Qu'est-ce qu'une cartographie des processus métier ?

La cartographie d'un processus métier détaille les différentes étapes par lesquelles passe une entreprise pour exécuter un processus, comme l'embauche d'un employé ou la commande et l'expédition d'un produit. Elle montre le « qui », le « quoi », le « quand », le « où » et le « comment » pour ces étapes et aide à analyser le « pourquoi ». On l'appelle aussi « diagramme de processus métier » et « organigramme de processus métier ». À l'instar d'autres types de diagrammes, ce type de carte utilise des symboles définis comme des cercles, des rectangles, des losanges et des flèches pour représenter les activités métier.

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On peut utiliser la cartographie des processus métier pour documenter un processus en cours et pour en modéliser un nouveau. L'objectif est d'acquérir une compréhension détaillée du processus, des personnes, des entrées, des commandes et des sorties, pour ensuite potentiellement simplifier le tout, le rendre plus efficace et/ou améliorer les résultats du processus. Mener à bien cette cartographie demande du temps et de la rigueur. Pour autant, cette opération peut s'avérer payante. La cartographie est devenue courante dans le monde de l'entreprise pour standardiser les procédures, gagner en efficacité, satisfaire aux exigences d'audit et obtenir un avantage concurrentiel.

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La cartographie des processus métier est née dans les années 1920-1930. En 1921, l'ingénieur industriel et expert en productivité Frank Bunker Gilbreth, Sr. a présenté son « Flow Process Chart » à l'association américaine des ingénieurs mécaniques (ASME). Au début des années 30, l'ingénieur industriel Allan H. Morgensen a utilisé les outils de Gilbreth pour animer des conférences sur la façon de rendre le travail plus efficace auprès de responsables au sein de sa société. Dans les années 40, deux étudiants de Morgensen, Art Spinanger et Ben S. Graham, ont diffusé ces méthodes plus largement. Spinanger a présenté les méthodes de simplification du travail à Procter & Gamble. Graham, un dirigeant de Standard Register Industrial, a adapté les diagrammes de flux au traitement de l'information. En 1947, l'ASME a adopté un ensemble de symboles pour les diagrammes de flux dérivé des travaux originels de Gilbreth.

La cartographie des processus métier peut être utilisée pour préparer des audits commerciaux ou des ventes, réduire les dépenses, planifier une automatisation, comprendre les répercussions de modifications en attente, ou encore mesurer et réaligner les efforts des personnes impliquées dans les processus. Il arrive souvent qu'une entreprise pense comprendre ses processus, puis qu'elle découvre de nombreux points obscurs pendant la réalisation d'une cartographie. Lors de la modélisation d'un nouveau processus métier, la cartographie est parfois appelée Modélisation des processus métier ou BPM (pour Business Process Modeling). (Ce même acronyme signifie Gestion des processus métier – Business Process Management en anglais –, un domaine connexe.) Pour un aperçu plus détaillé de la modélisation des processus métier, consultez cet article.

Voici des exemples plus précis d'utilisation de la cartographie des processus métier :

• Conformité avec l'Organisation internationale de normalisation (ISO 9001).

  Cette norme codifie la réalisation des audits par des tiers de la gestion qualité d'une organisation. Les diagrammes de processus métier y jouent souvent un rôle essentiel. La norme ISO 9001 essaie de s’assurer que le produit de l’entreprise respecte la réglementation gouvernementale et répond aux besoins des clients.

• Audits internes.

  Les entreprises peuvent s’assurer qu’elles respectent leurs propres normes et que leurs processus sont conformes à leur mission et à leurs objectifs.

• Conformité avec la loi Sarbanes-Oxley de 2002, ou SOX.

  Également connue sous le nom de Réforme de la comptabilité des sociétés cotées et la Loi pour la protection des investisseurs, elle protège le public et les actionnaires des erreurs comptables et des pratiques frauduleuses. Elle exige des sociétés cotées qu'elles divulguent leurs problèmes de conformité. Comme avec l'ISO, la cartographie des processus métier joue un rôle-clé dans la conformité SOX.

• Standardisation d'un processus.

  En documentant un processus, une entreprise peut le standardiser de façon à ce qu’il soit toujours exécuté de la même manière, la plus optimale possible, réduisant ainsi la confusion et l'inefficacité.

• Formation des employés.

  La cartographie fournit également un document de formation standard pour que quiconque puisse apprendre le processus.

• Amélioration d'un processus.

  Une fois la cartographie d'un processus existant effectuée, ce processus peut être analysé pour identifier les goulots d’étranglement et les insuffisances. La modélisation des processus métier peut servir à modéliser un processus optimisé.

• Communication.

  La cartographie permet de décrire le processus de manière visuelle, ce qui est parfois plus clair qu'une description textuelle. La cartographie peut être un bon outil d'interprétation et de collaboration, que ce soit avec une équipe interne ou avec une équipe ou des consultants externes.

​	Tâche/activité
​	Flux
​	Événement
​	Entrée

Consultez la liste complète des symboles BPMN. 

Voici un autre acronyme d'importance qui fait son entrée dans l'arène : BPMN. Il s'agit de la norme de modélisation des processus métier (Business Process Modeling Notation en anglais), soit un ensemble de symboles et de notations couramment utilisés aujourd'hui pour la modélisation. Elle doit son existence à la Business Process Management Initiative. Les composants principaux d'un diagramme de processus métier y sont représentés :

• Processus :

  ensemble d'activités exécutées par des personnes ou des systèmes selon une séquence précise. Ces activités sont contrôlées et modifiées par des commandes.

• Tâche ou activité :

  activité particulière effectuée par une personne ou un système. Elle est représentée par un rectangle aux angles arrondis. Elle peut être assortie de sous-processus, de boucles, de compensations et d'instances multiples.

• Participant :

  personne ou système qui exécute une tâche ou crée une entrée.

• Flux :

  séquence, indiquée par des lignes et des flèches sur la carte.

• Événement :

  élément déclencheur qui commence, modifie ou termine un processus. Parmi les types d'événements : message, minuterie, erreur, compensation, signal, annulation, escalade ou lien. Ils sont représentés à l'aide de cercles contenant d'autres symboles qui changent en fonction du type d'événement.

• Branchement :

  point de décision qui peut ajuster le chemin en fonction des conditions ou des événements. Les branchements sont représentés par des losanges. Ils peuvent être exclusifs ou inclusifs, parallèles, complexes ou basés sur des données ou événements.

Autre concept important de la cartographie, les couloirs montrent qui est responsable d'un travail spécifique. À l'instar des couloirs de nage dans une piscine, les tâches d'un participant sont indiquées dans un couloir —ou une ligne— sur la carte.

Besoin de plus de détails ? Consultez cet article sur BPMN.

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Cette opération exige un certain investissement de temps et d'énergie, mais les bénéfices en termes de compréhension et d'analyse peuvent être considérables. Voici les quatre étapes principales à suivre lors de la réalisation d'une cartographie :

• Identifier le processus.

  Définissez clairement l'objet de la cartographie et ce que vous espérez en obtenir. Assurez-vous d'avoir une portée adaptée à vos objectifs.

• Recueillir des informations.

  Observez et étudiez les étapes impliquées et identifiez qui, quoi, quand, où et comment tout cela se produit. Allez jusqu'au niveau de détail nécessaire. Continuez à creuser et à décomposer le processus plus en détail.

• Interroger les participants et intervenants.

  Discutez avec les participants au processus dans le cadre de votre cartographie pour comprendre leur rôle. Cette étape permet souvent de mettre au jour des problèmes d'inefficacité, un manque de communication et potentiellement de meilleures façons de procéder.

• Tracer les cartes et analyser.

  Documentez tous ces éléments dans votre logiciel de cartographie des processus métier ; ce sera la base qui vous servira à une interprétation et une analyse en profondeur.

Si vous devez mener un projet de cartographie d'une certaine importance, il vous faudra tout d'abord mettre en place une structure de soutien. Comme dans n'importe quel projet, voici les étapes à suivre :

• Créez une charte de projet ou formulez les objectifs

  expliquant ce que vous prévoyez de faire et les objectifs que vous espérez atteindre.

• Entourez-vous d'un cadre responsable

  pour ce projet.

• Choisissez l'équipe

  affectée à ce travail.

• Planifiez et dirigez la cartographie

  , comme décrit dans les quatre étapes ci-dessus.

L'idée derrière la gestion des processus métier est de créer un cycle d'amélioration continue. Les étapes de ce cycle sont les suivantes : modéliser, mettre en œuvre, exécuter, contrôler et optimiser.

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La cartographie des processus métier est davantage adaptée à certains types de processus qu'à d'autres. Par exemple, elle ne se prête généralement pas à la schématisation des processus décisionnels. La prise de décision ouverte et à haut niveau génère souvent trop de scénarios possibles et d'impondérables pour pouvoir être efficacement cartographiée. La cartographie des processus métier est préférable pour les processus transformationnels et transactionnels, dont les activités sont plus clairement définies. L'adjectif « transformationnel » fait référence aux processus tels que le développement de systèmes ou la fabrication, qui changent la forme d'une entrée, qu'elle soit physique ou virtuelle. L'adjectif « transactionnel » se rapporte à un échange, comme un processus de vente ou toute autre transaction.

Comme avec n’importe quel type de diagramme, il existe des situations où une autre méthode de diagramme pourrait être plus appropriée. Par exemple, un diagramme de flux de données (DFD), popularisé par les pionniers de l'informatique Ed Yourdon et Larry Constantine dans les années 1970, est le mieux adapté pour illustrer la manière dont l’information circule à travers un système ou un processus. La cartographie des chaînes de valeur décrit en détail les étapes nécessaires à la livraison d'un produit ou d'un service. Ses éléments sont organisés de façon à indiquer s'ils représentent ou non une valeur ajoutée du point de vue du client, dans le but de retirer ceux qui n'apportent pas de valeur. Quant au langage de modélisation unifié (UML), on l'utilise en génie logiciel pour visualiser la conception d'un système.

• Un professionnel qualifié, par exemple une personne formée à Six Sigma, peut rendre la réalisation d'un projet de cartographie beaucoup, beaucoup plus fluide. Si vous n’en avez pas en interne, envisagez de faire appel à un consultant qui collaborera avec votre équipe interne.
• Identifiez les indicateurs d'importance. Cela permettra à votre cartographie de parler efficacement, avec des données.
• Interrogez une ou deux personnes à la fois. En entretien de groupe, certaines personnes risquent de se taire ou ne pas vouloir contredire une autre personne.
• Les fils conducteurs de vos questions doivent être : comment, où et pourquoi. Par exemple : comment occupez-vous votre temps et pourquoi ? Où dans le processus répétez-vous des tâches et pourquoi ? Vous arrive-t-il de sauter des étapes ? Pourquoi ? Où résident vos problématiques et pourquoi ?
• Soyez à l'affût des suppositions potentiellement loin de la vérité. Continuez à poser des questions jusqu'à atteindre la réponse définitive.
• Validez vos cartes après les avoir d'abord dessinées, en faisant le point avec des participants et vos autres sources de données.

Pour un processus simple, vous pouvez vous lancer avec des notes autocollantes, un tableau blanc, ou vous essayer au dessin à main levée. Mais il y a de fortes chances pour que vous vous sentiez rapidement assez limité lorsque les choses deviendront plus complexes. Avec les logiciels de schématisation, vous pouvez dessiner des cartes d'aspect professionnel qui vous donneront davantage de latitude pour ajouter des détails. Vous serez également en mesure de décomposer les cartes de processus métier en plusieurs niveaux, allant généralement du niveau 0 (vue d’ensemble) aux niveaux 1 à 4 pour détailler des sous-processus, des tâches et des flux. Parfois, une table séquentielle peut s'avérer être la meilleure façon de compléter une carte en montrant une série d'étapes. Les logiciels de cartographie vous fournissent les formes dont vous avez besoin pour schématiser le processus.

Avec Lucidchart et sa fonction intuitive de glisser-déposer, il est facile de cartographier des processus métier. Que vous essayiez de standardiser un processus, de former de nouveaux employés ou de simplifier un processus métier, Lucidchart peut vous aider à communiquer visuellement. Essayez-le gratuitement.