Documentación de procesos para equipos híbridos

Todas las empresas tienen procesos que son esenciales para lograr sus objetivos comerciales. Una buena definición de los procesos y el grado de adhesión de los empleados pueden determinar el éxito del negocio. Además, es importante que los nuevos empleados aprendan los procesos de una compañía rápidamente para que el trabajo pueda continuar sin inconvenientes y sea uniforme. 

Muchas compañías dependen de los empleados actuales para que les enseñen cómo se hacen las cosas a los empleados nuevos. A veces, esto da resultado; no obstante, suele depender de que todos los empleados trabajen en el mismo lugar y que aprendan lo necesario en persona.  

Si tienes equipos híbridos en los cuales algunos empleados trabajan de manera remota y otros, en la oficina, no es tan sencillo transferir el conocimiento de manera oral o mediante capacitaciones prácticas. Para asegurarte de que los empleados sepan qué se espera de ellos y mantener a todos informados, es fundamental que vuelques la información sobre los procesos de tu compañía en documentación bien redactada y detalladas. 

¿Por qué es importante la documentación de los procesos?

Es fabuloso que tus empleados conozcan sus trabajos y los procesos actuales suficientemente bien como para transmitir esa información a los empleados nuevos. No obstante, las compañías deben estar preparadas para el caso en que no estén disponibles los expertos.

Por ejemplo, si solo tienes una persona con conocimientos de un proceso específico y ninguna otra persona fue capacitada para hacer una tarea, ¿qué ocurre cuando el experto se toma vacaciones o cambia de trabajo? Si los procesos fueron documentados meticulosamente, tendrás una buena base para permitir que se incorpore otra persona y asuma las tareas con rapidez.

Según un Informe de BPTrends de 2016, alrededor del 53 % de las compañías nunca documentan sus procesos, o solo lo hacen en ocasiones. Otro 43 % informa que documentan sus procesos con frecuencia o la mayor parte del tiempo. Resulta sorprendente que solo el 4 % haya declarado que siempre documenta sus procesos. 

Hay muchos motivos por los cuales las organizaciones podrían no documentar sus procesos: no saber por dónde empezar; no querer dedicar tiempo o esfuerzo a eso; pensar que no son importantes. No obstante, hacerlo reporta muchos más beneficios que desventajas. 

Además de ofrecer documentación detallada, también debes implementar la práctica de que más de un empleado sepa cómo desempeñar tareas críticas para la misión. De esta manera, estarás cubierto si tu empleado más conocedor se retira de la compañía porque sabrás que otra persona puede tomar su lugar y hacer el trabajo, y porque tienes documentación de respaldo.

Beneficios de la documentación de los procesos

Si no tienes la práctica de documentar tus procesos, tal vez te resulte difícil empezar. ¡Vale la pena que lo hagas! Algunos de los beneficios de la documentación de procesos incluyen:

• Redundancia operativa: la documentación reduce el riesgo de perder conocimiento de la compañía cuando talentos clave se retiran.
• Uniformidad operativa y cumplimiento: la documentación pasa a ser la fuente única de conocimiento para una operación uniforme, de calidad y para el cumplimiento de las normas y las reglamentaciones de la industria.
• Mayor eficiencia: la uniformidad da lugar a una mejor eficiencia y a reducciones de costos.
• Mejores procesos del negocio: la documentación se convierte en tu punto de referencia para estudiar los datos sobre tus procesos actuales para poder hacer recomendaciones de mejora informadas.
• Capacitar a los empleados nuevos más rápidamente: los procesos escritos permiten que los empleados nuevos se pongan a tono más rápidamente y cubran lo que no recuerden de la capacitación.
• Analizar y comparar los procesos actuales más fácilmente: el análisis y la comparación te permiten calcular las eficiencias, los costos y otros indicadores importantes para tus procesos.
• Menos defectos y mejor calidad: los empleados que siguen los pasos precisos que se indican en la documentación tendrán menos defectos y crearán productos de mejor calidad.

¿Cuáles son algunas dificultades de la documentación de procesos?

A medida que crece tu compañía, aumenta la complejidad. Y, a medida que tus operaciones comerciales aumentan en complejidad, surgen nuevas dificultades relacionadas con la documentación de los procesos.

Acumulación de conocimientos

Puede resultar difícil reunir la información que necesitas para documentar los procesos, especialmente si algunas personas son reticentes a compartir sus conocimientos. Algunos empleados no comparten conocimientos sobre sus trabajos porque consideran que esto aumenta su seguridad laboral.  

No obstante, la transparencia y compartir información en realidad generan más confianza, una cultura de trabajo más fuerte y fomenta una mayor interacción. Compartir información levanta el ánimo del personal, alienta el trabajo en equipo y aumenta la eficiencia general. La transparencia y la comunicación abierta son fundamentales para gestionar un equipo híbrido exitoso, feliz y productivo.

Sentir demasiada confianza en sí mismo

En algunas oportunidades, las personas cambian la manera de hacer las cosas porque "funciona" para ellos. No obstante, si son reticentes a comunicarlo a los demás o a documentar estos cambios, pueden surgir problemas más adelante con los procesos cuando otras personas se unen al equipo y cuando aumenta la diversidad geográfica del equipo.

Cuando un integrante del equipo encuentra una manera mejor para hacer algo, es importante compartir y documentar esa información para que todos estén informados. Tu equipo no debe sentir que necesita ocultar los cambios que introduzcan en el proceso. 

Expectativa de que la documentación sea perfecta

Si no ha documentado todo desde el principio, empezar ahora cuando tu compañía está creciendo y se está ampliando en distintas sedes puede parecer demasiado. No pienses que tu documentación debe ser perfecta desde el inicio. Empieza con tareas más pequeñas y más fáciles de completar para que puedas definir tu proceso para documentarlo. A medida que te familiarices más con el proceso de documentación, te sentirás más cómodo para encargarte de algunos procesos del negocio que son más complejos.

No tener fe en la documentación

Aunque la documentación de tus procesos no debe ser perfecta desde el inicio, sí debe ser precisa. Algunos de los integrantes de tu equipo remoto podrían basarse exclusivamente en la documentación para aprender los procesos. Puede ser muy frustrante que los pasos estén incompletos o mal redactados. Los empleados se alejan de la documentación si consideran que no es correcta. Debes crear y promover una documentación que sea precisa y digna de confianza.

Cómo documentar un proceso paso a paso

Es más que solo sentarse ante el teclado y redactar una serie de pasos. Tu documentación será mejor y estará más completa si te tomas el tiempo para pensar qué debe contener y de dónde obtendrás la información del proceso. 

Al igual que con cualquier proceso, estos pasos no son permanentes. Solo son sugerencias que te permitirán empezar. Tú definirás y modificarás tu proceso de documentación sobre la marcha.

Paso 1: Identifica el proceso

Determina qué proceso quieres documentar. Define su objeto, cómo beneficia a tu organización y cómo se alinea con los objetivos institucionales.

Paso 2: Define el alcance 

Incluye una descripción breve del proceso. Determina qué incluye el proceso, y qué no incluye. Define los puntos de inicio y de finalización del proceso.

Paso 3: define tu audiencia

Determina quién usará esta documentación. ¿Qué deben saber? No uses demasiadas siglas; los empleados nuevos podrían no conocerlas. Usa el nivel de detalles suficiente para que una persona promedio pueda completar el proceso tanto si recién se incorpora a la compañía como si hace tiempo que trabaja en ella.

Paso 4: identifica los roles de cada uno 

Algunos procesos implican la intervención de más de una persona. Documenta quién debe hacer qué en el proceso.

Paso 5: reúne información

Habla con personas que conozcan el proceso para documentar cada etapa. Colabora con otras personas para determinar los pasos más importantes que sean necesarios para completar el proceso.

Paso 6: organiza la información

Organiza la información que reuniste en un resumen que sirva como guía cuando redactes los pasos del proceso.

Paso 7: redacta el proceso

Convierte tu resumen en pasos detallados. Mantén la documentación clara y concisa. 

Paso 8: usa gráficos

Nuestro cerebro procesa las imágenes más rápidamente que el texto. Los gráficos auxiliares (por ejemplo, diagramas de flujo, wireframes e ilustraciones) pueden permitir que tu audiencia comprenda el proceso más rápidamente. 

Lucidchart puede ayudarte con ideas sobre cómo agregar gráficos en la documentación de tus procesos. Prueba la plantilla de flujo de procesos que te ofrecemos a continuación. 

Paso 9: recibe comentarios y revisa

Pídeles a personas que no conozcan el proceso que intenten completarlo usando únicamente tu documentación. Hacerlo te proporcionará información valiosa sobre lo que funciona bien y lo que debe revisarse. 

Paso 10: publica la documentación

Asegúrate de que todos los que necesitan la documentación puedan acceder a ella. Consérvala en una única ubicación para no terminar con varias copias. Será sumamente difícil gestionar y actualizar varias copias de la documentación más adelante, cuando se revisen los procesos.

Paso 11: revisa la documentación según sea necesario

La documentación del proceso está completa por el momento. No obstante, inevitablemente tus procesos se mejorarán y tu documentación deberá ser revisada. Planifica controlar la documentación comparándola con el proceso periódicamente para ver es necesario actualizarla.