Hace muchos años, me asignaron la tarea de redactar un ensayo sobre un proceso en una clase de inglés de la universidad. El profesor explicó que debíamos describir un proceso o una habilidad que otros podrían no conocer. Elegí escribir sobre programar un patrón simple de cuatro ritmos en una máquina de percusión Rolan TR-505, con explicaciones claras y procedimientos paso a paso.

Algunos años más tarde, me pidieron que redacte un procedimiento operativo estándar (SOP) para ofrecer notas de publicación con los lanzamientos de productos de software. Me pareció algo bastante simple: solo tenía que escribir explicaciones claras y procedimientos paso a paso nuevamente, ¿correcto?

Incorrecto.

Rápidamente me di cuenta de que redactar un documento para el SOP abarca más que escribir un proceso simple.

¿Cuál es la diferencia entre un proceso y un procedimiento operativo estándar?

Los procesos y los procedimientos incluyen instrucciones paso a paso que te permiten desempeñar una tarea específica de manera correcta. El proceso suele funcionar en un nivel más elevado mientras que el procedimiento operativo estándar toma los elementos de un proceso de alto nivel y agrega tareas más detalladas y específicas, y flujos de proceso adaptados a los estándares de la compañía o de la industria.

Tal vez solo necesites un proceso si solo precisas que tu audiencia conozca lo que se debe hacer para lograr el resultado deseado.

Por ejemplo, no necesitas un SOP para programar una máquina de percusión porque hay demasiadas variables. No hay sonidos de percusión estándar que debas usar para crear un ritmo. Todo lo que necesitas es un proceso paso a paso que describa cómo seleccionar un sello de tiempo, un tempo, y los sonidos que te conviene usar y cómo componer esos sonidos para que formen un patrón que te guste. Este proceso básico deja que tú despliegues tu propia creatividad.

En un SOP, también describen lo que debe suceder para lograr un resultado. Además, debes incluir pasos más detallados e información sobre quién, dónde y cuándo. Estos son algunos motivos por los que podrías necesitar un SOP:

• Para asegurarte de que se cumplan los estándares de cumplimiento.
• Para maximizar los requisitos de producción.
• Para cerciorarte de que el procedimiento no tenga efectos adversos en el entorno.
• Para garantizar la seguridad.
• Para seguir un cronograma.
• Para evitar fallas de fabricación.
• Para usarlo como capacitación.

Por ejemplo, tal vez debas crear un SOP para las personas que redactan las notas de publicación. El SOP podría incluir:

• La información que debe incluirse (reparaciones de bugs, funciones nuevas, problemas conocidos).
• La información que no debe incluirse (reparaciones o mejoras que no son notorias para el cliente).
• Cuándo debe recopilarse la información (cuántas semanas o días antes de la publicación).
• Quién recopila la información (redactor, gerente de producto, evaluador).
• Qué formato debe emplearse para el resultado (HTML, PDF).
• Cómo funciona el ciclo de revisión (cuándo se enviará el documento para su revisión, quién revisa el documento, cuánto tiempo demora la revisión, cuánto tiempo hay para implementar las ediciones).
• Quién debe aprobar el documento (líderes de equipo, propietarios del producto, gerentes sénior).

¿Cómo se redacta un documento del procedimiento operativo estándar?

Independientemente del tipo de negocio al que te dediques, debes tener documentos de SOP bien definidos que permitan que tus empleados comprendan cómo desempeñar sus tareas de rutina con seguridad, en cumplimiento con las reglamentaciones y de manera uniforme, sin importar quién haga la tarea.

No hay un documento oficial del procedimiento operativo estándar que te enseñe cómo redactar un SOP. No obstante, hay algunos pasos que puedes seguir para organizar tus pensamientos y planificar el curso más eficiente para estandarizar tus procedimientos.

Paso 1: Empieza teniendo presente el final

Define cuál es el resultado final y la meta del SOP que estás redactando. Por ejemplo, si estás redactando un documento que describe los procedimientos para cerrar un restaurante cada noche, la meta es cerrar el edificio hasta que llegue el personal de preparación por la mañana.

Este paso no incluye detalles como limpiar los pisos o activar los sistemas de alarma. Solo quieres identificar lo que logrará el procedimiento.

Todas las organizaciones tienen procesos y procedimientos que se repiten todos los días, todas las semanas y todos los meses. Cuando definas tus metas, pregúntate si se necesita un documento de SOP para esa meta en particular. O, ve si ya se ha creado un SOP para lograr la meta y tal vez solo necesites revisarlo y pensar maneras para mejorarlo.

Pregúntate si hay un motivo específico por el que esta meta debería acompañarse con un documento del procedimiento operativo estándar.

Si sabes lo que quieres que logre tu SOP, es mucho más fácil escribir una guía y definir los detalles.

Paso 2: Elige un formato

Es muy probable que tu compañía tenga documentos de SOP que hayan sido redactados para otros procedimientos en el pasado. Puedes simplemente usar esos documentos como plantillas para las pautas de formato preferidas.

Si no tienes ningún documento para usar como referencia, prueba alguna de estas ideas:

• Un formato simple de pasos: Usa este formato para los procedimientos de rutina que son breves y fáciles de seguir. Además de las pautas de seguridad y otros documentos obligatorios, este tipo de formato es, en general, una lista numerada o con viñetas con oraciones breves y simples que son claras y fáciles de seguir para el lector.
• Un formato de pasos jerárquicos: Si tus procedimientos tienen muchos pasos que implican algunas decisiones, tal vez te convenga usar el formato de pasos jerárquicos. Suele ser una lista con viñetas o numerada de los principales pasos, seguida por un conjunto de pasos secundarios específicos.
• Un formato de diagrama de flujo: Tal vez debas usar un diagrama de flujo para mapear y planificar procedimientos que incluyen muchos posibles resultados. Esta es una buena opción cuando no siempre es posible predecir los resultados.

Lucidchart puede ofrecerte la plantilla perfecta para ayudarte a crear diagramas de flujo, mapas mentales y cualquier otro documento que te permita visualizar cómo se desarrollará tu SOP. Ve nuestros ejemplos que pueden incluirse como parte de un SOP que califique y procese los posibles contactos de ventas.

Paso 3: Pide opiniones

Reúne a tu equipo y pregúntale cómo piensa que debería hacerse el trabajo. Ellos son a quienes les pedirás que cumplan el SOP, así que debes cerciorarte de que tenga sentido para ellos y de que se hayan incluido todas las tareas necesarias.

Habrá muchos borradores y muchas revisiones: no olvides invitar a tu equipo a que revise los borradores para que puedan hacer otras sugerencias.

Paso 4: Define el alcance

Es posible que el SOP en el que estás trabajando dependa de otros SOP y de equipos de otros departamentos para que se complete con éxito. Determina si es suficiente referirte a esos procedimientos o si necesitas agregarlos al documento actual del procedimiento operativo estándar. Tal vez necesites un diagrama de flujo o un mapa para definir claramente las dependencias y los responsables.

Usa Lucidchart para crear los documentos que necesitas para controlar y rastrear las vías y las dependencias del proceso.

Paso 5: Identifica a tu audiencia

Conocer a tu audiencia te permite determinar cómo debes redactar el documento de tu SOP. Piensa en estas preguntas:

• ¿Qué conocimientos previos tienen? ¿Conocen la organización y sus procedimientos? ¿Ya conocen la terminología? ¿Se han relajado y necesitan una actualización? Debes escribir según el nivel de conocimiento de tu audiencia: si lo simplificas demasiado o lo haces demasiado complicado, los perderás.
• ¿Cuáles son sus habilidades lingüísticas? Tal vez tu audiencia no hable tu idioma como idioma nativo. En ese caso, tal vez debas usar más imágenes que palabras.
• ¿Son empleados nuevos? Cuando incorpores empleados nuevos, tus documentos de SOP deben ser muy detallados y orientados a la capacitación. Tu objetivo es obtener resultados uniformes, independientemente de quién desempeñe la tarea.
• ¿Cuál es el tamaño de tu audiencia? ¿Varias personas que desempeñan distintas funciones en varias organizaciones leerán el documento? Si es así, tal vez debas escribir los procedimientos de modo que definan claramente quién, o qué función, desempeña cada tarea. Esto permite que tu audiencia comprenda dónde encaja cada uno en el proceso y por qué su función en particular es importante.

Una vez que hayas determinado tu audiencia, puedes usar Lucidchart para delinear los roles y las responsabilidades dentro del procedimiento, para que todos comprendan las tareas por las que son responsables.

Paso 6: Redacta el SOP

Escribe un borrador de tu procedimiento operativo estándar y considera incluir algunos de estos elementos:

Página del título

Esta página puede incluir:

• El título del procedimiento.
• Un número de identificación del SOP.
• Fecha de publicación o fecha de revisión.
• El nombre de la función, la organización, la división o la agencia a las que se aplica el SOP.
• Nombres y firmas de los que prepararon y aprobaron los procedimientos que se incluyen en el SOP.

Índice

Solo necesitas un índice si el documento es muy grande y contiene muchas páginas. El índice permite un acceso sencillo a áreas específicas del documento.

Los procedimientos específicos

Esta es la parte sustancial del documento e incluye los procedimientos paso a paso específicos que deben seguirse para cumplir las normas de la compañía y las reglamentaciones de seguridad. Esta sección también debería incluir:

• Una descripción del alcance y del objetivo del SOP, sus limitaciones y cómo se emplea. Puedes incluir estándares, requisitos reglamentarios, roles y responsabilidades y datos de entrada y de salida.
• Los datos necesarios y adicionales que se necesitan para completar cada paso. Analiza las decisiones que deben tomarse, los posibles obstáculos, las consideraciones de seguridad y cualquier otro escenario hipotético que pudiera surgir.
• Aclaración de la terminología, incluidos los acrónimos y las frases que podrían no ser conocidos para tu audiencia.
• Advertencias de salud y seguridad. Estas advertencias deben incluirse en una sección especial, y deben acompañarse en los pasos correspondientes del proceso.
• Una lista completa de todos los equipos y suministros necesarios, dónde encontrarlos y cuándo se necesitará cada uno.
• Una sección de solución de problemas que incluya lo que puede salir mal, los tipos de cuestiones que el lector debe buscar y qué puede interferir con el resultado final.

Paso 7: Repasa, prueba, edita, repite

Después de que hayas escrito el documento de tu procedimiento operativo estándar:

1. Envía un borrador del SOP a los integrantes del equipo para que lo revisen. Haz que identifiquen los errores gramaticales y técnicos.
2. Prueba el documento tú mismo para asegurarte de lograr el resultado deseado.
3. Haz que otros integrantes del equipo prueben los procedimientos para cerciorarte de que la redacción sea clara, pueda seguirse fácilmente y pueda completarse como corresponde.
4. Incorpora las ediciones y las sugerencias pertinentes para mejorar el documento.
5. Repite estos pasos hasta que el documento sea aprobado y aceptado por todos los interesados.
6. Implementa el SOP. Hazlo accesible para quienes lo necesiten para hacer sus tareas.

Debes revisar el SOP cada seis a doce meses o según sea necesario para identificar las áreas en las que pueda mejorarse y para reflejar los cambios que se hayan introducido en los procedimientos actuales.

¿Cómo puede Lucidchart ayudarte a redactar procedimientos operativos estándar?

Lucidchart es una aplicación web que te permite crear un diagrama y colaborar con cualquier persona, en cualquier lugar y en cualquier momento. Crea un diagrama de flujo, un carril o un modelo de proceso de negocio para ayudarte a visualizar y documentar tus procesos. Usar visualizaciones puede permitirte comprender más fácilmente los flujos del procedimiento que una lista o un párrafo escritos.

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