Oracle rapporte que 89 % des clients commencent à aller chez la concurrence suite à une mauvaise expérience client. C'est pourquoi vous avez tout intérêt à offrir une expérience exceptionnelle aux clients tout au long du cycle de vie d'un produit, même lorsque le client a déjà signé.

Le secret ? Privilégier les utilisateurs. Suivez ces conseils pour optimiser l'expérience après-vente et répondre aux attentes des clients. Commencez par l'intégration, alliez vos équipes de vente et de réussite client, et établissez des relations durables avec vos clients.

Commencer par l'intégration

L'intégration est la première véritable expérience que le client a avec votre produit. Si vous avez déjà acheté un logiciel, vous avez probablement déjà été confronté, un jour, à une mauvaise expérience d'intégration. Peut-être que le responsable du service clientèle (CSM) ne cesse de vous parler de vos progrès alors que vous avez d'autres priorités, ou que le produit ne répond pas à vos attentes alors que le responsable commercial l'avait recommandé.

Au mieux, vous êtes contrarié et au pire, vous avez l'impression que vous avez été manipulé et que vous avez acheté un produit qui ne répond pas aux attentes énoncées. Dans tous les cas, une mauvaise expérience d'intégration ne vous donne pas envie de continuer à faire usage du produit ou du service. 

Mais combien de fois proposez-vous la même expérience à vos clients ? Optimisez l'expérience d'intégration de vos clients pour leur offrir une expérience positive.

Uniformiser les messages

Lincoln Murphy, consultant en réussite client, a déclaré que, « les graines de désabonnement sont plantées tôt », en général pendant le processus de vente, lorsque les responsables commerciaux négligent les attentes. Veillez à ce que les responsables commerciaux maîtrisent l'expérience d'intégration et sachent quels résultats les clients sont en droit d'attendre de manière réaliste, afin de définir clairement les attentes des clients avant la conclusion de l'accord. 

Intégrez ces informations dans la formation des nouveaux responsables des ventes, enregistrez-les sur le wiki de votre entreprise ou avec d'autres documents internes, et passez-les en revue avec les responsables commerciaux lorsque des modifications sont apportées. En guise de document de référence pour les conseillers commerciaux (AE), vous pouvez créer des organigrammes ou des échéanciers qui indiquent clairement la durée du processus de mise en œuvre, les ressources disponibles pour les utilisateurs, etc.

Respecter les priorités et les délais fixés par les clients

Vous avez offert une expérience personnalisée et ce, jusqu'au moment de l'achat, en posant des questions préalables et en adaptant la présentation du produit afin de souligner l'adéquation du produit aux besoins du client. Mais cela ne suffit pas. 

Vous devez également personnaliser votre processus d'intégration afin de répondre aux besoins du client et de l'aider à atteindre ses objectifs. 

Dans les premiers jours suivant la conclusion de la vente, le CSM doit passer en revue les informations que l'AE a recueillies au préalable et inviter le client à définir la notion de succès. Qu'espèrent-ils obtenir en utilisant le produit ? En gardant ces objectifs à l'esprit, le CSM peut définir des mesures de réussite, des objectifs clés et une fréquence de contact avec le client qui corresponde à ses priorités et à son calendrier. 

Si vous ne voulez pas submerger votre client avec un suivi excessif, les CSM doivent également rester disponibles pour solutionner rapidement les problèmes ou répondre aux questions des clients qui commenceraient à se rapprocher de leurs objectifs.

Personnaliser la formation

De nombreux CSM pourraient être tentés de « vomir des fonctionnalités », ou de présenter aux utilisateurs une liste de fonctionnalités classiques dont ils n'ont peut-être pas besoin. Mais si vous voulez développer vos services et fidéliser vos clients, vous devez axer votre formation sur les raisons pour lesquelles l'entreprise a acheté votre produit en premier lieu.

Pour les clients à forte valeur ajoutée, créez une formation personnalisée, axée sur les solutions, dans le format qui convient le mieux au client. Vous pouvez créer une série d'e-mails éducatifs ou vous rendre sur place. L'important, c'est que vous ayez bien adapté le matériel. Pendant cette formation, nous vous conseillons de prendre en compte les points suivants :

• Montrer aux employés comment demander une licence et s'identifier
• Présentation des caractéristiques qui répondent le mieux aux besoins de l'entreprise
• Présenter des études de cas ou des cas d'utilisation qui correspondent aux rôles, au secteur ou à la taille de l'entreprise
• Fournir des modèles ou des exemples qui ont été personnalisés et adaptés à l'entreprise
• Orienter les utilisateurs vers des ressources supplémentaires, telles qu'un centre d'assistance
• Inviter les utilisateurs à poser des questions dans le cadre d'une séance de questions-réponses en direct

Bien entendu, la réalité est telle que vous ne pourrez peut-être pas offrir une formation hautement personnalisée à chaque client, mais pour les clients à faible valeur ajoutée, vous pouvez toujours rendre la formation plus utile et pertinente pour les personnes ciblées. Créez un excellent contenu à la demande, adapté à différents cas d'utilisation.

Identifier les actions menant à la réussite des utilisateurs

À mesure que votre équipe met en œuvre la solution et intègre les utilisateurs, elle devrait se baser sur une liste d'activités qui se sont avérées efficaces pour favoriser l'utilisation du produit et fidéliser les clients. Mais tout d'abord, vous devez identifier les actions que les utilisateurs qui réussissent font et que les utilisateurs qui échouent ne font pas.

Samuel Hulick, auteur de The Elements of User Onboarding (Les composantes de l'intégration des utilisateurs), conseille que, afin d'identifier les actions qui sont en corrélation avec la rétention à long terme, les entreprises devraient :

• Dresser une liste des actions qui vous semblent les plus efficaces.
• Créer un groupe d'utilisateurs qui répondent à vos critères de réussite et un autre groupe constitué d'utilisateurs lambda.
• Déterminer combien d'utilisateurs de chaque groupe ont effectué chacune des actions à forte valeur ajoutée et combien de temps il leur a fallu pour accomplir ces tâches.

Une fois que vous aurez identifié ces actions, elles devront devenir une composante importante du processus d'intégration. Par exemple, l'équipe chargée de la réussite client chez Lucidchart a constaté que les comptes qui avaient intégré Lucidchart à d'autres applications étaient cinq fois plus fructueux. Le processus d'intégration consiste désormais à aider les administrateurs à mettre en place des intégrations avec la pile technologique du client.

Établir des relations

Pendant le cycle de vente, l'AE a dû identifier et se focaliser sur les personnes ayant un fort pouvoir d'achat afin de conclure la vente. Cependant, le client n'est pas nécessairement l'utilisateur, et une fois la solution mise en place et opérationnelle, les CSM et AM devront s'assurer que les gens utilisent le produit s'ils veulent assurer le succès du compte.

Pour accroître l'utilisation, il faut commencer par redéfinir le client. Si le client utilise le produit, renseignez-vous davantage sur ses besoins et offrez-lui une formation adéquate, comme vous le feriez pour n'importe quel utilisateur. Le client doit être en mesure de constater lui-même la valeur du produit en l'intégrant dans sa routine. Si le client se limite à la gestion du produit, sans l'utiliser activement ou le promouvoir, vous devrez trouver des personnes qui utilisent le produit ou qui ont au moins été confrontées au problème que vous espérez résoudre. 

Dans un cas comme dans l'autre, vous devez établir une relation de confiance avec le client afin qu'il apprécie la valeur de votre produit au moment opportun et qu'il vous présente à d'autres parties prenantes ou clients dans la région où vous souhaitez vous développer. 

En outre, identifiez les 20 principaux utilisateurs de votre compte. Cherchez à déterminer comment ils utilisent le produit afin de pouvoir leur donner des conseils plus pertinents, ainsi qu'aux autres utilisateurs du compte. 

Au fur et à mesure que vous développez ces relations, vous pouvez également inviter des personnes à vous recommander. Les recommandations sont le meilleur moyen de trouver des partisans et des personnes dans d'autres départements qui pourraient également bénéficier de votre produit. Si vous ignorez l'étape consistant à nouer des relations et à solliciter des rencontres, vous faites du démarchage à froid. L'utilisation continue des cartes du compte peut également aider les CSM et les AM à trouver de nouveaux contacts et les meilleurs moyens de réussir.

Faire attention aux transitions

Aucun client n'aime entendre de la part de son CSM : « Je veux saisir une autre opportunité, mais Bob ici présent s'occupera bien de vous ». Aussi formidable que soit Bob, le client ne voudra pas répéter le processus de découverte et informer une autre personne des besoins et des objectifs de son entreprise. 

Pour éviter cette frustration et améliorer les communications en interne, conservez toute la documentation, y compris les cartes du compte, les feuilles de route des clients et les feedbacks des utilisateurs, dans un endroit centralisé. Si les AE ont créé des cartes du compte et les ont transmises à l'équipe chargée de la réussite client, les CSM devraient continuer à ajouter des informations au fur et à mesure qu'ils en apprennent davantage sur le compte et nouent de nouvelles relations.

Lorsque les CSM quittent l'entreprise ou changent de client, le CSM qui reprend un compte dispose de toutes les informations dont il a besoin pour se mettre rapidement au diapason, en identifiant par exemple le partisan du produit et en sachant où s'adresser au moment des renouvellements.

Rendre ses produits indispensables

Pour fidéliser vos clients, il faut qu'ils utilisent le produit, qu'ils l'aiment et qu'ils l'intègrent dans leur routine quotidienne, au point qu'il leur soit impossible, ou du moins très difficile, de se passer de vous.

Le fait de miser sur les utilisateurs influencera le client : en transformant votre produit en produit indispensable, le client recevra des feedbacks positifs et enregistrera un taux plus élevé de consommation, ce qui conduira à un renouvellement, voire à une expansion. Adoptez les stratégies suivantes pour que votre produit occupe le devant de la scène et pour en accroître l'utilisation :

• Rencontres en face à face : rencontrer le client et les utilisateurs finaux en personne peut avoir un impact important sur la façon dont ils perçoivent le produit.
• Formation continue : de nouveaux employés rejoindront l'entreprise, et votre produit évoluera, alors veillez à tenir les utilisateurs informés et intéressés en organisant des formations périodiques. 
• Références : vos clients doivent pouvoir s'exprimer. Une fois que vous aurez identifié quelques utilisateurs expérimentés, demandez-leur des témoignages ou de s'exprimer lors d'une formation afin de présenter leurs réussites concernant le produit. Rédigez des études de cas basées sur les expériences de ces utilisateurs, pas seulement pour le bénéfice des autres utilisateurs de l'entreprise mais aussi pour toute personne se renseignant sur votre solution en ligne.
• Groupes d'utilisateurs : aidez les utilisateurs de toute l'entreprise à communiquer entre eux et à partager leurs meilleures pratiques.

En plus des suggestions ci-dessus, vous devrez continuellement prouver aux administrateurs et aux utilisateurs finaux que le produit s'aligne sur les objectifs de l'entreprise et contribue à optimiser leur travail. Fournissez des données relatives aux utilisateurs en fonction des indicateurs de réussite que vous avez déterminés pendant la phase d'intégration et des actions à forte valeur ajoutée que votre entreprise a instaurées.

Améliorer l'expérience après-vente peut sembler une tâche ardue, mais n'oubliez pas que le véritable succès survient après la conclusion de la vente. Cherchez à toujours apporter une valeur ajoutée à vos clients actuels. Ils deviendront vos plus grands partisans, et vous trouverez des moyens de vous développer au sein de leurs organisations et même en dehors.