Vor vielen Jahren sollte ich einmal für eine Uni-Prüfung einen Aufsatz zum Thema „Prozesse“ schreiben. Unser Professor bat uns damals einen Prozess oder eine Fähigkeit den Mitstudierenden zu beschreiben, die es zuvor nicht kannten. Ich entschied mich über die Programmierung eines einfachen Vier-Takt-Musters für einen Drumcomputer (oder auch Drum Machine namens Roland TR-505) zu schreiben. Ich bemühte mich also eine möglichst verständliche Erklärung inklusive Schritt-für-Schritt-Anleitung niederzuschreiben.

Einige Jahre später wurde ich gebeten, eine SOP (Standard Operating Procedure) zu verfassen, in der erklärt werden sollte, wie man Freigabebescheinigungen für Softwareveröffentlichungen zusammenstellt. Eigentlich ganz unkompliziert, dachte ich – ich würde einfach nur eine möglichst verständliche Erklärung sowie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung schreiben.

Tja, da lag ich falsch.

Schnell wurde mir bewusst, dass so eine SOP eine ganz andere Größenordnung ist als ein einfacher Prozess.

Im Folgenden behandeln wir, was eine Standardarbeitsanweisung ist und wie man eine schreibt – stellen Sie sich das als SOP für SOPs vor.

Was ist der Unterschied zwischen einem Prozess und einer Standardarbeitsanweisung (SOP)?

Beschreibungen von Prozessen und Verfahren enthalten Schritt-für-Schritt-Anweisungen, die es Menschen ermöglichen sollen, eine bestimmte Aufgabe korrekt auszuführen. Eine Prozessdokumentation ist jedoch ein allgemeiner Überblick über Routinevorgänge, während ein Standardarbeitsablauf detaillierter ist und mehr Details, spezifische Aufgaben und Arbeitsabläufe hinzufügt, um den Unternehmens- oder Branchenstandards zu entsprechen. Mit anderen Worten, ein Prozess sagt Ihnen, was zu tun ist, und eine SOP sagt Ihnen genau, wie es zu tun ist.

Wenn Sie beispielsweise beschreiben möchten, wie man ein Drumcomputer programmiert, dann ist eine SOP eher ungeeignet. Dafür gibt es bei diesem Ablauf einfach zu viele Variablen. Man kann nicht festlegen, ob diese oder jene Drum-Töne als Standard verwendet werden müssen, um einen Beat zu kreieren, denn das liegt in der Hand des Musizierenden. Man benötigt eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die beschreibt, wie man Taktart, Tempo und spezifische Klänge auswählt und wie man diese Muster anordnet sodass es dem Zuhörenden gefällt. Hier ist also bloß eine grundlegende Beschreibung des Prozesses gefragt. Die Details sind der Kreativität des Nutzers überlassen.

In einer SOP müssen Sie beschreiben, welche Schritte für ein bestimmtes Ziel durchgeführt werden müssen. Anschließend gehen Sie für jeden dieser Schritte weiter ins Detail. Sie erklären das Wer, das Was, das Wann und das Wo.

Sie könnten beispielsweise eine SOP für MitarbeiterInnen erstellen, die Freigabebescheinigungen verfassen sollen. Diese SOP könnte etwa folgendes enthalten:

• Welche Informationen enthalten sein sollten (Fehlerbehebungen, neue Funktionen, bekannte Probleme)
• Welche Informationen nicht enthalten sein sollten (Fehlerbehebungen oder Verbesserungen, die das Kundenerlebnis nicht direkt beeinflussen)
• Wann Informationen erfasst werden sollten (wie viele Wochen oder Tage vor Veröffentlichung)
• Wer die Informationen sammeln soll (Autor, Produktmanager, Tester)
• In welchem Format das Dokument bereitgestellt werden soll (HTML, PDF)
• Wie der Überprüfungszyklus funktioniert (wann das Dokument zur Überprüfung gesendet wird, wer das Dokument überprüft, wie viel Zeit für die Überprüfung und für die Umsetzung von Änderungen veranschlagt wird)
• Wer das Dokument genehmigen muss (Teamleiter, Product Owner, leitender Manager)

Wann eine SOP erstellt werden sollte 

SOPs sind wichtig, um ein effizientes und regelkonformes Unternehmen zu führen. Sie tragen dazu bei, Unsicherheiten hinsichtlich der Durchführung von Routinearbeiten zu beseitigen und sicherzustellen, dass die richtigen Personen die richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit erledigen. Obwohl keine SOP die Leistung garantieren kann, standardisieren sie Best Practices im gesamten Team oder Unternehmen und verbessern so die Qualität und Vorhersagbarkeit der Ergebnisse.

Hier sind einige Gründe, warum Sie möglicherweise eine SOP benötigen:

• Um sicherzustellen, dass Compliance-Standards eingehalten werden
• Um Produktionsanforderungen zu erfüllen
• Um sicherzustellen, dass das Verfahren keine nachteiligen Auswirkungen auf die Umwelt hat
• Um Sicherheit zu gewährleisten
• Sich an einen Zeitplan halten
• Um Produktionsfehler zu vermeiden
• Für die Ausbildung zu verwenden

Wie verfasst man eine SOP (Standard Operating Procedure)?

In jeder Branche braucht man detaillierte und schlüssige SOP-Dokumente, die MitarbeiterInnen bei der Durchführung von Routineaufgaben unterstützen soll. Jede/r Mitarbeiter/in soll auf sichere und einheitliche Weise sowie in Übereinstimmung mit den geltenden Vorschriften betraut sein.

Nun gibt es keine offizielle Standardarbeitsanweisung, die Ihnen detailliert erklärt, wie Sie eine SOP verfassen sollen. Doch im Folgenden möchte ich einige Schritte mit Ihnen teilen, die Ihnen helfen werden, Ihre Ideen zu strukturieren und einen effektiven Plan für die Standardisierung Ihrer Abläufe aufzustellen.

Schritt 1: Behalten Sie Ihr Ziel fest vor Augen

Definieren Sie zunächst, welches Ergebnis oder Ziel Ihre SOP bewirtschaften soll. Wenn Sie beispielsweise ein Dokument verfassen, das das Verfahren beim Abschließen eines Restaurants beschreibt, besteht das Ziel darin, das Gebäude bis zur Ankunft der Personals am jeweils nächsten Morgen zu sichern.

In diesem ersten Schritt geht es also noch nicht um Details wie die Bodenreinigung oder die Aktivierung des Alarmsystems. Sie sollen lediglich beschreiben, was Sie mit diesem Ablauf beabsichtigen.

Alle Unternehmen haben Prozesse und Verfahren, die sich täglich, wöchentlich und monatlich wiederholen. Wenn Sie nun Ihre Ziele definieren, fragen Sie sich, für welches davon Sie tatsächlich ein SOP-Dokument benötigen. Vielleicht gibt es in Ihrem Unternehmen sogar bereits entsprechende SOP-Dokumente. Falls dies zutrifft, müssen Sie diese eventuell nur noch überarbeiten.

Fragen Sie sich, ob es einen bestimmten Grund gibt, warum Ihr konkretes Ziel durch eine SOP unterstützt werden sollte.

Wenn Sie wissen, was Ihre SOP erreichen soll, ist es viel einfacher, einen ersten groben Entwurf aufzustellen und anschließend die Details zu definieren.

Schritt 2: Wählen Sie ein Format

Wahrscheinlich gibt es in Ihrem Unternehmen bereits bestehende SOP-Dokumente für andere Verfahren. Diese Dokumente können Sie als Formatvorlagen verwenden.

Falls keine Referenzdokumente vorhanden sind, versuchen Sie es mit einem dieser Formate:

• Eine einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung: Dieses Format sollten Sie für kurze, leicht verständliche Anleitungen für Routineverfahren verwenden. Dafür eignet sich beispielsweise Sicherheitsrichtlinien und andere vorgeschriebene Verordnungen. In der Regel besteht so ein Dokument aus einer einfachen nummerierten oder mit Aufzählungszeichen versehene Liste mit kurzen und einfachen Sätzen, die für den Leser klar und leicht nachvollziehbar sind.
• Eine Anleitung mit Aufgabenhierarchie: Wenn ein Verfahren viele einzelne Schritte umfasst und den Verantwortlichen an mehreren Stellen Entscheidungen abverlangt, eignet sich womöglich dieses Format am besten. In der Regel verwendet man hier eine nummerierte oder mit Aufzählungszeichen versehene Liste mit Hauptschritten, gefolgt von einer Reihe spezifischer Teilschritten.
• Ein Flussdiagramm: Mit diesem Format können Sie Verfahren abbilden und planen, an deren Ende mehrere mögliche Ergebnisse möglich sind. Es eignet sich gut für Szenarien, in denen die Ergebnisse nicht unbedingt vorhersehbar sind.

Lucidchart verfügt über eine Bibliothek mit anpassbaren Vorlagen, die Ihnen bei der Visualisierung Ihrer SOP helfen. Sehen Sie sich unsere Beispiele an, die Teil einer SOP zur Qualifizierung und Verarbeitung von Vertriebskontakten sein könnten.

Schritt 3: Setzen Sie auf Teamwork

Bitten Sie Ihr Team um Input. Wie sollte ein bestimmtes Verfahren den einzelnen Mitgliedern zufolge aussehen? Da diese Personen diejenigen sind, die später Ihrer SOP folgen sollen, müssen diese auch von der Sinnhaftigkeit der Schritte überzeugt sein. Außerdem können sie Sie darauf hinweisen, wenn noch etwas Wichtiges fehlt.

Während des Planungsprozesses werden Sie wahrscheinlich mehrere Entwürfe erstellen und diese dann mehrmals überarbeiten müssen. Bitten Sie Ihr Team, sich diese Entwürfe anzusehen und ermutigen Sie sie dazu, eigene Vorschläge miteinzubringen.

Schritt 4: Bestimmen Sie den Umfang Ihrer SOP

Möglicherweise ist die SOP, an der Sie arbeiten, von anderen SOPs und der Arbeit von Teams in anderen Abteilungen abhängig. Legen Sie fest, ob ein einfacher Verweis auf diese anderen Verfahren genügt, oder ob Sie sie dem aktuellen SOP-Dokument hinzufügen müssen. Vielleicht sollten Sie ein Flussdiagramm oder eine Mindmap erstellen, um Abhängigkeiten und die Verantwortlichkeiten einzelner Personen klar zu definieren.

Nutzen Sie Lucidchart, um alle erforderlichen Dokumente zu erstellen, die Sie zur Nachverfolgung und Prüfung Ihrer Verfahren sowie der Abhängigkeiten zwischen diesen Verfahren benötigen.

Schritt 5: Identifizieren Sie Ihr Publikum

Wenn Sie wissen, für wen Sie Ihre SOP erstellen, können Sie Inhalt und Form auf dieses Publikum abstimmen. Fragen Sie sich:

• Welchen Wissensstand hat mein Publikum bis dato? Kennen sie sich bereits mit der Unternehmensstruktur und -verfahren aus? Kennen sie die einschlägige Terminologien? Sind einige Verantwortliche im Laufe der Zeit nachlässig geworden und könnten eine Auffrischung zur Thematik gebrauchen? Sie müssen die Informationen an den Wissensstand Ihres Publikums anpassen und es dabei weder unter- noch überschätzen.
• Welche Sprachkenntnisse hat mein Publikum? Vielleicht sind einige Personen keine Muttersprachler. In dem Fall rät es sich unter Umständen an, eher auf Bilder als auf Texte zu setzen.
• Gehören zu meinem Publikum neue Mitarbeiter? Wenn neue Mitarbeiter im Rahmen ihres Einstellungsprozesses Ihre SOP-Dokumente lesen sollen, müssen diese sehr detailliert und schulungsorientiert sein. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Aufgaben auf einheitliche Weise ausgeführt werden, egal wer dafür zuständig ist.
• Wie groß ist mein Publikum? Werden Personen in unterschiedlichen Rollen und in verschiedenen Abteilungen das Dokument lesen? Wenn ja, können Sie in Ihrer Verfahrensbeschreibung klar definieren, welche Person oder welche Rolle für welche Aufgabe zuständig ist. Dies hilft Ihrem Publikum zu verstehen, wie jeder einzelne in den Prozess eingebunden ist und warum die eigene Beteiligung so wichtig ist.

Sobald Sie Ihr Publikum bestimmt haben, können Sie Lucidchart verwenden, um Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb des Verfahrens abzugrenzen, damit jeder versteht, für welche Aufgaben er/sie verantwortlich ist.

Schritt 6: Verfassen Sie die SOP

Erstellen Sie einen ersten Entwurf Ihrer SOP. Dabei könnten Sie einige der folgenden Elemente einbeziehen:

Titelseite

Diese Seite kann Folgendes enthalten:

• Die Bezeichnung des Verfahrens
• Eine SOP-Identifikationsnummer
• Ein Veröffentlichungsdatum oder Revisionsdatum
• Den Namen der Rolle, Funktion, Abteilung oder Agentur usw., für die die SAP gilt
• Namen und Signaturen von Personen, die die in der SOP beschriebenem Verfahren vorbereitet und genehmigt haben

Inhaltsverzeichnis

Ein Inhaltsverzeichnis benötigen Sie nur, wenn das Dokument sehr umfangreich ist und Sie Ihrem Publikum den schnellen Zugriff auf spezifische Verfahrensregeln ermöglichen möchten.

Das Verfahren

Der Hauptteil des Dokuments enthält die spezifischen Schritt-für-Schritt-Abläufe, die befolgt werden müssen, um die Unternehmensstandards und Sicherheitsvorschriften einzuhalten. Dieser Abschnitt könnte auch Folgendes enthalten:

• Eine Beschreibung des Umfangs und Zwecks der SOP, ihrer Beschränkungen und die empfohlenen Verwendungsweise. Sie können Standards, regulatorische Anforderungen, Rollen und Zuständigkeiten sowie individuelle Beiträge und Ergebnisse einschließen.
• Erforderliche und zusätzliche Details, die zum Abschließen der einzelnen Schritte benötigt werden. Besprechen Sie welche Entscheidungen getroffen werden müssen, sowie mögliche Hindernisse, Sicherheitsbedenken und andere mögliche Szenarien auftreten können.
• Eine Definition der Terminologie, einschließlich Akronymen und Phrasen, die Ihrem Publikum möglicherweise nicht vertraut sind.
• Gesundheits- und Sicherheitshinweise – Diese Warnungen sollten in einem separaten Abschnitt aufgeführt werden und auf die entsprechenden Schritte innerhalb des Prozesses verweisen.
• Eine vollständige Liste des benötigten Zubehörs und der erforderlichen Materialien, sowie Informationen dazu, wo diese zu finden sind und wann sie benötigt werden.
• Ein Abschnitt zur Fehlerbehebung mit Angaben zu möglichen Problemen sowie Dingen, auf die Leser achten sollten und/oder die das Endergebnis beeinträchtigen könnten.

Schritt 7: Prüfen, testen und bearbeiten Sie Ihre SOP

Nachdem Sie Ihren ersten SOP-Entwurf verfasst haben, sollten Sie folgende Schritte durchführen:

1. Senden Sie einen SOP-Entwurf zur Überprüfung an alle Teammitglieder. Bitten Sie diese, Ihnen grammatische und technische Fehler mitzuteilen.
2. Probieren Sie die Anweisungen selbst aus, um sicherzustellen, dass Sie damit das gewünschte Ergebnis erzielen.
3. Lassen Sie die Verfahren von anderen Teammitgliedern testen, um sicherzustellen, dass die Anweisungen verständlich sind, leicht zu befolgen und erfolgreich abgeschlossen werden können.
4. Implementieren Sie etwaige Änderungsvorschläge.
5. Wiederholen Sie Schritte 1 bis 4, bis das Dokument von allen Beteiligten abgesegnet wurde.
6. Implementieren Sie die SOP. Alle Personen, die das Dokument für ihre Arbeit benötigen, sollten leichten Zugriff darauf haben.

Sie sollten die SOP alle sechs bis zwölf Monate oder bei Bedarf überprüfen, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken und um Änderungen zu berücksichtigen, die an den aktuellen Verfahren vorgenommen wurden.

Wie kann Lucidchart Ihnen beim Verfassen von SOPs helfen?

Standardarbeitsanweisungen können schnell zu großen und unhandlichen Dokumenten mit wortreichen technischen Informationen werden. Das macht es schwieriger zu verstehen, wie Prozesse zusammenpassen und die Anweisungen umzusetzen. Aber visuelle Vorlagen können Stakeholdern helfen, aus dem Unkraut herauszukommen und das große Ganze zu sehen.

Lucidchart ist eine webbasierte Anwendung, mit der Sie jedes beliebige Diagramm erstellen können, um anschließend überall und jederzeit mit anderen daran zusammenzuarbeiten. Visualisieren und dokumentieren Sie Prozesse mit Hilfe von Flussdiagrammen, Swimlane Diagrammen oder auch Geschäftsprozessmodellen mit Lucidchart. Dies wiederum hilft Ihnen dabei, die Abläufe bestimmter Verfahren besser zu verstehen, sodass Sie nicht mehr auf Checklisten oder andere textbasierte Anweisungen angewiesen sind.

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