Webisodios con Alec Sharp: Llevar los procesos de negocios del estado “actual” al “deseado”

No se puede mejorar algo si no se sabe qué está mal. Para lograr cambios eficaces, primero hay que identificar en qué problemas debemos enfocarnos, lo cual aplica también cuando se busca mejorar un proceso de negocio. 

Por supuesto, esto lleva a plantearse la siguiente pregunta: ¿Cómo podemos identificar qué problemas hay en un proceso de negocio? Y, si nos vamos un paso más adelante, ¿qué se puede hacer para convertir esa lista de problemas en un conjunto de medidas para implementar mejoras? 

Hay que partir de un análisis del estado actual y el estado deseado.

Tuvimos la fortuna de trabajar con Alec Sharp, consultor sénior en Clariteq, para crear una serie de webisodios que abordan justamente este tema. Nos dimos a la tarea de recopilar toda la valiosa información aportada por Sharp en una serie de publicaciones del blog. 

Continúa leyendo para conocer todo sobre el punto de vista de un experto en el sector acerca del análisis del estado actual y el estado deseado de un proceso, y cómo pasar de una fase a la siguiente; o bien, mira el episodio aquí:

Los seis habilitadores de los procesos de negocios

Si no estás familiarizado con el concepto "análisis del estado actual del proceso", no te preocupes, es exactamente como se escucha. El análisis del estado actual de un proceso simplemente consiste en analizar y documentar el proceso de negocio tal y como se encuentra actualmente. Por lo general, el primer paso en el análisis del estado actual es crear un diagrama de carriles. Los diagramas de carriles ilustran la secuencia de los pasos de un proceso, lo que debe ocurrir en cada paso y quiénes están involucrados. 

Como se acaba de mencionar, la creación de un diagrama de carriles es el primer paso, y ahí es donde muchas personas suelen detenerse. Pero tan solo crear un diagrama no resuelve ninguno de los problemas existentes. En realidad, lo que se debe hacer es desmenuzar y discutir el proceso representado en el diagrama. 

Para ello, Sharp sugiere considerar el proceso como una combinación de seis factores, o como él los llama, seis habilitadores. Los habilitadores son sencillamente factores que pueden ajustarse para modificar el desempeño de un proceso. Son, según su descripción, "los mecanismos de cambio del proceso".

En la siguiente sección, examinaremos a fondo cada habilitador. 

Diseño del proceso de negocio

El primero de los habilitadores de Sharp es el diseño del proceso de negocio o lo que normalmente consideramos como el proceso en sí. Este habilitador incluye elementos como funciones, pasos y decisiones, secuencia y traspasos, etc. 

Para identificar las áreas de mejora —aquellos estados deseados— en el diseño de tu proceso de negocio debes plantearte una serie de preguntas, como por ejemplo:

• ¿Hay demasiados actores, o las actividades son demasiado específicas?

• ¿Cada paso añade valor al proceso?
• ¿Hay intermediarios innecesarios en el proceso?
• ¿Los pasos se organizan y se ejecutan en la secuencia más natural?
• ¿Se requiere realmente la aprobación en cada etapa de aprobación? 

Considera estas preguntas como una metodología de análisis. A medida que vayas respondiendo a cada una de ellas, probablemente te irás dando cuenta de qué áreas necesitan mejorarse. Luego, con base en esa información, podrás dar a conocer tu modelo de proceso de negocio deseado. 

A continuación, veremos los otros cinco habilitadores así como las consideraciones clave o, en las palabras de Sharp, los puntos de evaluación, para cada uno de ellos. 

Tecnología y sistemas de información

Este habilitador abarca las aplicaciones, los sistemas de almacenamiento de datos, los sistemas de información y los dispositivos que necesitas para llevar a cabo tu proceso de negocio. Las tecnologías tienden a cambiar y a mejorar, por lo que siempre es conveniente evaluar en qué tipo de tecnología confías. 

Los puntos de evaluación para este habilitador son los siguientes:

• ¿Tienes que volver a ingresar datos innecesariamente?
• ¿Alguna de las aplicaciones carece de alguna función esencial?
• ¿Está aprovechando las nuevas tecnologías?
• ¿Tienes algún tipo de software que sea demasiado complejo?

Motivación y medición 

Este habilitador nos conduce al primero de los tres factores que contribuyen al éxito o fracaso de los procesos de negocios: humanos, sociales y organizacionales. Al considerar el habilitador motivación y medición, podrás ver las métricas para el éxito.

Para identificar las áreas de mejora, recuerda considerar estos puntos de evaluación clave:

• ¿Estás midiendo los procesos de forma adecuada?
• ¿Te estás enfocando en el cliente?
• ¿Estás midiendo las tareas o los resultados?
• ¿Tus métricas son fáciles de manipular o exagerar?
• ¿Estás incentivando los comportamientos apropiados?

Recursos humanos y organización

Este habilitador tiene que ver con la contratación y las funciones de los empleados. Asignar a los miembros de tu equipo roles no adecuados puede llevarte fácilmente a desaprovechar su talento. Para evitar esto, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Existe algún tipo de incompatibilidad entre el valor de una tarea y la persona encargada de realizar dicha tarea?
• ¿Los empleados se sienten capacitados y asumen la responsabilidad?
• ¿Aún sigues reclutando personal para atender necesidades que ya tenías anteriormente?
• ¿Dependes de funciones específicas para mantener el proceso en orden?

Políticas y reglas

Este habilitador es uno de los que menos requieren explicación. Las políticas y reglas existen por una razón; generalmente, para garantizar el cumplimiento de los requerimientos legales, los impuestos por la industria y otros requisitos normativos. Sin embargo, las empresas suelen contar con reglas y requisitos que no tienen un origen claro, simplemente existen —y su existencia a menudo ocasiona cuellos de botella y otros tipos de retrasos—.

Para identificar cuáles son las políticas y reglas que no tienen ninguna utilidad, toma en cuenta estos cuatro puntos de evaluación:

• ¿Hay alguna de tus políticas o restricciones en términos de números que no esté actualizada?
• ¿Es necesario cada paso de revisión, informe o aprobación?
• ¿Tienes algunas políticas que sean incongruentes o contradictorias?
• ¿Cada una de tus políticas o normas tiene un origen claro?

Instalaciones 

El último habilitador que debes tener en cuenta en tu análisis del estado actual es el referente a tus instalaciones, es decir, el lugar físico donde se lleva a cabo el proceso de negocio. O, en algunos casos, los espacios digitales utilizados para completar un proceso, los cuales pueden incluir las plataformas empleadas para almacenar y compartir datos, información y conocimientos.

Para determinar el grado de optimización de tus instalaciones, haz una reflexión con tu equipo sobre esta serie de preguntas:

• ¿Las instalaciones se adaptan a las necesidades del trabajo?
• ¿La disposición de las instalaciones impide el flujo de trabajo, información, personas o materiales?
• ¿Tu proceso de negocio se elaboró en torno a las instalaciones y no a un flujo de trabajo óptimo?
• ¿El flujo en las instalaciones tiene alguna relación con el flujo de trabajo?

Pasar del estado actual al deseado

Una de las mayores fallas en el análisis del estado actual es dejarlo demasiado pronto. Algunos equipos crean un diagrama de carriles, afinan algunos cuellos de botella evidentes y vuelven al trabajo habitual. No permitas que eso te suceda a ti. 

Y, si sigues el marco de trabajo de los seis habilitadores de Sharp, no te pasará. 

Una evaluación rigurosa del estado actual de un proceso no solo requiere que tú y tu equipo documenten dicho proceso, sino que también lo analicen y discutan. La mayoría de tus ideas para implementar mejoras surgirán a partir de esta discusión, no de tu diagrama de carriles. 

Los seis habilitadores descritos por Sharp están diseñados para permitir que se den esas discusiones. En el caso de un análisis del estado actual, es fácil abordar los típicos aspectos cuestionables —el diseño del proceso de negocio y la tecnología— sin tener que profundizar realmente en los demás elementos del proceso de negocio. Sin embargo, tal como lo explica Sharp, los mayores problemas suelen encontrarse en los tres habilitadores que tienen que ver con los factores humanos, sociales y organizacionales: motivación y medición, recursos humanos, y políticas y reglas. 

Si abordas los habilitadores uno por uno durante el análisis, la transición del estado actual al deseado se dará de manera natural. Asimismo, te vendrán a la mente un montón de ideas sobre cómo mejorar tu proceso de negocio y estarás ansioso por implementar esos cambios. 

El valor del marco de trabajo

La mayor ventaja que tiene el marco de trabajo de Sharp es que funciona, y te diremos por qué. Su método, que consiste en examinar uno por uno los seis habilitadores del proceso de negocio, tiene éxito en gran medida porque es sistemático. 

Cuando se efectúa un análisis del estado actual siempre surge la tentación de apresurar las cosas. La razón es que a todos nos entusiasma la idea de implementar mejoras, por lo que tendemos a saltarnos el paso más importante: dedicar tiempo a considerar qué áreas sería posible mejorar. El marco de trabajo de Sharp te obliga a ir más despacio y, paradójicamente, te ayuda a identificar con rapidez las áreas que necesitan mejorarse y que normalmente pasarías por alto. 

Pero no solo te fíes de lo que decimos. Para aplicar este marco en tu empresa, comienza por identificar cuáles elementos de tus procesos se asocian a alguno de los seis habilitadores. Luego, continúa examinando en función de los otros cinco habilitadores y estarás listo para comenzar.