Todo sobre los mapas de procesos de negocios

Los mapas de procesos de negocios detallan los pasos que una empresa debe realizar para completar un proceso, como contratar a un empleado o solicitar un producto y transportarlo. Indican los "quién", "qué", "cuándo", "dónde" y "cómo" de estos pasos y ayudan a analizar el "por qué". Estos mapas también se denominan "diagramas de procesos de negocios" y "diagramas de flujo de negocios". Al igual que otros tipos de diagramas, estos mapas emplean determinados símbolos, como círculos, rectángulos, diamantes y flechas, para representar las actividades empresariales.

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Los mapas de procesos de negocios se pueden usar para documentar un proceso actual y modelar uno nuevo. Su fin es obtener una comprensión detallada del proceso, las personas, las entradas, los controles y las salidas para luego, potencialmente, simplificar todo, volverlo más eficiente o mejorar los resultados del proceso. Generar este mapa requiere tiempo y disciplina, pero la recompensa puede ser significativa con el paso del tiempo. La creación de mapas se ha vuelto un recurso muy común en el mundo empresarial para estandarizar procesos, aumentar la eficiencia, satisfacer los requisitos de auditoría y obtener ventaja competitiva.

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Los mapas de procesos de negocio tienen su origen entre las décadas de 1920 y 1930. En 1921, el ingeniero industrial y experto en rendimiento, Frank Bunker Gilbreth Sr., presentó el "diagrama de flujo de procesos" en la Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos (ASME – American Society of Mechanical Engineers). A principios de la década de 1930, el ingeniero industrial Allan H. Morgensen empleó las herramientas de Gilbreth para presentar conferencias sobre cómo aumentar la eficiencia en el trabajo a personas de negocios en su empresa. En la década de 1940, dos estudiantes de Morgensen, Art Spinanger y Ben S. Graham, difundieron los métodos más ampliamente. Spinanger introdujo los métodos de simplificación del trabajo en Procter & Gamble. Graham, director de Standard Register Industrial, adaptó los diagramas de flujo de procesos al procesamiento de información. En 1947, ASME adoptó un sistema de símbolos para los diagramas de flujo de procesos derivado del trabajo original de Gilbreth.​

Los mapas de procesos de negocios pueden usarse para preparar auditorías de negocios o una venta, reducir gastos, planificar la automatización, comprender los impactos de los cambios pendientes, realinear los procesos relacionados, así como medir y realinear los esfuerzos de las personas involucradas en los procesos. Muchas veces las empresas creen que comprenden sus procesos, pero luego descubren pasos innecesarios durante la creación de los mapas. Al modelar un nuevo proceso de negocio, el mapa a veces se denomina "modelado de procesos de negocios" o "BPM". (El mismo acrónimo también significa "gestión de procesos de negocios", un área relacionada). Para obtener información más detallada sobre el modelado de procesos de negocios, accede a este artículo.

A continuación te mostramos ejemplos más específicos de los usos que tienen los mapas de procesos de negocios:

• Cumplimiento con la Organización Internacional de Normalización, específicamente con la norma ISO 9001.

  Se usa para realizar auditorías de terceros sobre el control de calidad de una organización, donde los diagramas de procesos de negocios a menudo constituyen un rol fundamental. La norma ISO 9001 intenta garantizar que el producto de una empresa cumpla con las regulaciones gubernamentales y satisfaga las necesidades del cliente.

• Auditorías internas.

  Las empresas pueden asegurarse de que están cumpliendo con los estándares de la compañía y que sus procesos están alineados con su misión y sus objetivos.

• Cumplimiento con SOX (2002 Sarbanes-Oxley Act, Ley Sarbanes-Oxley).

  También es conocida como la Ley de Reforma de la Contabilidad Pública de Empresas y de Protección al Inversionista, y protege al público y a los accionistas de errores contables y prácticas fraudulentas. Exige a las empresas públicas la divulgación de las cuestiones relacionadas con el cumplimiento. Al igual que sucede con la norma ISO, los mapas de procesos de negocios juegan un papel fundamental en el cumplimiento de la normativa SOX.

• Estandarización de un proceso.

  Al documentar un proceso, una empresa puede estandarizarlo para que siempre se realice de la misma forma, que es la más óptima, con el fin de reducir las confusiones e ineficiencias.

• Capacitación de empleados.

  El mapa también ofrece un documento de capacitación estándar para que todos aprendan el proceso.

• Optimización de un proceso.

  Una vez que se crea un mapa de un proceso existente, este se puede analizar para identificar cuellos de botella e ineficiencias. Los modelos de procesos de negocios pueden usarse para modelar un proceso mejor.

• Comunicación.

  Los mapas ofrecen una visualización que puede ser mucho más fácil de entender que un texto narrativo. Esto puede ayudar en la interpretación y colaboración, ya sea con un equipo externo o interno, o con asesores.

​	Tarea/Actividad
​	Flujo
​	Evento
​	Gateway

Consulta la lista completa de los símbolos BPMN. 

Te presentamos a otro participante importante en el ámbito de los acrónimos: BPMN. Se refiere a la notación de modelado de procesos de negocio, el conjunto de símbolos y notaciones de uso común empleado actualmente para el modelado. Fue desarrollado por la iniciativa de la gestión de procesos de negocio. Describe estos principales componentes de los diagramas de procesos de negocios:

• Proceso:

  Un conjunto de actividades, realizado por personas o sistemas, en una secuencia, monitoreado y modificado por controles.

• Tarea o actividad:

  Una actividad o tarea particular llevada a cabo por una persona o un sistema. Se muestra con un rectángulo con bordes redondeados. Pueden volverse más detalladas con subprocesos, bucles, compensaciones y múltiples instancias.

• Participante:

  Persona o sistema que realiza una tarea o proporciona información.

• Flujo:

  La secuencia, indicada mediante líneas y flechas en el mapa.

• Evento:

  Un disparador que inicia, modifica o finaliza un proceso. Los tipos de eventos incluyen mensajes, temporizadores, errores, compensaciones, señales, cancelaciones, escalaciones, enlaces y otros. Se muestran con círculos que contienen otros símbolos en función del tipo de evento.

• Puerta de enlace:

  Punto decisivo que puede modificar la ruta en función de las condiciones o los eventos. Se muestran como diamantes. Pueden ser exclusivos o inclusivos, paralelos, complejos o basarse en datos o eventos.

Otro concepto importante en la creación de mapas son los carriles, que indican quién es el responsable de una tarea específica. Al igual que los carriles de una piscina, las tareas se muestran para un participante determinado en un carril o una fila del mapa.

¿Necesitas más detalles? Lee este artículo sobre BPMN.

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Esto requiere un compromiso de tiempo y energía, pero la recompensa en comprensión y análisis puede ser enorme. Hay cuatro pasos principales a seguir para crear un mapa:

• Identificar el proceso.

  Define claramente qué trazarás y qué esperas obtener del mapa. Asegúrate de que el alcance sea adecuado para tus objetivos.

• Recopilar la información

  . Observa y estudia los pasos involucrados, capturando quién, qué, cuándo, dónde y cómo sucede todo. Obtén el nivel necesario de detalle. Sigue profundizando y divide el proceso para obtener información más detallada.

• Entrevistar a participantes e interesados.

  Habla con los participantes del proceso como parte de la creación de tu mapa para comprender qué están haciendo. Esto también ayuda a descubrir ineficiencias, problemas de comunicación y formas potencialmente mejores de hacer las cosas.

• Dibujar los mapas y realizar un análisis.

  Documenta todo en tu software de mapas de procesos de negocios y ya tendrás las bases para llevar a cabo una interpretación y un análisis profundos.

Para realizar un proyecto de creación de mapas importante, primero deberás contar con una estructura de soporte. Al igual que con cualquier proyecto, seguirías estos pasos:

• Crear un Acta de Constitución de Proyecto o declaración de propósito

  que explique qué es lo que planeas hacer y qué esperas lograr.

• Tener un patrocinador ejecutivo

  para el proyecto.

• Seleccionar al equipo

  que realizará el trabajo.

• Planificar y elaborar el mapa

  , tal como se describe en los cuatro pasos anteriores.

En la gestión de procesos de negocios, la idea es crear un ciclo de vida de mejora continua. Los pasos son modelar, implementar, ejecutar, monitorear y optimizar.

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Los mapas de procesos de negocios son más eficientes para algunos tipos de procesos que para otros. Por ejemplo, generalmente no son los adecuados para diagramar procesos sobre la toma de decisiones. La toma de decisiones complejas y de alto nivel a menudo cuenta con muchos comodines y factores intangibles que deben trazarse de forma eficaz. Los mapas de procesos de negocios son más apropiados para otros dos tipos de procesos: transformadores y transaccionales, porque ambos poseen actividades definidas de forma más clara. "Transformador" se refiere a procesos tales como desarrollo de sistemas o manufactura, que requieren entradas y cambian sus formas, ya sean físicas o virtuales. "Transaccional" se refiere a intercambios como un proceso de ventas o cualquier otra transacción.

Al igual que con cualquier tipo de diagrama, hay situaciones en las que otro método de creación de diagramas puede ser más apropiado. Por ejemplo, un diagrama de flujo de datos (DFD), popularizado por los pioneros de la informática Ed Yourdon y Larry Constantine en la década de 1970, es mejor para ilustrar cómo fluye la información a través de un sistema o proceso. Los mapas de flujo de valor (VMS) detallan los pasos necesarios para entregar un producto o servicio. Los elementos se representan en un mapa en función de si agregan o no valor desde el punto de vista del cliente, con el objetivo de eliminar aquellos que no agregan valor. Y el lenguaje unificado de modelado (UML) se usa en ingeniería informática para visualizar el diseño de un sistema.

• Un profesional calificado, como alguien capacitado en Six Sigma, puede lograr que un proyecto de mapa se desarrolle sin complicaciones. Si la empresa no cuenta con uno, considera la posibilidad de contratar a un asesor para que trabaje con tu equipo interno.
• Identifica las métricas importantes. Esto permitirá que tu mapa refleje los datos de forma eficiente.
• Entrevista solo a una o dos personas al mismo tiempo. Si realizas entrevistas en grupos, algunas personas quizás no hablen o no quieran contradecir a otro.
• Mientras realizas la entrevista, concéntrate en el "cómo", "dónde" y "por qué". Por ejemplo: ¿Cómo pasas la mayor parte de tu tiempo y por qué? ¿Dónde repites el trabajo en el proceso y por qué? ¿A veces salteas pasos? ¿Por qué? ¿Cuáles son tus puntos débiles y por qué?
• Busca conjeturas que quizás no sean ciertas. Sigue haciendo preguntas hasta que llegues a la respuesta definitiva.
• Valida tus mapas después del primer bosquejo  al revisarlos con los participantes y otras fuentes de datos.

Para un proceso sencillo, podrías empezar con notas autoadhesivas, una pizarra o un diagrama dibujado a mano. Sin embargo, podrías sentirte limitado rápidamente a medida que aumente la complejidad. Con software de diagramas, puedes dibujar mapas que lucen profesionales y permiten más detalles. También podrás realizar desgloses subsiguientes con mapas de procesos de negocios de múltiples niveles, que por lo general varían desde el Nivel 0 (visión general) hasta Niveles 1 a 4 para brindar un desglose más detallado de los subprocesos, las tareas y los flujos. A veces, una tabla de secuencia puede ser la mejor forma de complementar un mapa al indicar una serie de pasos. El software de mapas te facilita las figuras que necesitarás para trazar el proceso.

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