberás ingresar las necesidades más importantes del cliente según tu investigación. En este ejemplo, las siguientes aspectos son importantes para los clientes cuando están buscando un teléfono inteligente:

• Tamaño
• Ligero
• Fácil de usar
• Confiable
• Económico
• Pantalla grande
• Batería de larga duración
• Cámara de alta calidad

Junto a cada una de las necesidades de los clientes, debes asignar una calificación de la importancia de cada requisito en una escala del 1 al 5. Dado que es posible que los clientes califiquen varias características como muy importantes, puedes tener varios 4 o 5. Tampoco es necesario que las calificaciones sean números enteros.

Del lado derecho, deberás calcular el porcentaje de la calificación de importancia del cliente para cada requisito. Toma la calificación asignada a cada requisito (del 1 al 5) y divídelo por el total de todas las calificaciones. 

2. Hacer una lista de los requisitos de diseño

De manera horizontal arriba de la matriz de relación, agrega los requisitos de diseño para el producto, como peso, costo de producción y sistema operativo.

3. Analizar la relación entre las necesidades del cliente y los requisitos de diseño

En la matriz de relaciones, deberás identificar qué parámetros de diseño afectan las necesidades de los clientes y en qué medida. Utiliza estos símbolos:

Como ejemplo, si los clientes desean un teléfono inteligente más económico, el costo de producción será un factor que contribuirá al precio. Otros aspectos, como el sistema operativo, la batería y el cristal que se utilizan para el producto, también afectarán el precio total para los clientes, aunque no tanto.

Una vez que hayas llenado la matriz de relaciones, puedes agregar la calificación y el porcentaje de importancia para cada requisito de diseño. Para calcular la calificación de importancia, multiplica el porcentaje de la calificación de importancia con la calificación de relación para cada una de las necesidades. (En nuestro ejemplo, “tamaño” tiene una calificación de importancia del 4 % y una calificación de relación de 9, por lo que el total sería de 0.36). Suma esos totales para obtener la calificación de importancia.

Después de calcular todas las calificaciones de importancia, divídelas por el total de porcentajes. Los requisitos con las calificaciones o porcentajes más altos de importancia seguramente serán las características que tu empresa quiera priorizar o en las que más quiera invertir.

4. Llenar la matriz de correlación

La matriz de correlación determinará la manera en que los requisitos de diseño se ayudarán u obstaculizarán entre sí.

Sobre cada requisito de diseño debes marcar si es mejor que la característica tenga menor (flecha hacia abajo) o mayor (flecha hacia arriba) importancia. Por ejemplo, sería preferible que el peso de un teléfono inteligente sea menor, por lo que el ejemplo incluye una flecha hacia abajo. Por otro lado, sería preferible que la batería sea más alta (que durara más tiempo), por lo que el ejemplo de Casa de calidad incluye una flecha hacia arriba. Estas calificaciones se basan en la interpretación.

Con base en estos símbolos hacia arriba y hacia abajo, podrás determinar la correlación entre los diferentes requisitos de diseño. Utiliza la leyenda de la matriz de correlación para asignar estas relaciones mediante el uso del símbolo adecuado (que se coloca justo entre dos características):

Por ejemplo, el sistema operativo afectará de manera considerable la vida útil esperada del teléfono inteligente. Dado que ambos tienen flechas hacia arriba, estas dos características tienen una elevada correlación positiva.

5. Agregar investigación sobre la competencia

Por último, la evaluación de la competencia muestra la calificación que tiene cada empresa para cada una de las necesidades de tus clientes, con lo que podrás saber qué se ha pasado por alto y obtener una ventaja sobre la competencia.

Si bien esta matriz de correlación e investigación de la competencia no afecta las calificaciones de importancia, te dará una perspectiva adicional para ayudarte a ponderar cuáles necesidades de los clientes y requisitos de diseño son más importantes.

¡Eso es todo! Ahora, tu Casa de la calidad está completa. Esta será tu matriz guía para identificar lo que tu producto debe tener para satisfacer las necesidades y preferencias de tus clientes. También será una herramienta útil para documentar la Voz del cliente y para que todos los procesos avancen según lo planeado durante la producción. 

¿Por qué los equipos utilizan el QFD?

Dado que el QFD y la Casa de la calidad podrían dar la apariencia de requerir demasiado trabajo, es probable que te preguntes por qué tu equipo necesita pasar por el arduo proceso de determinar las necesidades del cliente y desarrollar productos según esas necesidades. Nosotros tenemos la respuesta. El QFD es una buena opción si cualquiera de las siguientes afirmaciones son aplicables a tu empresa:

• La satisfacción del cliente es el objetivo principal de tu organización.
• Se han presentado retrasos en el desarrollo.
• Hay poca comunicación entre las áreas sobre las necesidades del cliente.
• Las decisiones sobre los productos y procesos no han tenido pautas claras.
• No hay una definición clara y documentada del producto.
• Estás entrando en un mercado nuevo.
• El producto no funciona tan bien como se esperaba.
• El producto se está convirtiendo en algo básico o los usuarios ya lo ven como tal.
• Tienes más de un cliente con diferentes necesidades.

También debes considerar que, mientras más tiempo se tarde el desarrollo de un producto y llevarlo al mercado, más recursos se invierten en el desarrollo. Hacer que el proceso de desarrollo sea más rápido y eficiente es de gran beneficio para tu organización.

Con Lucidchart, puedes comenzar a usar el QFD y empezar a crear tu Casa de la calidad más rápido. Con nuestra plantilla gratuita, puedes crear una Casa de la calidad que siempre se actualiza en tiempo real y puede compartirse fácilmente con cualquier persona de cualquier área en segundos.