セールスプロセスとは？その意味と7つのステップ

営業職の方ならご存知だと思いますが、自然な売り込み術に長けたセールスパーソンであっても潜在顧客を成約に持ち込むのは容易でないことをよくご存知でしょう。業界により、潜在顧客に対して自社のソリューションが特定の課題解決に最適なことを実証するのに必要なスキルや知識は異なります。

営業チームの 40% には営業マニュアルがなく、マニュアルや営業戦略を定めることで成約率が 33% 向上するとされています。したがって、手始めにビジネス本でよく紹介されている7ステップのセールスプロセスを取り入れてみるのがよいでしょう。ただ、そのまま取り入れて終わりではなく、自社のビジネスに合わせて調整し、さらにターゲットとなる層がセールスファネルを移動するのに従ってプロセスをカスタマイズすることが重要です。

この記事では、セールスプロセスとは何か？その基本と意味、潜在顧客の特定から準備、プレゼンテーション、顧客のフォローアップまでの7つのステップを詳しくご紹介します。

古い格言にもありますが、「プロフェッショナルのようにルールを学ぶことで初めてルールを壊すことができる」のです。ビジネススクールや営業セミナーで習った7つのステップを一旦マスターすれば、適宜そのルールから外れ、ドラマの悪徳警官のように、掟破りながらも成果を出せるセールスプロセスを作れるようになります。

セールスプロセスとは？その意味と7ステップ

まず、セールスの達人が提唱するセールスプロセスの7つのステップをおさらいしましょう。セールスプロセスとは、潜在顧客を見つけ、成約に持ち込み、将来のリピーター作りや紹介につなげるためにすべきことが分かりやすくまとめられているステップのことです。

1. 潜在顧客の特定

7つのステップの最初が潜在顧客の特定です。この段階では、顧客候補を見つけ、こうした候補が製品やサービスを必要としているか、自社の製品を購入できるかを判断します。こうした評価過程を「認定」とも呼びます。

ただ、現代のセールスにおいては、一般に、1件のB2Bの購入の裏側には顧客側の関係者が平均で11人存在するとされており、相手方の社内に潜在顧客を1人見つけるだけでは不十分です。こうした場合に備え、購入側の複数の意思決定者と関係を構築するマルチスレッド対応ができるようにしておくとよいでしょう。こうした関係者を特定するにはアカウントマップが役立ちます。

2. 準備

この段階では、潜在顧客と初回のコンタクトを取る準備のため、市場調査をし、自社製品やサービスに関連する情報をもれなく収集して顧客のニーズに合わせたセールスプレゼンテーションを作成します。

3. アプローチ

このステップでは、対面や電話などで顧客と最初のコンタクトを取ります。一般的なアプローチ方法には以下のようなものがあります。

• プレミアムアプローチ : やり取りを開始する際に潜在顧客にプレゼントを贈る
• 質問アプローチ : 潜在顧客に興味を持ってもらうために質問する
• 製品アプローチ : 潜在顧客にサンプルや無料体験を提供してサービスを検討・評価してもらう

 

4. プレゼンテーション

この段階では、自社の製品やサービスが顧客のニーズを満たすものであることを積極的にアピールします。「プレゼンテーション」というと PowerPoint を使ったセールストークが頭に浮かびますが、そうする必要は特になく、重要なのは顧客のニーズにしっかりと耳を傾け、適切に対応することです。

5. 反対意見への対応

7つのステップの中でおそらく最も過小評価されているのが反対意見への対応で、これは潜在顧客の懸念に耳を傾け、それに対応するプロセスとなります。ここは、セールスパーソンがプロセスから脱落しやすいポイントでもあります。営業案件のうち、成約までに5回以上のフォローアップが必要なものは全体の 80% に上るにもかかわらず、セールスパーソンの 44% が顧客からの1回の拒絶でその案件を放棄し、さらに2回の拒絶で全体の 22%、3回の拒絶で 14%、4回の拒絶で 12% が案件を諦めてしまうのです。潜在顧客の反論をうまく処理し、懸念を和らげることができるかどうかで、セールスパーソンの優劣が分かれます。

6. クロージング

この段階では、顧客からこの先へ進むための決定を伝えられます。ビジネスの性質に応じ、以下の3つのクロージングテクニックのいずれかを試してみましょう。

• 二択でのクロージング : 成約を前提に、潜在顧客に成約のための選択肢を提示します (「一括払いにされますか、それとも分割払いにされますか？」、「お支払いは現金とカードのどちらにされますか？」など)。
• 追加誘因を使ったクロージング : サービスの1か月無料や割引など、潜在顧客を成約させるために追加のインセンティブを提供します。
• 「満席」型クロージング : 時間を限定することで緊急性を高めます (「来月からは価格が上がります」、「残席6つのみです」など)。

7. フォローアップ

成約にこぎつけても、仕事は終わりではありません。フォローアップの段階で成約後に顧客と連絡を取り合うことで、リピートの可能性だけでなく、ご紹介もいただけるようになります。また、既存顧客の維持にかかるコストは新規顧客獲得に比べて6〜7分の1とコストが低いため、関係を維持することが重要となります。

セールスプロセスで重要なポイント

セールスプロセス開発の基本となる7つのステップが理解できたら、自社の製品やサービス、顧客層に合わせてプロセスをカスタマイズしていきます。ビジネスに不要なステップは除き、顧客に目を向け、ルールを押さえた上で自社の顧客像に合わせてカスタマイズすることで、単なる営業担当者から営業の達人へと進化を遂げることができます。

どのアプローチを採用する場合でも、以下の基本的なことを念頭に置いてください:

顧客の抱える問題点を特定する

目の前の製品やサービスを売り込むには、まず自分の専門分野に関し、何らかの問題を抱えている人を探しましょう。その誰もが顧客になりえます。課題発見のワークをしっかりと行い、買い手がそれぞれ抱える目標、ニーズや問題点を把握するようにしましょう。

顧客に合った解決策を開発する

自社の製品で解決できる問題が特定できたら、こうした問題の解決に特化した形で提供内容をカスタマイズします。その問題を自社製品でどう解決できるかを確実に説明できるようにしておきましょう。セールスエンジニアは、Lucidchart で以下のフローチャートなどを使って製品やサービスが顧客の課題を解決する方法をビジュアルで提示することでスムーズに売り込みを進めることができます。

粘り強く顧客に向き合う

フォローアップは、成約後にリピーターを作るためだけの過程ではありません。上述の通り、すぐに購入する潜在顧客は少なく、反対意見に対応しつつ、何度も売り込む必要があるのです。7ステップのセールスプロセスでは、ステップ数が多くなりすぎることを避けるため、反対意見に対応する繰り返しのアプローチ、プレゼン、ミーティングや電話などが織り込まれていません。

潜在顧客、現在や過去の顧客とつながりを保てるよう、カレンダーに繰り返しの連絡の予定を設定しておくとよいでしょう。

セールスプロセスの7つのステップは、顧客のニーズに合わせて自由に調整できます。

さまざまなアプローチをいくつか試し、基本のセールスプロセスの7つのステップを自社の顧客に合わせてアレンジすれば、新しいプロセスを文書化でき、その後はベストプラクティスに沿って営業を進め、営業担当者の研修などにも活用できるようになります。