¿Cómo crear un mapa de experiencia del cliente?

Steve Jobs, el genio que ideó la experiencia del usuario única de Apple, dijo: “Tienes que empezar por la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, no al revés”.

Hoy en día, contar con una visión y una estrategia claras para las interacciones con los clientes ya no es opcional: es esencial. A medida que se perfecciona la experiencia del cliente, una de las formas más adecuadas de entender su estado actual y los estados futuros es la elaboración de un mapa de experiencia del cliente.

¿Te gustaría generar una visión compartida sobre la experiencia del cliente que esté lista para escalar junto con tu organización? Explora nuestro ejemplo de mapa de experiencia del cliente, que puedes editar y compartir fácilmente con tu equipo.

¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Un mapa del experiencia del cliente es una representación visual de la experiencia que tiene el cliente con tu marca. Estas imágenes cuentan una historia sobre cómo un cliente se mueve a través de cada fase de interacción y la experiencia que tiene en ellas. Debe incluir los puntos de contacto y los momentos de la verdad, pero también los posibles sentimientos del cliente, como frustración o confusión, así como cualquier acción que quieras que realice el cliente.

Este mapa casi siempre se basa en un cronograma de eventos, como la primera vez que un cliente visitó tu sitio web y la forma en que avanza hacia su primera experiencia con el producto, luego la compra, los correos electrónicos de incorporación, la cancelación, entre otros. 

Es posible que el mapa necesite adaptarse a tu negocio o producto, pero la mejor manera de identificar y adecuar estas fases es realmente hablar con tus clientes. Realiza una investigación de tus audiencias objetivo para comprender cómo toman decisiones, deciden comprar, etc. Si no comprendes a tus clientes y sus necesidades de manera esencial, no será muy útil un mapa para alcanzar el éxito. Sin embargo, un mapa bien elaborado con suficiente investigación puede proporcionarte información estratégica para mejorar drásticamente la experiencia del cliente en tu negocio.

¿Qué beneficios ofrece la elaboración de un mapa de experiencia del cliente?

De acuerdo con Aberdeen Group, al analizar el impacto de la gestión de la experiencia del cliente, las empresas obtienen un aumento promedio del 24.9% interanual en los ingresos progresivos asociados a las campañas de marketing, así como una reducción del 21.2% en los costos de servicios y del 16.8% en el ciclo de ventas cuando se representa y gestiona correctamente el recorrido del cliente.

Sin embargo, si conoces el recorrido de un cliente en toda tu organización, lograrás mucho más que aumentar los ingresos asociados a las campañas de marketing, así como reducir los costos de los servicios y el ciclo de ventas. Te permitirá descubrir cómo ser congruente para poder brindar una experiencia de cliente positiva y mantener su lealtad.

Cuando se realiza correctamente, la elaboración de un mapa de experiencia del cliente ayuda a:

• Aumentar el compromiso del cliente a través de la optimización de canales.
• Identificar y optimizar los momentos de la verdad en la experiencia del cliente.
• Eliminar ineficacias en los puntos de contacto.
• Pasar de una perspectiva centrada en la empresa a una centrada en el cliente.
• Romper los silos entre departamentos y cerrar las brechas interdepartamentales.
• Dirigirse a usuarios tipo de clientes específicos con campañas de marketing pertinentes para su identidad.
• Comprender las circunstancias que pueden haber causado irregularidades en los datos cuantitativos actuales.
• Asignar la responsabilidad a varios puntos de contacto con el cliente para aumentar la rendición de cuentas del empleado.
• Poder evaluar el ROI de las inversiones futuras en la experiencia de usuario y del cliente.

Siguiendo el proceso que hemos descrito anteriormente, la elaboración del mapa del recorrido del cliente puede colocar a tu organización en una trayectoria totalmente nueva para alcanzar el éxito. De acuerdo con Aberdeen Group, solo el 36% de las empresas cuenta actualmente con un proceso de negocio para ello. Invertir en este proceso de negocio y consolidarlo como parte del ADN de tu empresa puede ofrecer ventajas significativas en tu panorama competitivo, por lo que tu solución se convertirá en la opción preferida de los clientes.

¿Cómo crear un mapa de experiencia del cliente?

Ahora que ya conoces los conceptos básicos, comencemos con tu visualización. Los mapas de experiencia del cliente pueden volverse complejos si no mantienen un enfoque. Aunque puedes dirigirte a varios usuarios tipo, elige solo uno y una situación del cliente para investigar y visualizar a la vez. Si no sabes cuáles pueden ser esos usuarios o situación, reúne a algunos colegas y haz una prueba con un diagrama de afinidad en Lucidchart para generar ideas.

1. Establecer metas qué quieres lograr.

Sin un objetivo, será difícil determinar si el mapa de experiencia recorrido del cliente se traducirá en un impacto tangible para tus clientes y negocio. Es probable que debas identificar a los compradores actuales y futuros a fin de poder establecer objetivos específicos para ellos en cada etapa de su experiencia.

Considera realizar reuniones con las partes interesadas clave dentro de tu empresa, muchas de las cuales probablemente están en los diferentes puntos de contacto dentro de la experiencia del cliente. Para establecer un objetivo lógico y alcanzable, es indispensable el trabajo en equipo multifuncional. Recopila perspectivas e información únicas sobre cada parte del recorrido del cliente, y dónde se necesitan mejoras y cómo se medirán.

2. Realizar una investigación del usuario tipo.

Averigua toda la información posible sobre el usuario tipo en el que se basa tu mapa de experiencia del cliente. Dependiendo de la antigüedad de tu negocio, es posible que solo tengas algunos registros, informes u otros datos previos sobre el usuario tipo objetivo. Puedes recopilar tus observaciones preliminares para redactar cómo crees que pueda ser el recorrido del cliente.

Sin embargo, los datos más reveladores que puedes recopilar son de clientes reales o potenciales, aquellos que realmente han interactuado con tu marca. Recopila datos significativos del cliente de cualquiera de las siguientes formas:

• Realiza entrevistas.
• Habla con los empleados que interactúan regularmente con los clientes.
• Envía una encuesta por correo electrónico a los usuarios actuales.
• Analiza los registros de atención al cliente y de reclamaciones.
• Extrae fragmentos de las conversaciones grabadas del centro de llamadas.
• Supervisa los debates sobre tu empresa que se realizan en las redes sociales.
• Aprovecha la analítica web.
• Recopila datos de Net Promoter Score (NPS).

Busca información que haga referencia a:

• Cómo los clientes encontraron tu marca por primera vez
• Cuando/Si los clientes compran o cancelan
• La facilidad o dificultad de uso de tu sitio web
• Qué problemas resolvió o no resolvió tu marca

La recopilación de información tanto cualitativa como cuantitativa a lo largo de tu proceso de investigación garantiza que tu empresa tome decisiones basadas en datos obtenidos de la voz de clientes reales.

3. Definir puntos de contacto con el cliente.

Los puntos de contacto con el cliente constituyen la parte más grande del mapa de experiencia del cliente. Son la manera y los puntos donde interactúan los clientes y tienen experiencia con tu marca. A medida que realizas una investigación y trazas tus puntos de contacto, no olvides incluir información sobre los elementos de acción, emoción y desafíos potenciales. 

La cantidad y el tipo de puntos de contacto que se incluyen en el mapa de experiencia del cliente dependerán del tipo de negocio. Por ejemplo, el recorrido del cliente con una empresa SaaS será muy diferente al de la experiencia con una cafetería. Simplemente, elige los puntos de contacto que reflejan con precisión la experiencia de un cliente con tu marca.

Después de definir tus puntos de contacto, puedes empezar a organizarlos en tu mapa.

4. Crear un mapa del estado actual del customer journey.

Créalo conforme a lo que piensas que es el estado actual del recorrido del cliente, la experiencia actual del cliente. Usa un espacio de trabajo visual como Lucidchart y comienza a organizar tus datos y puntos de contacto. Da prioridad al contenido adecuado sobre la estética. Solicita la opinión de las partes interesadas y crea tu mapa de forma colaborativa para garantizar la precisión. 

Una vez más, no existe una forma “correcta” de elaborar el mapa pero, para cada fase a lo largo del cronograma del recorrido, incluye los puntos de contacto, las acciones, los canales y la responsabilidad asignada de un punto de contacto (ventas, servicio al cliente, marketing, etc.). Luego, personaliza tu diseño del diagrama con imágenes y colores, e incluye variedades de formas para visualizar mejor las diferentes acciones, emociones, transiciones, etc. de un vistazo.

Elaborar un mapa de tu estado actual también te ayudará a comenzar a identificar deficiencias o señales de alerta en la experiencia. Los colaboradores pueden hacer comentarios directamente sobre las diferentes partes de tu diagrama en Lucidchart para que quede claro exactamente en qué áreas hay margen de mejora.

5. Crear un mapa de los estados futuros.

Ahora que ya has visualizado el estado actual de experiencia del cliente, probablemente tu mapa mostrará algunas brechas en la experiencia del usuario, qué información está duplicada, las deficiencias en las transiciones entre etapas y puntos de dolor u obstáculos significativos para los clientes.

Utiliza áreas de acción y capas en Lucidchart para trazar fácilmente las posibles soluciones y comparar rápidamente el estado actual del recorrido del cliente con el estado futuro ideal. Presenta tus observaciones a toda la empresa para que estén al tanto de las áreas que deben mejorarse mediante una hoja de ruta clara para realizar el cambio esperado y cómo sus funciones contribuyen a mejorar el recorrido del cliente.

Plantillas de mapas de experiencia del cliente

Ya tienes toda la información adecuada para elaborar un mapa de experiencia del cliente, pero puede ser difícil saber exactamente cómo empezar a organizar la información de una manera que pueda entenderse con facilidad y visualmente atractiva. Estos ejemplos de mapas pueden ayudarte a comenzar y obtener algunas ideas sobre qué (y cuánto) incluir y dónde.

No dejes que la posibilidad de tener un mal recorrido del cliente te quite el sueño. Conoce el estado actual del recorrido con tu negocio, y realiza los cambios que necesitas para atraer y mantener a los clientes conformes.