El proceso de toma de decisiones del consumidor puede parecer algo misterioso, pero, al realizar una compra, todos los consumidores siguen pasos básicos para determinar qué productos y servicios se ajustarán mejor a sus necesidades. 

Piensa en tu propio proceso de pensamiento al comprar algo, especialmente cuando se trata de algo grande, como un automóvil. Piensas en lo que necesitas, investigas y comparas tus opciones antes de dar el paso. Después, a menudo te preguntas si tomaste la decisión correcta. 

Si trabajas en ventas o marketing, puedes generar un mayor impacto poniéndote en el lugar del cliente y revisando los pasos del proceso de toma de decisiones del consumidor.

Los pasos del proceso de decisiones del consumidor

En términos generales, el proceso de toma de decisiones del consumidor implica cinco pasos básicos. Comienza a comprender el proceso de decisión único de tus clientes con esta plantilla de diagrama de flujo de decisiones.

1. Reconocimiento del problema

El primer paso del proceso de toma de decisiones del consumidor es reconocer la necesidad de un servicio o producto. El reconocimiento de una necesidad, ya sea que ocurra por causas internas o externas, da como resultado la misma respuesta: un deseo. Una vez que los consumidores reconocen un deseo, necesitan recopilar información para comprender cómo pueden satisfacer ese deseo, lo que lleva al paso 2.

Pero, ¿cómo se puede influir en los consumidores en esta etapa? Dado que el estímulo interno proviene del interior e incluye impulsos básicos, como el hambre o un cambio en el estilo de vida, centra tus esfuerzos de ventas y marketing en el estímulo externo. 

Desarrolla una campaña integral que cree conciencia y reconocimiento de tu marca (para que los consumidores te conozcan y confíen en ti). Lo más importante es que sientan que tienen un problema que solo tú puedes resolver.

Ejemplo: se acerca el invierno. Esta clienta en particular tiene varias chaquetas ligeras, pero necesitará un abrigo de invierno resistente si quiere sobrevivir a la nieve y las temperaturas más bajas.

2. Búsqueda de información

Al investigar sus opciones, los consumidores se basan nuevamente en factores internos y externos, así como en interacciones pasadas con un producto o marca, tanto positivas como negativas. En el paso de búsqueda de información, pueden explorar opciones en una ubicación física o consultar recursos en línea, como Google o reseñas de clientes.

Tu trabajo como marca es darle al posible cliente acceso a la información que desea, con la esperanza de que decida comprar tu producto o servicio. Crea un embudo y planifica los tipos de contenido que las personas necesitarán. Preséntate como una fuente confiable de conocimiento e información. 

Otra estrategia importante es las recomendaciones de una persona a otra, ya que los consumidores confían más en otros consumidores que en las empresas. Asegúrate de incluir contenido generado por los consumidores, como reseñas de clientes o testimonios en video, en tu sitio web.

Ejemplo: la clienta busca "abrigos de invierno para mujer" en Google para ver qué opciones hay disponibles. Cuando ve a alguien con un lindo abrigo, le pregunta dónde lo compró y qué piensa de esa marca.

3. Evaluación de alternativas

En este punto del proceso de toma de decisiones, los posibles compradores han desarrollado criterios sobre lo que quieren de un producto. Ahora evalúan sus posibles elecciones frente a alternativas comparables.

Las alternativas pueden presentarse en forma de precios más bajos, beneficios adicionales del producto, disponibilidad del producto o algo más personal como las opciones de color o estilo. Tu material de marketing debe estar orientado a convencer a los consumidores de que tu producto es superior a otras alternativas. Prepárate para superar cualquier objeción: por ejemplo, en las llamadas de ventas, conoce a tus competidores para poder responder preguntas y comparar beneficios.

Ejemplo: La clienta compara algunas marcas que le gustan. Sabe que quiere un abrigo de colores brillantes que complementará el resto de su vestuario, y aunque preferiría gastar menos dinero, también quiere encontrar un abrigo hecho de materiales sustentables.

4. Decisión de compra

Este es el momento que el consumidor ha estado esperando: la compra. Una vez que haya recopilado todos los datos, incluidos los comentarios de clientes anteriores, el consumidor debe llegar a una conclusión lógica sobre el producto o servicio que quiere comprar.

Si has hecho bien tu trabajo, el consumidor reconocerá que tu producto es la mejor opción y decidirá comprarlo.

Ejemplo: La clienta encuentra un abrigo de invierno rosado que está en oferta con un 20 % de descuento. Después de confirmar que la marca utiliza materiales sustentables y pedir la opinión de sus amigas, compra el abrigo en línea.

5. Evaluación posterior a la compra

Esta parte del proceso de toma de decisiones del consumidor implica la reflexión tanto del consumidor como del vendedor. Como vendedor, debes tratar de evaluar lo siguiente:

• ¿La compra satisfizo la necesidad que el consumidor identificó?
• ¿El cliente está satisfecho con la compra?
• ¿Cómo puedes mantener la interacción con este cliente?

Recuerda que es tu trabajo asegurarte de que el cliente continúe teniendo una experiencia positiva con tu producto. La interacción posterior a la compra podría incluir correos electrónicos de seguimiento, cupones de descuento y boletines informativos para alentar al cliente a realizar una compra adicional. Si quieres obtener clientes de por vida en una época en la que cualquiera puede dejar una reseña en línea, es más importante que nunca mantener a los clientes felices.

Herramientas para entender mejor a tu cliente

Ponerte en el lugar del cliente puede ayudarte a dirigir a los consumidores hacia tu producto. Estas son algunas herramientas para ayudarte a analizar su proceso de toma de decisiones y refinar las tácticas de marketing y ventas de tu marca.

Mapa del recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente muestra las acciones hipotéticas de un cliente. Úsalo para empatizar con tus clientes mientras atraviesan un proceso específico o intentan completar una compra. Traza las acciones que es probable que el cliente haga.

Aprende cómo crear un mapa del recorrido del cliente para comprender el proceso de toma de decisiones para tu producto o servicio.

Mapa de empatía

Los mapas de empatía ayudan a los equipos a comprender la mentalidad del cliente en relación con un producto o servicio. Se pueden usar para roles o tipos de clientes específicos. El mapeo de empatía suele ser más útil al comienzo de un nuevo proyecto. Trabaja en equipo para entrar rápidamente en la mente de tus clientes durante cada paso del desarrollo, la prueba y el lanzamiento de un producto.

Aprende cómo funcionan los mapas de empatía para comprender mejor a tus clientes y tomar decisiones orientadas a ellos.

Usuarios modelo

Con base en la investigación o las interacciones pasadas de los usuarios, las tarjetas de rol del usuario construyen personas ficticias o compuestas que desglosan y organizan tus datos en distintos tipos de usuarios. Crea una imagen más humana de tus usuarios y comprende mejor tu base de usuarios creando usuarios ficticios de diversos tipos para tu producto o servicio.

Comprender el proceso de toma de decisiones del consumidor es clave si quieres atraer más clientes y lograr que realicen esa compra crucial. Usa este proceso y las herramientas anteriores para sintonizar con los consumidores y comprender realmente cómo llegar a ellos.