Comment mieux capter vos données clients

Un représentant du service clientèle se penche vers l’un de vos responsables de compte et lui demande pourquoi il n’a pas évoqué une de vos nouvelles fonctionnalités premium lors de la conclusion de sa dernière vente. Il lui explique que lors du premier appel, le client avait posé des questions sur cette option et qu’une fois qu’il en a eu compris les détails, il avait voulu acheter quelques centaines de licences supplémentaires pour un autre de ses services. Dans l’idéal, les commerciaux abordent tous les aspects d’une offre avant de conclure la vente, afin que les deux parties en tirent chacune le maximum de valeur. Cependant, aussi détaillés et précis soient-ils, il leur arrive de manquer certaines opportunités lors de leurs appels.

En outre, étant donné que les services commerciaux comprennent la voix du client mieux que tous les autres, ils constituent une source précieuse de connaissances sur les clients et leurs besoins en matière de produits. Dans un monde parfait, les commerciaux mettraient donc en place un processus de transmission de tout ce qu’ils savent sur les clients aux équipes chargées du succès client, de la gestion produit et du marketing afin que toute l’entreprise puisse bénéficier de leurs informations détaillées. En réalité, la plupart des entreprises ne disposent pas d’un tel processus de gestion des données clients et perdent à chaque vente des informations qui se traduiraient pourtant par une augmentation du chiffre d’affaires. Les petits ruisseaux faisant les grandes rivières, les pertes des données clients cumulées pour cette raison sont loin d’être négligeables.

Pourquoi les commerciaux ne recueillent-ils pas ces informations afin de les transmettre, et que peut-on faire pour améliorer leur gestion de la base de données clients ?

À vos marques... prêts... vendez !

Les services commerciaux essaient de répondre aux questions des clients tout en cherchant à rapprocher la valeur du produit de leurs besoins, mais même le représentant le plus expérimenté manque parfois des opportunités de vente cruciales. Une fois qu’un commercial a découvert une fonction qui intéresse un client, il conclut la vente, serre la main de son interlocuteur et court finaliser le contrat et encaisser le paiement, laissant parfois une pléthore de détails et de questions sans réponse derrière lui.

La liste de contrôle comme documentation par excellence

Comment pourriez-vous garantir que votre équipe commerciale recueille toutes les informations pertinentes pour votre entreprise ? Avec un logiciel compliqué ? Peut-être en recrutant une personne chargée de s’assurer que toutes les données clients sont bien enregistrées ? Vous n’avez pas besoin d’un gros investissement pour collecter des renseignements pertinents sur vos clients : il suffit d’une liste de contrôle.Pour créer la vôtre, identifiez les conversations clés que chaque commercial de votre équipe doit avoir et actualisez-la en continu, à mesure que vous développez les fonctionnalités du produit et que vous découvrez de nouvelles stratégies de vente efficaces.Une liste de contrôle concise est une carte qui vous permettra de découvrir des trésors enfouis sur le chemin qui mène au bon de commande et aux informations bancaires de votre client. Les responsables de l’équipe commerciale, les chefs de produit et les chargés de clientèle effectuent un contrôle de qualité sur le contenu rédigé par les commerciaux : une liste de contrôle permet à tous les services de tirer profit des informations et des opportunités de montée en gamme.

Lucid Software : équipes commerciale et de réussite client

Chez Lucid, nos équipes commerciale et de la réussite client connaissent une croissance rapide et travaillent sur un produit SaaS en constante évolution. Ces changements permanents font qu’il est difficile pour deux services très récents de rester au diapason lors de chaque appel. Pour nous assurer que tous les aspects pertinents sont abordés, nous avons mis en place des listes de contrôle sur le cloud afin d’harmoniser ces conversations au sein de l’entreprise. Combinées à notre puissant outil de GRC, elles nous aident à identifier les principaux axes de conversation et à nous assurer que les deux services tirent profit des interactions avec les clients. Nous cherchons continuellement à mettre en place de meilleurs mécanismes de collecte des données relatives à la voix du client, et les listes de contrôle nous facilitent le travail.

Conclusion

Une liste de contrôle est un moyen simple et économique de collecter des données clients à chaque appel. Le climat commercial impose aujourd’hui de disposer de données clients complètes et d’une coordination sans faille. En recueillant des informations clients pertinentes, les services commerciaux, de la gestion des produits, du marketing et de la réussite client peuvent tirer parti de ces renseignements pour créer un produit qui répondra plus efficacement aux attentes de leur public.