Qu'est-ce que la documentation des processus ?

Une description de processus décrit dans les grandes lignes les étapes nécessaires pour mener à bien une tâche ou un processus. Il s'agit d'une description à usage interne et constamment mise à jour d'un processus actif. Elle concerne davantage le « comment » de la mise en œuvre que le « quoi » de l'impact du processus. Une entreprise se compose de processus interconnectés, et si ces processus ne sont pas couchés par écrit, des dysfonctionnements peuvent survenir. Les entreprises disposent d'un certain nombre de processus reproductibles qui sont essentiels à leur fonctionnement ; la description des processus représente donc un guide fondamental auquel salariés et managers peuvent se référer.

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La documentation des processus est une feuille de route pour votre entreprise : elle vous aide à identifier l'état actuel d'un processus afin de comprendre comment vous pouvez l'améliorer. Toute tâche qui est effectuée plus d'une fois ou effectuée par plusieurs personnes se doit d'être documentée. Cela permet d'améliorer la cohérence de votre organisation et de surveiller et réviser les processus au fur et à mesure.

Envisagez la situation sous cet angle : même les pilotes les plus qualifiés, qui passent des milliers d'heures à s'entraîner et à voler, s'appuient sur des listes de contrôle avant le décollage. Ils ne comptent pas uniquement sur leur mémoire, et aucune étape n'est considérée comme superflue.

La documentation des processus vous permet également de connaître les activités de chaque personne et de mieux comprendre les rouages ​​de l'entreprise. Si vous ne documentez pas un processus, il est repensé par chacun de ses exécutants. Lorsqu'un employé part, les connaissances acquises sur le processus partent avec lui, à moins qu'elles n'aient été correctement consignées.

Lorsque vous embauchez de nouveaux salariés, il vous faut un processus documenté pour les aider à comprendre leur rôle et son intégration dans l'organisation globale de l'entreprise. Les processus documentés facilitent leur formation initiale, ce qui permet une intégration plus fluide.

La documentation des processus est particulièrement critique dans le cas de projets à vocation sociale, puisqu'elle se focalise sur la collecte des perceptions et des changements de perception au sein des parties impliquées.

Le monde d'aujourd'hui est constitué d'utilisateurs qui demandent simplement à pouvoir travailler efficacement. Leur attention est répartie entre tellement d'activités qu'ils ont besoin d'informations intuitives et axées sur les tâches. C'est là que la documentation des processus joue un rôle crucial.

La documentation d'un processus consiste à garder une trace de ce processus au cours de l'exécution d'un projet. Le but est de tirer des leçons de sa mise en œuvre de façon à pouvoir ajuster la stratégie et améliorer la procédure.

La gestion proactive des processus offre les avantages suivants :

• Élimination des failles
• Réduction du temps consacré aux tâches
• Diminution des coûts
• Diminution des ressources allouées aux tâches
• Amélioration de l'efficacité
• Amélioration de la qualité globale
• Amélioration de la satisfaction des clients et des salariés

La documentation des processus permet aux autres intervenants d'effectuer les changements de comportements et d'attitudes nécessaires pour obtenir les résultats voulus, et permet de placer les processus dans leur contexte pour que tout un chacun puisse voir comment un projet s'intègre dans l'organisation globale et quel est son impact.

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Équipe projet : l'équipe projet est responsable de la documentation des processus. Cette dernière doit être pleinement intégrée aux activités de l'équipe pour que l'apprentissage soit intégral. Toutefois, il peut être utile que ce soit une personne non impliquée dans les tâches du quotidien qui se charge de la documentation pour qu'elle puisse se focaliser sur la consignation des processus et l'organisation de l'information, mais aussi encourager la réflexion et diffuser les informations. Cette personne doit garder en vue les objectifs du projet afin de permettre un apprentissage et une adaptation continus à mesure que le projet avance.

Acteurs : tous les acteurs qui prennent part à un projet spécifique doivent être impliqués dans la documentation des processus afin qu'ils puissent découvrir les opinions et points de vue des autres, et ainsi en tirer des leçons.

Personnes extérieures : les personnes extérieures apportent un point de vue neuf et objectif pour contribuer à l'amélioration des processus.

Bien que potentiellement chronophage, la documentation des processus offre de nombreux avantages à votre organisation et présente donc un réel intérêt.

• Elle permet des changements continuels et opportuns dans les processus pour accroître la productivité.
• Elle évite que des procédures ne soient plus appliquées, car incomprises.
• Elle préserve les connaissances après que les personnes impliquées dans un processus ont quitté la société.
• Elle aide à déterminer si les processus sont efficaces ou si certaines étapes doivent être éliminées/revues.
• Elle aide tous les salariés d'une entreprise à comprendre les processus et à savoir qui contacter en cas de problème.
• Elle améliore la sécurité.
• Elle facilite le maintien de normes et d'une certaine cohérence, mais aussi la conformité avec des règles externes et les activités nécessaires dans le cadre de la diligence raisonnable.
• Elle permet d'avoir à portée de main des outils pédagogiques pour les nouveaux employés.
• Elle offre un contexte aux projets isolés.
• Elle encourage à débattre des processus en place.
• Elle permet de sous-traiter, car les connaissances peuvent facilement être transférées.

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• Les participants se comportent différemment lorsqu'ils savent que ce qu'ils disent sera incorporé dans la documentation d'un processus.
• La personne documentant un processus ne le comprend peut-être pas intégralement elle-même.
• Des groupes aux intérêts particuliers peuvent utiliser la documentation des processus pour créer des problèmes.
• La documentation des processus peut ralentir un projet.

• Outils pour capturer le processus, tels que des entretiens, des discussions collectives, des vidéos, des photographies, des observations d'utilisateurs, des journaux de terrain, etc. Il peut être très utile d'interroger des experts du processus pour s'assurer de couvrir toutes les informations.
• Outils d'organisation de l'information. Vous pouvez résumer les connaissances dans des articles, des études de cas, des séquences vidéo, etc.
• Outils de visualisation de processus, comme le logiciel de documentation des processus de Lucidchart.
• Outils de diffusion de l'information, tels que les e-mails, les journaux, Internet, etc.

Non seulement vous devez documenter vos processus, mais vous devez le faire avec un souci de qualité. Une procédure mal écrite peut conduire à l'échec. Parmi les motifs courants de procédures mal écrites :

• Absence d'explications quant à l'objectif ou la raison d'être de la tâche
• Omission d'informations
• Inclusion d'informations superflues

La documentation des processus est très révélatrice de votre conception de l'entreprise. Des documents mal rédigés ou obsolètes peuvent signaler un manque d'intérêt. Des documents à jour et soignés autonomisent les équipes et améliorent l'efficacité.

1. Déterminez la portée du document et identifiez votre processus. Est-ce qu'il portera sur une tâche au sein d'une suite d'opérations ou sur une procédure dans son ensemble ? Il est préférable que chaque document couvre un processus aussi réduit que possible.

2. Prenez en compte les membres du public pour lesquels vous écrivez. Que savent-ils déjà du sujet ? Où et comment utilisent-ils le produit ? Qui sont-ils ?

3. Rédigez un titre et une introduction décrivant le processus, comment et quand les utilisateurs doivent le mettre en œuvre et comment il s'intègre dans l'organisation générale de l'entreprise. Fournissez suffisamment de contexte pour que chacun comprenne pourquoi ce processus est important.

4. Identifiez les personnes qui seront impliquées dans le processus et définissez leurs rôles. Utilisez des titres et fonctions plutôt que des noms propres.

5. Identifiez les limites du processus, ou les points de départ et de fin.

6. Détaillez les résultats du processus, ou ce qu'il produit.

7. Déterminez les entrées du processus, ou les ressources nécessaires pour l'exécuter.

8. Explorez toutes les activités nécessaires pour mener à terme le processus. Cette stratégie de pré-écriture est appelée « listage ».

9. Organisez les éléments de votre liste en étapes successives. Faites attention à la façon dont vous divisez les étapes. Les actions qui vont logiquement ensemble doivent rester groupées. En général, si une étape comprend plus d'un verbe ou la conjonction « et », elle doit vraisemblablement être divisée en deux étapes. Limitez le nombre d'étapes : utilisez des sous-parties pour des tâches longues et reprenez les énumérations à 0 pour chaque sous-partie. Hiérarchisez les informations : donnez des informations supplémentaires en plus petit sous le titre de l'étape.

10. Développez vos étapes afin de vous assurer que vous fournissez bien toutes les informations nécessaires, comme les risques potentiels, les conseils de dépannage ou les exemples.

11. Créez un organigramme de processus pour représenter visuellement les étapes.

12. Ajoutez des captures d'écran ou des schémas qui clarifient la situation.

13. Mettez en forme vos informations pour qu'elles soient faciles à analyser, à lire et à comprendre. Utilisez des puces, des tableaux, des titres, etc. Indiquez clairement les liens entre les processus. Par exemple, au bas du document Organiser la newsletter, dirigez les lecteurs vers le document Éditer la newsletter.

14. Testez le processus. Regardez quelqu'un d'autre l'utiliser.

15. Demandez à vos collègues d'examiner votre document et de donner leur avis.

16. N'oubliez pas que votre documentation est vivante et qu'elle devra être continuellement mise à jour.

• Rendez les documents publics et visibles pour qu'ils soient accessibles à tous les employés et lecteurs.
• Stockez-les dans un endroit accessible à tous : si vous restreignez l'accès aux documents, les employés estimeront qu'ils ne concernent que certaines personnes.
• Rendez-les faciles à modifier et à trouver. Les processus évoluent en permanence et devraient intégrer régulièrement les nouveaux retours qui vous sont communiqués pour améliorer l'efficacité. Révisez les documents au moins une fois par an.
• Soyez concis en fournissant uniquement les informations nécessaires.
• Soyez flexible et prêt à ajuster un processus le cas échéant pour faire en sorte que les étapes se suivent naturellement.
• Recueillez l'avis des employés : présents sur le terrain, ils peuvent apporter des éclairages sur l'importance de chaque étape, d'éventuels raccourcis, etc.
• Faites des captures d'écran pour tout ce qui est difficile à expliquer.
• Utilisez des organigrammes : une image vaut mieux qu'un long discours. Ajoutez une liste de contrôle pour garantir l'exécution de chaque étape.
• Créez un modèle pour standardiser les documents et fluidifier le processus.
• Adoptez une mise en forme simple.
• Créez un guide de style pour les rédacteurs.
• Créez des documents distincts pour les différents processus et procédures plutôt qu'un document global.
• Indiquez à quelle date le processus a été mis à jour pour la dernière fois.
• Gardez une copie des fichiers sur votre ordinateur ou dans un cloud privé.

À mesure que vous passez en revue les processus, tâchez de repérer les points où l'efficacité pourrait être améliorée, par exemple lorsqu'un processus passe d'une personne ou d'une équipe à une autre. Essayez de limiter autant que possible les transferts non indispensables entre services au cours d'un processus. Gardez l'œil pour repérer les tâches en doublon et déterminez s'il est utile ou non de garder les deux.

Les entrepreneurs doivent prendre du recul : être trop proche de vos processus peut vous empêcher de progresser dans vos procédures. Vous devez travailler sur votre entreprise plutôt que dans votre entreprise pour pouvoir être en mesure d'identifier les processus clés et de les améliorer.

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La documentation logicielle est un type de documentation de processus qui facilite l'utilisation efficace et appropriée d'un logiciel. Bien que conçue à l'origine pour aider les utilisateurs expérimentés, elle a évolué pour permettre la formation des nouveaux utilisateurs. Cette évolution a conduit à privilégier les tâches, autrement dit une explication séquentielle de l'information, comme dans un manuel ou un tutoriel. Un bon document devrait encourager l'utilisation du programme sur le lieu de travail en le rendant compréhensible pour l'utilisateur.

Le terme de « documentation des processus » a été utilisé pour la première fois par l'Agence nationale d'irrigation des Philippines lors d'une conférence en 1978. Il fait alors référence à un projet durant lequel des sociologues ont vécu dans des villages pour documenter les processus des paysans. Il fut ensuite repris dans d'autres domaines et d'autres régions du monde. Par exemple, l'Aga Khan Rural Support Programme (AKRSP), dans le Gujarat, a documenté ses projets et activités dans le domaine de la sylviculture sociale et de la gestion collaborative des forêts. BAIF a travaillé sur la documentation des processus pour son programme de santé destiné aux familles tribales de Vansda Taluka.