Jedes Produkt, das entwickelt wird, zielt darauf ab, ein bestimmtes Kundenbedürfnis zu befriedigen. Herauszufinden, was Kunden tatsächlich brauchen, ist jedoch um einiges schwieriger, als man zunächst vermuten würde. Ohne ein klares Verständnis der spezifischen Problemstellen eines Kunden ist die Gefahr groß, dass der Entwicklungsprozess ausufert oder fehlgeleitet wird. Im schlimmsten Fall ist er sogar schon von vornherein zum Scheitern verurteilt.

Quality Function Deployment (QFD) ist eine Methode, die als Reaktion auf dieses Problem entwickelt wurde: Mit ihr soll, angefangen mit einer Matrix namens „House of Quality“, ein klares Rahmenwerk zur Erfüllung von Kundenanforderungen geschaffen werden. Lesen Sie weiter, um mehr über die QFD-Methode zu erfahren. Außerdem finden Sie hier eine Vorlage, um ein House of Quality zu erstellen, die Sie bei der Entwicklung eines kundenbedürfnisorientierten Produkts unterstützt.

Was ist Quality Function Deployment?

Quality Function Deployment – dieser sehr technisch klingender Terminus steht für einen Prozess, der Unternehmen im Wesentlichen hilft, die Stimme des Kunden (Voice of the Customer; VOC) in die Produktentwicklung einfließen zu lassen. Die QFD-Methode bietet zahlreiche Vorteile und unterstützt bei den folgenden Zielsetzungen:

• Kunden verstehen: Oft wissen Kunden selbst nicht, was sie wollen oder brauchen. Das Quality Function Deployment unterstützt Unternehmen, ein breiteres Verständnis für den Kunden zu entwickeln – also deren Bedürfnisse klarer herauszuarbeiten, als sie selbst dazu in der Lage sind.
• Vorhersehen, wie Kunden den Wert eines Produkts beurteilen werden: Erinnern Sie sich noch an den Fidget Spinner? Dieser wurde ursprünglich für Personen mit ADHS, Angstzuständen und Autismus entwickelt. Heute wird er jedoch vielmehr im Unterricht als Ablenkung genutzt (oder gar als Waffe in der Pause). Zu verstehen, wie Kunden den Wert Ihres Produkts beurteilen werden, ist während des gesamten Entwicklungsprozesses von entscheidender Bedeutung.
• Zustimmung von Stakeholdern einholen: Alle Bereiche des Unternehmens müssen die genauen Bedürfnisse der Kunden kennen. Nur so können entsprechende Prozesse für die Entwicklung, das Marketing und den Verkauf des Produkts erarbeitet werden.
• Kundenbedürfnisse berücksichtigen, um Ziele zu erarbeiten: Werden keine Leistungsziele festgelegt, kann auch nicht evaluiert werden, inwiefern ein Produkt die Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Binden Sie Leistungskennzahlen (CtQ), Konzepte, Konstruktionsmerkmale, Prozessparameter und Produktionskontrollen in Ihren Prozess ein.
• Anforderungen dokumentieren: Dieser Vorteil spricht eigentlich für sich selbst. Wenn Anforderungen nicht dokumentiert werden, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie jede Abteilung anders auslegt – da sie nur mündlich kommuniziert werden, ähnlich wie bei einem „Stille Post“-Spiel.
• Struktur bieten: In der frühen Phase der Produktentwicklung kann es schnell zu Ineffizienzen kommen. Quality Function Deployment bietet Logik und Struktur, sodass in der Entwicklung ein gezielter Ansatz verfolgt werden kann.
• Ressourcen priorisieren: Die QFD-Methode ermöglicht Ihnen, jene Bereiche zu identifizieren, die für den Kunden und das Endresultat am entscheidendsten sind. Diesen Bereichen können Sie dann die entsprechenden Ressourcen zuweisen.

Wie Sie sehen, ist jeder Aspekt des QFD auf dasselbe Ziel ausgerichtet: das, was Ihr Unternehmen basierend auf dem Feedback aus Umfragen, Fokusgruppen, Interviews usw. als die Bedürfnisse Ihrer Kunden versteht. Diese Kundenbedürfnisse legen die Richtung fest, die Ihr Unternehmen einschlagen muss, um ein erfolgreiches Produkt zu entwickeln.

QFD-Phasen

Der gesamte QFD-Prozess ist äußerst komplex und würde den Rahmen dieses Artikels sprengen. Werfen wir jedoch einen Blick auf die grundlegenden Schritte:

1. Produktdefinition: In dieser QFD-Phase wird die VOC (durch Interviews, Fokusgruppen und verwandte Methoden) erfasst und untersucht, inwiefern sich diese ermittelten Bedürfnisse auf Produktmerkmale oder Konstruktionsanforderungen umlegen lassen können. In diesem Schritt wird das House of Quality erstellt.
2. Produktentwicklung: Sobald die wichtigsten Produktspezifikationen im House of Quality ermittelt wurden, geht es nun um die Festlegung von Montagemerkmalen und Funktionsanforderungen auf Basis dieser Erkenntnisse.
3. Prozessentwicklung: Nun plant das Unternehmen die Fertigungs- und Montageprozesse zur Umsetzung der Produktspezifikationen.
4. Prozessqualitätskontrolle: Zu guter Letzt werden wichtige Merkmale herausgestellt und Kontrollen, Prüfmaßnahmen und Tests festgelegt, um schließlich nachweisen zu können, dass diese Anforderungen erfüllt wurden.

Was ist ein House of Quality?

House of Quality (QFD) mag wie eine französische Haute-Couture-Designergruppe klingen, aber in Wirklichkeit handelt es sich dabei um ein Instrument zur Analyse von Kundenstimmen. Anhand mehrerer Faktoren wie etwa der Wettbewerbsanalyse und der Bedeutung einzelner Kundenbedürfnisse können Sie feststellen, welche Produktspezifikationen Vorrang haben.

So nutzen Sie unsere House-of-Quality-Vorlage

Lassen Sie uns gemeinsam einen Probedurchlauf machen. Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen würde ein neues Smartphone entwickeln. Wie würde die Erstellung des House of Quality in diesem Fall aussehen?

1. Kundenanforderungen und Gewichtungen eintragen

Im linken Bereich des House of Quality tragen Sie die Kundenanforderungen ein, die Ihren Nachforschungen zufolge die wichtigsten sind. In diesem spezifischen Beispiel achten Kunden beim Kauf eines Smartphones auf die folgenden Eigenschaften:

• Größe
• Leicht
• Anwenderfreundlich
• Zuverlässig
• Preisgünstig
• Großer Bildschirm
• Langlebiger Akku
• Hochwertige Kamera

Nun geht es darum, die Gewichtung jeder einzelnen Anforderung auf einer Skala festzulegen. Notieren Sie dazu neben jeder eingetragenen Anforderung eine Zahl zwischen 1 und 5. Kunden können mehrere Eigenschaften als sehr wichtig bewerten, daher ist es in Ordnung, wenn Sie mehrmals die 4 oder 5 vergeben. Die Bewertung muss auch nicht unbedingt mit ganzen Zahlen erfolgen.

Auf der rechten Seite tragen Sie den jeweiligen Prozentsatz der Gewichtung ein, den Sie für jede Anforderung berechnen. Dividieren Sie hierzu den Gewichtungswert einer Anforderung (von 1 bis 5) durch die Gesamtanzahl der Bewertungen.

2. Konstruktionsanforderungen auflisten

Waagerecht zur Beziehungsmatrix tragen Sie oben die Konstruktionsanforderungen für das Produkt ein, z. B. Gewicht, Produktionskosten und Betriebssystem.

3. Kundenbedürfnisse gegen Konstruktionsanforderungen abwägen

In der Beziehungsmatrix beurteilen Sie, in welchem Maße die Konstruktionsparameter zur Erfüllung der Kundenanforderungen beitragen. Nutzen Sie hierzu die folgenden Symbole:

Wenn Kunden beispielsweise ein preiswertes Smartphone wünschen, ist den Produktionskosten eine hohe Gewichtung zuzuschreiben, da diese den Preis in hohem Maße beeinflussen. Auch das Betriebssystem, der Akku und das verwendete Glas wirken sich auf die Gesamtkosten aus – allerdings in geringerem Ausmaß.

Sobald Sie die Beziehungsmatrix ausgefüllt haben, können Sie die Wichtigkeitsbewertung und den Prozentsatz der Wichtigkeit für jede Konstruktionsanforderung eintragen. Zur Berechnung der Wichtigkeit multiplizieren Sie den Prozentsatz der Gewichtung mit dem Beziehungswert für jede Kundenanforderung. (In unserem Beispiel hat „Größe“ einen Gewichtungsprozentsatz von 4 % und einen Beziehungswert von 9, also wäre das Ergebnis 0,36.) Wenn Sie diese Ergebnisse addieren, erhalten Sie die Wichtigkeitsbewertung.

Wenn Sie alle Wichtigkeitsbewertungen berechnet haben, können Sie die einzelnen Bewertungen durch die Gesamtzahl dividieren, um Ihre Prozentsätze zu ermitteln. Die Anforderungen mit den höchsten Wichtigkeitsbewertungen oder Prozentsätzen sind wahrscheinlich die Aspekte, denen Ihr Unternehmen Priorität einräumen oder in die es mehr investieren sollte.

4. Korrelationsmatrix ausfüllen

Mit der Korrelationsmatrix wird bestimmt, wie Konstruktionsanforderungen einander begünstigen oder sich gegenseitig behindern.

Über jeder Konstruktionsanforderung vermerken Sie, ob es für die Eigenschaft besser wäre, niedriger (Pfeil nach unten) oder höher (Pfeil nach oben) zu sein. So etwa kann es wünschenswert sein, wenn das Smartphone ein geringeres Gewicht hätte, weswegen im Beispiel ein Pfeil nach unten zu sehen ist. Andererseits wäre es positiv, wenn die Batterie langlebiger wäre. Darum sehen Sie an dieser Stelle in unserem Beispiel einen Pfeil nach oben. Diese Bewertungen sind individuell zu interpretieren.

Anhand der Pfeile nach oben und unten können Sie die Korrelation zwischen verschiedenen Konstruktionsanforderungen bestimmen. Ordnen Sie in der Legende der Korrelationsmatrix diese Beziehungen dem entsprechenden Symbol (im Quadrat zwischen zwei Merkmalen) zu:

Das Betriebssystem wirkt sich beispielsweise erheblich auf die erwartete Lebensdauer des Smartphones aus. Da beide Merkmale mit Pfeilen nach oben markiert sind, besteht eine starke positive Korrelation zwischen ihnen.

5. Wettbewerbsanalyse einbeziehen

Die Wettbewerbseinschätzung zeigt, wie Unternehmen derzeit in Bezug auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden aufgestellt sind. Dadurch können Sie feststellen, welche Aspekte übersehen wurden und wie Sie von Ihrer Konkurrenz profitieren können.

Die Korrelationsmatrix und die Wettbewerbsanalyse wirken sich nicht auf die Wichtigkeitsbewertungen aus. Allerdings gewähren sie zusätzliche Einblicke, damit Sie besser einschätzen können, welche Kundenbedürfnisse und Konstruktionsanforderungen am wichtigsten sind.

Das war es auch schon! Ihr House of Quality ist damit erstellt. Anhand dieser Matrix können Sie ermitteln, über welche Funktionen Ihr Produkt unbedingt verfügen muss, um die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu erfüllen. Ferner ist es ein nützliches Tool, um die Stimme des Kunden zu dokumentieren und alle Prozesse während der gesamten Produktion auf dem neuesten Stand zu halten.

Warum arbeiten Teams mit der QFD-Methode?

Ein House of Quality zu erstellen mag auf den ersten Blick sehr aufwendig erscheinen. Warum sollte Ihr Team diesen mühsamen Prozess durchlaufen müssen, um Kundenbedürfnisse ermitteln und als Ziele festlegen zu können? Wir haben die Antwort. Die Anwendung von QFD-Methoden ist besonders empfehlenswert, wenn einer oder mehrere der folgenden Punkte auf Ihr Unternehmen zutreffen:

• Die Kundenzufriedenheit ist das Hauptziel Ihres Unternehmens.
• Bei der Entwicklung ist es zu Verzögerungen gekommen.
• Über die Bedürfnisse der Kunden herrscht abteilungsübergreifend eine schlechte Kommunikation.
• Für Produkt- und Prozessentscheidungen gibt es keine klaren Leitlinien.
• Es gibt keine klar dokumentierte Produktdefinition.
• Sie begeben sich auf einen neuen Markt.
• Das Produkt bringt nicht die erwartete Leistung.
• Das Produkt wird zum Allerweltsprodukt bzw. es wird bereits als ein solches betrachtet.
• Sie haben mehr als einen Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen.

Bedenken Sie zudem: Je länger es dauert, ein Produkt zu entwickeln und auf den Markt zu bringen, umso mehr Ressourcen müssen in die Entwicklung investiert werden. Ihrem Unternehmen bringt es den Vorteil, die Entwicklung von Prozessen schneller und effizienter gestalten zu können.

Mit Lucidchart können Sie QFD einsetzen und Ihr House of Quality schneller erstellen. Und dank unseren kostenlosen Vorlagen können Sie ein House of Quality entwickeln, das in Echtzeit aktualisiert und in wenigen Sekunden mit allen Mitarbeitenden jeder Abteilung geteilt werden kann.