開発チームの優先事項は、常にエンドユーザーであるべきです。ユーザーのニーズや好みを予測することで、ユーザーにとってより良い体験を生み出し、製品の継続的な使用を促すことができます。ただ、これを実践するにはどこから始めればよいでしょう。

ここで役立つのが、ユーザーストーリーマッピングです。この記事では、アジャイルソフトウェア開発の一環として使われることの多いユーザーストーリーマップの書き方と作成方法、より効果的なカスタマーエクスペリエンスの計画にユーザーストーリーマッピングを活用する方法を紹介します。

ユーザーストーリーとは？

ユーザーストーリーとは、新しい機能を使いたい人 (通常はその製品のユーザーや顧客) の視点から製品の機能を短く簡潔に説明したもので、例としては「メールユーザーとして、探している情報をすぐに見つけられるようにキーワードでメールを検索したい」というようなものです。

プロダクトマネージャーは、ユーザーストーリーを可視化してスプリント内で達成する方法を示すユーザーストーリーマップを、開発過程をチーム全員が正しい方向へ進むための道案内として活用しています。また、製作チームのメンバーは、顧客が製品に求めるものや製品を使いたい方法をこのマップを通じて把握します。

ユーザーストーリーマップで顧客中心型のアプローチを取ることで、顧客のニーズを出発点として開発を進められ、顧客満足度の向上を実現することができます。

ユーザーストーリーマップを利用するメリット

ユーザーストーリーマップを利用することで、ユーザーの喜ぶ製品やサービスを作る上で以下のようなメリットが得られます。

作業の優先順位を付けられる

ユーザーストーリーマップを作成することでユーザーエクスペリエンスの全体像をチームで把握でき、メンバーが必要なタスクを決定してスプリントやリリースにまとめる作業がしやすくなります。

ユーザーに対する価値を重視できるようになる

ユーザーの視点からストーリーを構築することで、開発チームは、ユーザーと製品との関わりを把握し、その関わりの促進のために満たすべき要件を理解できるようになります。

障壁が見えやすくなる

製品を俯瞰的に見られるユーザーストーリーマップを使うことで、問題、リスクや課題が明らかになり、問題が発生する前に予防策を取れるため、時間の節約につなげることができます。

チームの結束力が高まる

ユーザーストーリーマッピングの過程では、その名の通り、チーム全体でユーザーストーリーに対する合意を形成し、これに従って製品の製作を進めます。進むべき道を見失った際には、いつでもこのマップに立ち返り、原点を確認することができます。

継続的改善が実現できる

ユーザーストーリーマップを入念に定義し、優先順でストーリーをグループ化してイテレーションの中で処理していくことで、プロセスの早い段階でフィードバックを集め、プロジェクトの進行に合わせて改善することができます。

ユーザーストーリーマップの書き方

ユーザーストーリーマップの作成を始める際には、まずストーリーマップのフォーマットを決めます。従来のユーザーストーリーマップはホワイトボードや壁にストーリーやアクティビティを表す付箋を貼り付ける形で行われてきましたが、Lucidchart なら、ユーザーストーリーマップテンプレートや付箋図形を使ってリアルタイムでコラボレーションし、ブランド固有のユーザーストーリーを文書化することができます。

分かりやすく有用なユーザーストーリーマップを作成するには、以下の手順に従います。

1. ユーザーを理解する

製品の主な顧客や利用者はどのような層でしょうか。ユーザーのタイプはさまざまですが、主な対象層を特定することで、脇道にそれることなく、優れた製品を提供するための開発を進めることができます。ユーザーが製品を操作する際の行動を把握するには、フォーカスグループや A/B テストが有効です。新しいプロジェクトを企画する際には、過去の実績や業界の調査結果を参考にして、ユーザーファーストの視点を保つよう心がけましょう。

2. 問題を特定する

自社の製品やサービスで解決したい顧客の課題を特定するため、ユーザーファーストの考え方でエンドユーザーが製品をどう体験するかをイメージします。行き詰まったときは、「ユーザーとして [メリット] が得られるよう [行動] をしたい」という文に当てはめて考えてみましょう。

3. ユーザーアクティビティをマッピングする

製品とのやり取りは、ユーザーアクティビティという形で発生しますが、ユーザーストーリーマップを作成する際にはこうしたアクティビティが要点となります。具体的なユーザーストーリーは各アクティビティの背後にあるアクションで構成されるため、こうしたアクティビティは、かなり広範なものとなります。

4. ユーザーアクティビティの下にユーザーストーリーをマッピングする

各アクティビティの下には一連のユーザーストーリーがあり、より大きなカスタマージャーニーを作り出しています。動画配信サイトの例では、動画を選ぶというユーザーアクティビティの下に、動画を検索し、検索結果を絞り込んだり編集して明確化するというユーザーストーリーがあります。

5. 優先順位を付ける

ユーザーアクティビティとそれに対応するストーリーを特定してマッピングしたら、ユーザーストーリーの優先順位付けに移ります。ストーリーを重要度の高いものから低いものへと縦方向にランク付けし、カスタマージャーニーに与える影響が最も大きいものを割り出します。

6. 障壁を特定する

ユーザーストーリーマップの形が見えてくると、情報が不足している部分、障壁となっている部分や制作に支障をきたすような課題が浮上してくることがあります。この段階でその解決策や回避策を確認します。

7. スプリントを計画する

こうしたマッピングの作業が成果となって現れるのがプロジェクトの計画段階です (スプリントとスプリント計画の詳細はスクラム方法論のブログ記事を参照してください)。ユーザーのアクティビティとストーリーの優先順位付けが済んだら、スプリントにまとめます。ここでユーザーストーリーマップの各部が製作チームの各メンバーに割り当てられ、完了までの道筋が明確に見えてきます。

ユーザーストーリーマップ作成後の次のステップ

ユーザーストーリーマップの作成が完了したら、マッピングしたアクティビティやストーリーを関連するステークホルダーに確認してもらいます。マップの内容は決定事項ではないので、必要に応じて変更できます。関係者全員がユーザーストーリーマップの最終形に合意できたら、制作チームが開発に取り掛かります。

この段階では以下のような図やプロセスが役に立ちます。

• 品質機能展開 : 顧客のニーズへの対応に焦点を当てるフレームワークの開発に役立ちます。
• 製品バックログ: プロジェクトパイプラインに含まれる項目を確認してその規模を拡大してみます。
• 製品ロードマップ : 将来的な製品の目標について考えます。
• スクラムボード : それぞれのタスクの担当者を可視化し、進行中、完了、未着手のタスクそれぞれを明確化できます。
• カスタマージャーニーマップ : カスタマージャーニーを精査し、製品やビジネス全体の意思決定に役立てられます。

ユーザーストーリーをマップ化することで、最も効果的な最終製品を作り出すために何から取り組むべきかをビジュアルで把握することができます。何回も製品の修正を繰り返し、フィードバックを組み込むプロセス全体を通じてエンドユーザー中心の視点が保てます。効果的なユーザーストーリーマップは柔軟性に富み、プロジェクトのニーズの変化や新しいステークホルダーの参加に合わせて更新することができます。

成功へのガイドとしてユーザーストーリーマップテンプレートを活用するには、Lucidchart に登録しましょう。