Chaque produit vise à répondre à un besoin spécifique du client, mais ces besoins sont plus difficiles à identifier qu’il n’y paraît. Sans compréhension claire des difficultés rencontrées par le client, le processus de développement peut être lourd, mal orienté ou tout simplement voué à l’échec dès le départ.

La méthode QFD a été créée en réponse à ce problème : elle vise à fournir un cadre clair pour répondre aux attentes des clients, en commençant par une matrice appelée Maison de la qualité. Continuez votre lecture pour en savoir plus sur cette méthode et sur la façon dont notre modèle de Maison de la qualité peut vous aider à développer un produit qui trouvera un écho auprès de vos clients.

Qu’est-ce que la méthode QFD ?

Déploiement de la fonction qualité. Plus couramment désignée par son acronyme anglais QFD (Quality Function Deployment), cette méthode à consonance très technique désigne un processus qui aide les entreprises à intégrer la voix du client (VOC) dans leur développement produit. Cette méthodologie peut offrir de nombreux avantages, et notamment :

• Comprendre les clients : souvent, les clients eux-mêmes ne savent pas ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont besoin. Le déploiement de la fonction qualité vise à mieux connaître les clients qu’ils ne se connaissent eux-mêmes.
• Anticiper la valeur que les clients accorderont à un produit : vous vous souvenez des hand spinners ? Ces petits objets ont été créés pour lutter contre les troubles de l’attention, l’anxiété et l’autisme, mais la grande majorité des enfants les utilisent pour s’amuser en classe (et/ou comme arme à la récréation). Appréhender la manière dont les clients jugeront la valeur de votre produit est essentiel tout au long du processus de développement.
• Obtenir l’adhésion des parties prenantes : tous les services de l’organisation doivent être informés des besoins des clients afin de pouvoir créer des processus de développement, de marketing et de vente qui sauront y répondre.
• Utiliser les besoins client pour élaborer des objectifs : sans objectifs de performance, vous n’avez aucun moyen de mesurer dans quelle mesure le produit répond aux attentes des clients. Prenez en compte les indicateurs de performance (CTQ), les concepts, les caractéristiques de conception, les paramètres de processus et les contrôles de production.
• Exigences documentaires : en l’absence d’exigences bien documentées, et c’est tout à fait logique, les besoins client se transmettent de service en service par un jeu de bouche à oreille laissant la porte ouverte à toutes les interprétations.
• Fournir une structure : la phase initiale du développement d’un produit peut rapidement s’enliser. La méthode QFD fournit une logique et une structure qui permettent de l’approcher de manière réfléchie.
• Prioriser les ressources : le QFD vous permettra d’identifier les domaines les plus stratégiques pour le client et la rentabilité, puis d’allouer efficacement vos ressources à ces activités. 

Comme vous pouvez le constater, chaque aspect du QFD converge vers le même thème central : ce que votre organisation comprend comme étant les besoins de vos clients, sur la base du retour d’informations provenant d’enquêtes, de groupes de discussion, d’entretiens, etc. Ces besoins client sont les pistes que votre organisation doit privilégier pour développer un produit réussi.

Les phases du processus QFD

L’ensemble du processus QFD est beaucoup plus complexe que ce que nous allons aborder dans cet article, mais voici les étapes de base :

1. Définition du produit : cette phase consiste à recueillir la VOC (par le biais d’entretiens, de groupes de discussion et d’autres méthodes) et à déterminer par quelles fonctionnalités ou exigences de conception se traduisent ces exigences client. La Maison de la qualité s’inscrit dans cette étape.
2. Développement du produit : au cours de cette phase, les équipes transposent les spécifications du produit, classées par ordre de priorité, dans la Maison de la qualité sous la forme de caractéristiques de pièces et d’assemblages, puis définissent les exigences fonctionnelles.
3. Développement du processus : au cours de cette phase, l’entreprise conçoit des processus de fabrication et d’assemblage pour répondre aux spécifications du produit.
4. Contrôle de la qualité du processus : pour finir, les utilisateurs du processus QFD identifient les caractéristiques essentielles et développent des contrôles, des vérifications et des tests pour s’assurer que leurs critères sont respectés.

Qu’est-ce qu’une Maison de la qualité ?

L’expression Maison de la qualité pourrait être la marque d’un grand couturier français, mais il s’agit en fait d’un outil d’analyse de la voix du client. Grâce à de multiples facteurs, notamment l’analyse de la concurrence et la pondération des différents besoins client, vous pouvez déterminer quelles spécifications produit doivent être prioritaires.

Construction de la Maison de la qualité

Créons ensemble un exemple de Maison de la qualité pour une entreprise qui fabrique un nouveau smartphone.

1. Ajouter les besoins et les évaluations client

Dans la partie gauche de la Maison de la qualité, vous indiquerez les besoins les plus importants du client sur la base de vos recherches. Par exemple, dans cet exemple de Maison de la qualité, les clients se soucient des qualités suivantes lorsqu’ils achètent un smartphone :

• Taille
• Légèreté
• Simple d'utilisation
• Fiabilité
• Coût faible
• Grand écran
• Autonomie longue
• Capteur photo de haute qualité

En regard des besoins client que vous avez recensés, évaluez l’importance de chaque élément sur une échelle de 1 à 5. Les clients peuvent accorder une grande importance à plusieurs caractéristiques, vous pouvez donc parfaitement obtenir plusieurs 5 ou plusieurs 4. Vos chiffres peuvent également être accompagnés d’une décimale.

À droite, vous calculerez le pourcentage d’importance accordée par le client à chaque exigence. Prenez la note donnée à une exigence (1 à 5) et divisez-la par la somme de toutes les notes.

2. Répertorier les exigences de conception

Horizontalement, au-dessus de la matrice de relation, vous ajouterez les exigences de conception du produit, telles que le poids, le coût de production et le système d’exploitation.

3. Évaluer la relation entre les besoins client et les exigences de conception

Dans la matrice de relation, vous identifierez l’influence de chacun des paramètres de conception vis-à-vis d’un besoin client. Utilisez les symboles suivants :

Par exemple, si les clients souhaitent un smartphone moins cher, le coût de production contribuera fortement au prix de vente. Le système d’exploitation, la batterie et le verre utilisés dans le produit affecteront également le coût global pour les clients, mais dans une moindre mesure.

Une fois que vous avez rempli la matrice de relation, vous pouvez ajouter la note et le pourcentage d’importance pour chaque exigence de conception. Pour calculer la note d’importance, multipliez le pourcentage de la note d’importance par le score de relation pour chaque besoin client. (Dans notre exemple, « taille » a une note d’importance pour le client de 4 % et un score de relation de 9, le total serait donc de 0,36.) Additionnez ces chiffres pour obtenir la note d’importance.

Après avoir déterminé toutes les notes d’importance, vous pouvez calculer vos pourcentages en divisant chaque note par le total. Les exigences ayant les notes ou les pourcentages d’importance les plus élevés sont probablement les caractéristiques auxquelles votre entreprise doit donner la priorité ou dans lesquelles elle doit investir davantage.

4. Remplir la matrice de corrélation

La matrice de corrélation déterminera comment les exigences de conception se soutiennent et s’entravent mutuellement.

Au-dessus de chaque exigence de conception, vous indiquerez s’il est préférable que la caractéristique soit moins élevée (flèche vers le bas) ou plus élevée (flèche vers le haut). Par exemple, il serait préférable que le poids d’un smartphone soit plus faible, l’exemple comprend donc une flèche vers le bas. En revanche, il vaudrait mieux que la capacité de la batterie soit plus élevée (qu’elle dure plus longtemps), c’est pourquoi notre exemple de Maison de la qualité présente une flèche vers le haut. Ces notes sont sujettes à interprétation.

Sur la base de ces symboles haut et bas, vous déterminerez la corrélation entre les différentes exigences de conception. Utilisez la légende de la matrice de corrélation pour identifier ces relations à l’aide du symbole approprié (placé dans le carré entre deux caractéristiques) :

Par exemple, le système d’exploitation aura une incidence considérable sur la durée de vie estimée du smartphone. Étant donné que les deux caractéristiques ont une flèche vers le haut, elles ont une forte corrélation positive.

5. Inclure des informations sur la concurrence

Enfin, analysez votre concurrence pour connaître le positionnement actuel de ces entreprises vis-à-vis de chacun des besoins de vos clients. Vous pourrez ainsi déterminer ce qu’elles ont négligé et comment vous pouvez prendre l’avantage.

La matrice de corrélation et l’analyse de la concurrence n’ont pas d’incidence sur les notes d’importance, mais elles fournissent des informations supplémentaires qui vous aideront à déterminer quels besoins client et quelles exigences de conception sont les plus importants.

Et voilà ! Vous avez terminé votre Maison de la qualité. Cette matrice vous servira de guide pour déterminer les caractéristiques que votre produit doit absolument avoir pour répondre aux besoins et aux attentes de vos clients. Elle vous permettra également de documenter efficacement la voix du client et d’assurer le suivi de l’ensemble des processus tout au long de la production.

Quel est l’intérêt du QFD ?

Le QFD et la Maison de la qualité peuvent sembler excessifs en termes de charge de travail. En effet, pourquoi votre équipe devrait-elle passer par un processus complexe d’identification des besoins client pour orienter son développement ? Nous avons la réponse. Le QFD est une excellente solution si l’une des situations suivantes s’applique à votre entreprise :

• La satisfaction client est l’un des principaux objectifs de votre organisation.
• Vous avez subi des retards dans le développement.
• Vos différents services ne communiquent pas efficacement sur les besoins client.
• Les décisions relatives aux produits et aux processus n’ont pas fait l’objet de directives claires.
• Vous n’avez pas de définition claire et documentée du produit.
• Vous vous lancez sur un nouveau marché.
• Le produit ne fonctionne pas aussi bien que prévu.
• Le produit est en train de devenir interchangeable ou les gens le considèrent déjà comme interchangeable.
• Vous avez plus d’un client avec des besoins différents.

Vous devez également tenir compte du fait que plus il faut de temps pour développer un produit et le mettre sur le marché, plus les ressources investies dans le développement sont importantes. Par conséquent, votre entreprise a tout intérêt à accélérer le processus de développement et à améliorer son efficacité.

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